Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта

Организация может достигнуть успеха в хозяйственной деятельности только тогда, когда ее целью становится удовлетворение нужд потребителя.

Задача маркетинговой деятельности - не только увеличить спрос, но и пытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению.

Предвидеть, прогнозировать спрос можно лишь при постоянном изучении запросов потребителей.

Управление спросом включает стимулирование, содействие и регулирование. Стимулировать — значит вызывать у потребителей стремление к тому, что предлагает организация, привлекательно оформляя услуги, интенсивно его рекламируя. Содействие предполагает, что организация реализует услуги делает их легкодоступным по условиям кредита, хорошей информированности обслуживающего персонала и т.д. Регулирование необходимо, когда существуют скачки в спросе на протяжении года или если спрос превышает предложение. В этом случае цель — сделать спрос более равномерным в течении года или осуществить демаркетинг услуги. Удовлетворение спроса подразумевает не только нормальное функционирование услуги, но и их безопасность, доступность различных вариантов, послепродажное обслуживание.

Таким образом, в соответствии с концепцией маркетинга вся деятельность фирмы должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка и основываться на точном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, на их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Из приведенного выше анализа маркетинговой деятельности ООО «Гала-Тур» видно, что фирма имеет сравнительно небольшой штат сотрудников - всего 13 человек, при том в ней отсутствует маркетинговый отдел. Для наиболее эффективной деятельности фирмы необходимо прежде всего создать необходимые условия для работы персонала, призванного обеспечить качественный сервис. При этом необходимо учесть, что чем выше качество обслуживания, тем выше спрос на туристический продукт. Таким образом в целях совершенствования работы персонала необходимо четко сформулировать правила, для исполнения каждым сотрудником, обеспечить четкую систему оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющую объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость, а также обеспечить систему повышения квалификации персонала.

Рассмотрев затраты предприятия на маркетинговую деятельность, можно сделать вывод, что она осуществляется с большими затратами, данное обстоятельство можно объяснить отсутствием четко определенной маркетинговой деятельности. Данный вопрос может быть решен созданием маркетингового соответствующего отдела, поставив перед ним четкие цели, и определить с одной стороны функции, обязанности и ответственность, с другой стороны - предоставить необходимые для этого средства.

Маркетинговая деятельность играет наиважнейшую роль в совершенствовании хозяйственной деятельности любой фирмы. И поэтому внедрение специального маркетингового отдела в штатное расписание ООО «Гала-Тур» может существенно повлиять на повышение качества работы фирмы.

Огромнейшее значение для совершенствования деятельности фирмы имеет реклама. Фирма должна заботиться о своей репутации, при этом основными критериями престижа, которые по возможности должны найти отражение в информационной части рекламных мероприятий и других акций, способствующих росту репутации, являются: финансовая стабильность, инновационная деятельность, высокое качество предоставляемых услуг, высокий и профессиональный уровень и компетентность руководителя, забота о персонале и др.

Поскольку любые расходы на рекламу включены в себестоимость услуг турфирмы, они либо увеличивают цену услуг, либо снижают прибыльность коммерческой работы. Поэтому важно, максимально увеличивая число рекламных контактов с потенциальными потребителями, снижать до минимума расходы на каждый такой контакт. Чтобы рационально выбрать канал распространения рекламных посланий, должна проводиться специальная работа, анализирующая каналы массовой информации по следующим критериям:

-     охват (т.е. до какого возможного числа адресатов удастся донести послание при обычных средних условиях);

-     доступность (иными словами, сможет ли фирма воспользоваться данными каналами в любой нужный момент, а если нет, то насколько вознкшие ограничения снизят эффективность рекламы);

-              стоимость (общие расходы на одну публикацию (передачу) данного рекламного послания, скидки на многократность, стоимость одного рекламногоконтракта с учетом тиража);

-   управляемость (т.е. получит ли фирма возможность передавать по этому каналу сообщения именно, той целевой группе воздействия, которая необходима);

-   авторитетность (насколько данный канал пользуется уважением со стороны потенциальных и действующих потребителей;- сервисность (т.е. надо ли представлять рекламное послание в абсолютно готовом виде для печатания (передачи)).

Для сохранения имиджа и привлечения интереса отдыхающих необходимо осуществлять всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством обслуживания. Контроль за качеством в буквальном смысле должен обеспечивать ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Фирма должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствия стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению фирмой.

