Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта

Из таблицы видно, что ООО «Гала-Тур» потратила в 2009 году на маркетинговую деятельность - 32.12% от всего бюджета на общехозяйственные нужды. Т. к. к затратам на маркетинговую деятельность можно отнести следующие пункты:

- командировочные расходы;

- автотранспортные услуги;

- услуги связи;

- обслуживание оргтехники;

Также к затратам на маркетинговую деятельность можно отнести часть затрат на прочие расходы, в которые входит покупка бумаги, заказ полиграфической продукции (проспекты, буклеты, визитные карточки) и т.д.

Рассмотрев затраты ООО «Гала-Тур» можно понять, что фирма не имеет солидной материальной базы для проведения широкомасштабных рекламных акций или создания своего собственного отдела маркетинга, но существует еще много различных способов реализации элементов маркетинга, не требующих очень больших материальных затрат. К таким маркетинговым мероприятиям относятся:

- рассылка полиграфической продукции по почте;

- телефонные опросы;

-разработка новых продуктов и услуг, и усовершенствование уже существующих;

-              определение целевого рынка;

- определение эффективной ценовой политики;

-              внедрение системы поощрения для сотрудников и системы скидок для постоянных клиентов и партнеров.

Использование хотя бы некоторых, из предложенных выше маркетинговых действий гарантирует увеличение информированности потенциальных клиентов и партнеров о фирме. Следовательно, увеличение информированности о предпочтениях и желаниях потребителей, а это является самым важным для туристской индустрии. Естественно будет увеличиваться объем продаж, что приведет к сглаживанию сезонности, росту самой фирмы и укреплению ее позиций на рынке.

Позицию фирмы на рынке определяет множество факторов:

- характеристики услуг;

- квалификация персонала;

- местоположение и размер предприятия;

- целевая группа клиентов;

- желательный имидж;

- политика в отношении средств массовой информации;

- политика в области прибыли и т. д.

Любая фирма, работающая на рынке, должна определить:

- круг клиентов, который она собирается обслуживать, т.е. свой целевой рынок;

- чем фирма может привлечь потребителей, т.е. определить свои позиции на рынке;

-как фирма будет достигать поставленные цели на данном целевом рынке, занимая там выбранный сегмент.

Для анализа эффективности деятельности ООО «Гала-Тур» на сочинском рынке, предлагаю рассмотреть ассортимент туруслуг фирмы (см. таб.2.2.)

Таблица 2.2.

Ассортимент услуг ООО «Гала-Тур» в 2009 году.

В данной таблице представлена характеристика затрат ООО «Гала-Тур» на приобретение туристских услуг у санаториев и гостиниц в 2009 году. Из таблицы следует, что общая себестоимость приобретенных услуг составила- 7.199.233,60 млн. рублей. На приобретение пакетов путевок у санаториев было затрачено - 2.541.525 млн. рублей, что составило - 36% от всей суммы.

На приобретение туристских услуг у гостиничных комплексов составило - 4.657.708,60 млн. рублей и соответственно - 64% от общей суммы.

Выручка от продажи всех, приобретенных услуг, составила - 7.809.500 млн. рублей. Таким образом, прибыль ООО «Гала-Тур» за 2009 год -309.500 тысяч рублей.

Проанализировав таблицу, можно сделать вывод, что сотрудничество с санаториями является не очень выгодным для турфирмы.

В первую очередь потому что, санатории предлагают пакеты путевок только на определенный санаторием отрезок времени и по фиксированной цене.

Турфирма может приобрести пакет путевок только на фиксированный отрезок времени, например, на 21 день.

В большинстве случаев санаторий включает в стоимость путевки лечение, которое не всегда требуется туристам, которые приехали на курорт только покупаться на море и позагорать. И самое главное посмотреть достопримечательности нашего города - курорта Сочи.

Но причиной того, что большая часть туристов, приезжающих в Сочи не желают отдыхать в санаториях в том, что многие сочинские санатории находятся в плачевном состоянии. При развитой лечебной базе, в номерах стоит старая мебель, не отремонтированная сантехника, некачественное питание, практически отсутствуют дополнительные услуги, пляжная зона совершенно не обустроена для отдыха и обветшалый номерной фонд. Этим можно объяснить дешевые путевки в сочинские санатории.

Не смотря на все выше перечисленные неудобства отдыха в санаториях, спрос на путевки остается относительно постоянным, т. к. в Сочи практически отсутствуют гостиницы высокого и даже средне - европейского уровня.

Исключением является только - «Рэдиссон - Лазурная», которая имеет свой собственный пляж, фитнесс - центр, два бассейна, достойное питание.

Обслуживание в других сочинских отелях, в таких как «Жемчужина» до европейского не дотягивает.

Но, даже не смотря на это, турфирмам намного выгоднее работать с гостиницами, т. к. они предлагают более широкий выбор категорий номеров и дополнительных услуг, хотя цены на проживание на порядок выше, чем в санаториях.

