Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта

В качестве основных элементов фирменного стиля туристической фирмы «Канбер Турс» предлагается использовать следующее:

1.              Фирменная штифтовая надпись (логотип) - оригинальное начертание или сокращенное наименование фирмы, услуг данной фирмы.

2.              Фирменный  блок - часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Фирменный блок может быть стилизован, например, под печать. Может также содержать полное официальное название фирмы, его почтовые и банковские реквизиты.

Формулирование приверженности к марке - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы.

3.3. Предложение новых технологий по обеспечению качественного послепродажного обслуживания клиентов фирмы.

Период экономических реформ характеризуется появлением новых технологий оказания услуг. В частности, новым для России феноменом в сфере оказания услуг является сервисное (послепродажное) обслуживание продукции. Суть его состоит в том, что предприятие - производитель не только продает свой товар, обладающий высокими потребительскими свойствами, но и дальше заботится о его судьбе, гарантируя покупателю широкий спектр сопутствующих сервисных услуг. Данное явление является новым лишь для российских условий; на западе в развитых странах сервисное обслуживание продукции уже давно зарекомендовало себя как эффективный способ привлечения покупателей и как существенный источник получения дополнительного дохода предприятий. Хотя сервисное обслуживание продукции называют часто послепродажным обслуживанием, в него могут включаться и допродажные услуги (предварительное согласование с клиентом модификации, цвета, внешнего вида и т.п. приобретаемого товара).

Развитие данной тенденции оказывает двойное действие на процесс функционирования предприятий сферы услуг:

1)            во-первых, и это наиболее значимый фактор, означает появление новых конкурентов в лице предприятий - производителей   продукции, осуществляющих ее сервисное обслуживание. Обычно доходы этих предприятий от оказания сервисных услуг составляют «20% от их производственной прибыли, поэтому этот вид деятельности является для них привлекательным и стимулирует их проникновение на рынки услуг, которое может быть оценено как достаточно агрессивное.

2)            во-вторых, означает потенциальную  возможность получения дополнительных заказов не только от клиентов - потребителей продукции, но и от предприятий - производителей. Например, в том случае, если ряд сервисных услуг предприятие - производитель оказать самостоятельно не может (или это ему экономически не выгодно), оно может  заключить контракт на их оказание со специализированным предприятием сферы услуг.

Складывающиеся в этой ситуации микроэкономические взаимодействия хозяйственных агентов отображены схемой на рисунке, анализ которой позволяет сделать закономерный вывод о том, что происходит процесс сращивания производственной сферы и сферы услуг на основе их активного взаимодействия, причем границы между ними  становятся  все более размытыми.

Рисунок. 3.1. Схема взаимодействия предприятий-производителей, предприятий сферы услуг и потребителей в условиях сервисного обслуживания продукции

Таким образом, процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним установление мотивации выбора турпродукта предложение туров

- оформление правоотношения и расчет с клиентом информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

-         наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

-         метод продажи квалификация персонала

-         возможность формирования туруслуг по желанию клиента соблюдение установленных правил продажи степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

-         внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан стандарт "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий,  точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1.      Не решайте проблему с ходу, наладьте  отношения  с клиентом, избавьтесь от официальности.

2.      Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3.     Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4.     Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакует противник.

5.     Будьте готовы ответить на любой вопрос

6.              Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей .

7.              Ссылайтесь на чужой опыт.

8.    Умейте слушать.

9.    Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристической фирмы «Гала-Тур».

Заключение

В настоящей работе проанализирована деятельность по оказанию услуг в сфере курортного обслуживания. На основании изложенных положений подведем некоторые итоги.

Прежде всего, подчеркнем, что вопросам оказания услуг в сфере курортного обслуживания уделяется мало внимания, хотя эта тема очень обширна. Именно в этой области возникают и требуют своего разрешения многочисленные противоречия социального, экономического, ресурсного, экологического, а главное - гражданско-правового характера.

В целом можно заключить, что курортная туристская индустрия России еще далека от совершенства и находится в стадии развития. Она станет более цивилизованной и приближенной к проверенным западной практикой образцам, когда ассоциации и объединения туроператоров и турагентов будут думать не только о собственной выгоде и честной политике взаимодействия друг с другом, но и о защите прав потребителя и качестве предоставляемых ему услуг.

В 90-х. годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению качеству туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес выпускаемого турпродукта.

Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах и, в частности, касающихся законотворчества. Однако слишком жесткое государственное регулирование и большое количество законов могут привести к повышению цен, ограничению ассортимента, снижению инноваций и конкуренции в туротрасли.

В работе предпринята попытка раскрыть содержание некоторых из этих вопросов и дать их оценку.

Творческий характер работы заключается в том, что при написании ее детально были изучены многие нюансы работы курортного комплекса и на основе выявленных достоинств и недостатков этой сферы была предпринята попытка сделать собственные выводы. Внести некоторые предложения в методику работы этой отрасли, а также предложения по совершенствованию Российского законодательства, которое, к сожалению, имеет ряд существенных недостатков, и, скорее недоработок в нынешних условиях.

В данной работе дается определение понятия услуг в сфере курортного обслуживания, дается классификация услуг по различным основаниям. В основе данной классификации лежит оплата услуги. Оплата при непосредственном приобретении путевки  на  санаторно-курортное  лечение и приобретение за счет внебюджетных фондов.

В работе выявлены проблемы правового регулирования услуг, оказываемых субъектами курортного комплекса. При рассмотрении данного вопроса о правовом регулировании услуг сделан вывод, что основной проблемой в этой отрасли является недостаточно разработанные нормы законодательства. Современной России не удалось пока создать адекватную новым условиям организацию и управление курортной индустрией. А современное состояние, в котором вынужден действовать санаторно-курортный и туристический комплекс чрезвычайно противоречивым законодательством.

Важно отметить, что субъектами, оказывающими курортные услуги, ведется договорная работа. В частности в действующем законодательстве регулируется новый договор возмездного оказания услуг, который позволяет более детально регулировать отношения по предоставлению услуг в сфере курортного обслуживания. Кроме того, возникает вопрос о возможности и характере применения к этим отношениям понятий надлежащего качества и недостатков оказываемых услуг. Качество услуг по договору возмездного оказания услуг ГК РФ не регулируется. ГК РФ отсылает для определения качества к Закону РФ «О защите прав потребителей», Исходя из этого следует, что качество - условие договора.