Таким образом туристической фирме «Гала-Тур».необходимо разработать методы туристической маркетинговой деятельности состоящих в:

-      установлении  контактов с клиентами, убеждении  их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить;

-      создании и развитии новых предложений, нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта турпродукта, которые должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов;

- анализе результатов деятельности по продвижению товара или услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей, сравнительный анализ расходов на рекламные маркетинговые мероприятия и получаемых доходов.

В настоящее время в результате рыночных преобразований рынок предприятий и учреждений курортный среды, ведущих острую конкурентную борьбу за клиента были вынуждены менять тактику работы в зависимости от потребительского спроса и сезонности. Таким образом, для успешного функционирования на этом рынке фирма должна использовать новые принципы управления, присущие рыночной экономике.

Поскольку специфика курортных услуг заключается в невозможности их сохранения и перенесения в другое место и на другие сроки, для экономики любого предприятия представляется крайне важным своевременное удовлетворение спроса отдыхающих.

В Сочи к сожалению маркетинг используется единичными курортными учреждениями. К таковым в частности относятся отель «Редиссон-САС-Лазурная», АО «Русь». Для продвижения туристско-рекреационных услуг санаториями изготовляются различная рекламная продукция, некоторые элементы фирменного стиля, а также и осуществляется изучение отзывов отдыхающих.

Внедрение маркетинга в практику работы фирмы предполагает не только программу маркетинговых мероприятий, но и наличия подразделения, занимающегося этими вопросами, как субъекта ответственности. Работы, связанные с ориентацией маркетинговых мероприятий и их реализацией, должны выполняться либо сотрудниками фирмы самостоятельно, либо с привлечением фирм, специализирующихся в данной области. Для наиболее эффективной работы должен быть создан маркетинговый отдел. К сожалению в настоящее время отделы маркетинга в учреждениях города Сочи созданы в единичных случаях. Наиболее часто функции маркетинга берут на себя отделы реализации путевок, само название которых показывает узость задач, стоящих перед такими отделами. Обычно их деятельность ограничивается заключением контрактов, рассылкой путевок, оформлением прайс-листов, участием в ярмарках и эпизодическими мероприятиями по рекламе. Связано это с тем, что многие руководители рекреационных учреждений вообще не знакомы с концепцией маркетинга и создавали организационные структуры, исходя из своих представлений об этой работе, на базе планово-экономических отделов, бухгалтерии, коммерческих служб. Поэтому отдельные собственно маркетинговые мероприятия проводятся без четкого плана, разрозненно, от случая к случаю.

3.2. Разработка собственного фирменного стиля обслуживания в турфирме «Гала-Тур».

Эффективным предложением для туристической фирмы «Гала-Тур» будет разработка собственного фирменного стиля. Для организаций, занимающихся обслуживанием туристов, в Сочи, характерна "безликость" в предоставлении туристических услуг. Поэтому фирменный стиль позволит организации выделиться на фоне остальных конкурентов.

В частности положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.

Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.

Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно.

Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия.

Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.

Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.

Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.

Фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих ви­зуальное и смысловое единство услуг.

Основными целями формирования фирменного стиля являются:

-   идентификация продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой;

-   выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов её конкурентов.

Фирменный стиль повышает эффективность рекламы; помогает потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы; способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу; положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы. Одна из основных свойств фирменного стиля — формирование благоприятного имиджа фирмы.

Фирменный стиль в широком понимании — это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а также и одежды сотрудников.

В качестве основных элементов фирменного стиля предлагается использовать следующее:

1.              Фирменная штифтовая надпись (логотип) - оригинальное начертание или сокращенное наименование фирмы, услуг данной фирмы.

2.              Фирменный  блок - часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Фирменный блок  может быть стилизован, например, под печать. Может также содержать полное официальное название фирмы, его почтовые и банковские реквизиты.

Основными целями формирования фирменного стиля являются:

-   идентификация продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой;

-   выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов её конкурентов.

Фирменный стиль повышает эффективность рекламы; помогает потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы; способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу; положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы. Одна из основных свойств фирменного стиля — формирование благоприятного имиджа фирмы.

Фирменный стиль в широком понимании — это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а также и одежды сотрудников.