Рассмотрим предложения гостиницы «Жемчужина» на 2009 год:

ОАО «Жемчужина» так же, как санаторий предлагает пакеты номеров. Но выбор номеров значительно разнообразнее: от стандартного одноместного до президентского люкса. Именно поэтому большинство туристов предпочитают отдыхать в гостиницах. Следовательно, и турфирмам выгоднее работать с гостиничными комплексами, т. к. спрос на размещение в гостиницах намного выше, чем в санаторно-курортных учреждениях.

Мы считаем, что в будущем работа турфирм с гостиничными комплексами будет еще более перспективной и эффективной, т.к. город Сочи пользуется все большей и большей популярностью среди российских туристов, начиная с 1999 года.

2.2. Формы взаимодействия туристской фирмы ООО «Гала-Тур» с клиентами.

Любая туристская фирма заинтересована в активной работе с клиентами— реальными и потенциальными.

Клиенты - лица, пользующиеся услугами туристской фирмы. Особое -значение работа с клиентами имеет для турагента, а проведение маркетинговых исследовании спроса на туристские услуги наиболее актуально для туроператора, хотя и оптовые и розничные фирмы в целом ориентированы именно на клиентов.

Реальные клиенты—лица, обратившиеся в турагентство для формирования тура. Потенциальные клиенты — лица, которые могут обратиться в туристскую фирму при определенных обстоятельствах.

Задачей туристской фирмы является расширение круга постоянных клиентов и привлечение потенциальных клиентов, т.е. превращение потенциальных клиентов в реальных.

Таким образом, поиск и закрепление клиентов является основной задачей турфирмы, поскольку сама деятельность турфирмы. От количества желающих воспользоваться услугами фирмы зависит прибыльность работы турагента, его коммерческий успех.

Поэтому фирма должна максимально учитывать пожелания потенциальных клиентов по направлениям, длительности стоимости туров.

Работа с клиентами должна строиться по трём направлениям.

1. Подготовка интересных для различных сегментов туристов маршрутов. Каждая фирма, как правило, специализируется на определенном сегменте, обслуживая те маршруты, на которых его связи с туроператорами уже установлены. На отработанных маршрутах может:

—дать потенциальному клиенту исчерпывающую информацию; —предусмотреть различные варианты изменений типовых маршрутов в соответствии с пожеланиями клиента;

—зная специфику различных туроператоров, подготовить оптимальные индивидуальные маршруты, сочетающие несколько видов туризма (религиозный—познавательный, деловой—рекреационный, пригородный —спортивный и т. д.);

—подготовить тур в соответствии с требованиями клиента .(по уровню комфорта, цене, длительности, времени прибытия и т.д.).

Осваивая для себя новый маршрут, турагент должен проверить качество работы тех туроператоров, которые будут задействованы на всем протяжении маршрута. Естественно, что гораздо проще при этом иметь дело с крупными туроператорами, берущими на себя обслуживание всего маршрута или основной его части.

2. Скорость обслуживания. Этот фактор является одним из наиболее важных в работе туристической фирмы. Скорость обслуживания определяется:

-сроком подбора маршрута и согласования с клиентом продолжительности каждого из отрезков в соответствии с транспортными запросами клиента, наличием необходимого уровня комфорта в местах размещения и транспортных средствах и т.д.

сроками оформления всех документов;

-сроком обслуживания каждого клиента. Здесь учитываются и фактор ожидания клиентом своей очереди, и фактор времени, который агент затрачивает на переговоры с клиентом. Если первый целесообразно сократить до минимума, то второй должен быть ориентирован на психологию каждого клиента;

-сроком получения клиентом справочной информации о возможностях фирмы по организации маршрута.

Все эти факторы в комплексе определяют степень удовлетворенности каждого клиента в сроках обслуживания и на сегодняшний день во многом определяются наличием компьютерных систем получения и обработки информации. Как правило, эти системы строятся не по локальному принципу, а работают в сети и могут быть использованы работниками различных пунктов распространения туров.

В условиях острой конкуренции мелкие независимые турагентские фирмы часто объединяются в кооперативы, в том числе и для создания и поддержания таких сетей, обмена клиентами и т.д. Наиболее распространенными направлениями применения компьютеров в сфере туризма являются:

—учет путевок по групповым маршрутам, оптимизация процесса составления туров по индивидуальным запросам клиентов;

—хранение справочной информации о регулярных рейсах авиа и железнодорожного транспорта;

—получение оперативной информации о наличии мест в средствах размещения и передвижения и их бронирование.

3. Качество обслуживания определяется следующим:

—оперативностью работы фирмы по подбору и организации туров по запросам как групповых, так и индивидуальных туристов;

—вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников фирмы, внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута и множестве мелочей психологического характера;