Шпаргалка по "Менеджменту туризма"

Часть 1, вопрос 29.Современные подходы к управлению качеством

Упраление кач-ом ИСо 9000 ( исследов организации по стандартизации) 

Кач-во услуги или  продукта  - совокупность хар-к услуги, которые  придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности

Управление кач-о  методы и виды деятельности, используемые для выполнения требований к кач-ву.

Направление развития системного подхода в управлении кач-вом.

Система менеджмента, система кач-ва – совокупность орг-ой структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осущ-я общего рук-ва кач-ом.

В настоящее  время сист подход развив в 3хнаправлениях:

1. система менеджмента  кач-ва, основанная на требованиях  международного стандарта ИСО  9000( сертифицир можно только по 9001)

В рамках созд системы мен-та кач-ва создается пакте док-ов, которые формализуют все процессы происход в орг-ции, если процессы формализованы и сотрудники их выполняют , то через это достиг стабильность кач-ва. (основан на клиентов!!!!)

2. система общ-го  управления организации, основанной на принципах тотального менеджмента кач-ва TQM

TQM – метод  упр-я организации основанный  на сотрудничестве всех ее  работников ориентир на кач-во  и обеспечив через удовлетворение  запросов потребителей достижения  целей, долговременного предпринимат успеха и выгоды для всех работников орг-ции и общ-ва в целом. (сотрудники,общ-во, соц и экологич)

Принципы: акцент на потребителя; внимание процессам; постоянное улучшение кач-ва; вовлеченнорсть в  работу всех; базирование решений  только на фактах

3. система общ  рук-ва предприятием, использ новые  инструменты управления кач-ом (   Бенчмаркинг). Эталонное сопоставление 

Процесс систематитечского  измерения продуктов, процессов  предприятия и их сравнение с  предприятиями лидерами в мире, с  целью получения инф-ции для усовершенствоваиня собственной деят- ти. 

Использование премии качества как  инструмента управления :

1. Модель  и критерии премий предлагают готовую  стратегию развития компании.
2. Создается эффективная система управления на принципах постоянного совершенствования.
3. Систематизируются все действия по улучшению качества.
4. В основе изменений лежит самосовершенствование; динамика улучшений в компании измеряется путем самооценки.
5. Результаты оценки организации по критериям премий сравниваются с эталонными и результатами конкурентов.
6. Постоянно ведется поиск лучших бизнес-решений — он является катализатором вовлечения компании в процесс бенчмаркинга.
7. Повышаются производительность и конкурентоспособность компаний на внутреннем и мировом рынках, и, как следствие, развивается национальная экономика.

Как видите, больше преимуществ дает использование  премий качества в роли инструмента  управления. И во многих странах  модели премий действительно заняли достойное место в арсенале менеджеров. Однако в России модель и критерии национальной премии стали инструментом совершенствования пока для небольшого числа компаний. Российская премия качества остается для организаций лишь наградой в одном из многочисленных конкурсов, со всеми плюсами и минусами, присущими подобным мероприятиям. Потенциал самооценки на базе критериев модели практически не реализуется, практика эталонного сопоставления с лучшими в своей области компаниями, компаниями-лауреатами премии, конкурентами прививается плохо в силу «комплекса засекреченности» отечественного бизнеса. Тем не менее возможности совершенствования, которые открывают модели премий качества, можно с успехом использовать для построения конкурентоспособной организации в России уже сегодня — важно лишь знать о существовании этих возможностей и взять их на вооружение раньше конкурентов. 

Сегодня существует множество конкурсов качества, таких как «Сто лучших товаров России», «Народная марка», «Товар года», где оцениваются потребительские свойства продуктов и услуг, объем продаж, позиция в рейтинге брэндов. Мы же хотим обратить внимание на премии за качество систем управления и организацию бизнеса. Подобные конкурсы, как правило, инициируются на государственном уровне. Многие национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы в результате повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке. Значимость наградам придает и тот факт, что вручают их первые лица государства: так, в США премию Болдриджа ежегодно вручает лично Президент, а в России премии Правительства РФ в области качества вручает премьер-министр или один из его заместителей.

     Стандарт  ИСО 9000 является для организаций  своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества.

     Стандарт  содержит рекомендуемую структуру  системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной  структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок качества, позволяющих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9000 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для целей сертификации.

     Бенчмаркинг (бенчмаркетинг) это технология выявления удачных бизнес решений и стратегий и внедрение их в работу компании.

     Системный подход к управлению качеством в  настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на различных стадиях жизненного цикла объекта управления в этой системе. Важнейшей составляющей данного подхода является устойчивость функционирования системы управления качеством.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов  бизнеса. Именно поэтому необходима четкая стратегия производства и  продвижения турпродукта. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

Активное и  рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. 

Качество относится  к разряду таких понятий, о  которых все неоднократно слышали  и имеют представление. Вместе с  тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

По словам А. Фейгенбаума, «качество – это  образ жизни». В философском определении  Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р 50691-94) определяет качество услуги как  совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй  тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Качество  услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

Контроль качества услуги – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества. Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:

обеспечение качества;

улучшение качества;

управление качеством.

Оценка  качества туристского  обслуживания.

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий  момент понятие качества как категории  нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации  по стандартизации (ИСО) качество - это  совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему  способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности  продукции, работ, услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья  и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех  видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Основной задачей  туристического предприятия является качественное представление туристических  услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых  потребностями рынка и безопасностью  услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем понятии означает получение  какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность - это результат который  выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.