Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта

—соответствием рекламируемого тура реальному состоянию;

—наличием согласования всех составных частей маршрута: транспортировка от места проживания до места назначения и обратно, наличие транспорта на каждом отрезке пути, наличие мест в средствах размещения, наличие билетов на зрелищные мероприятия, лицензий на охоту и рыбалку и т.д., если они были заявлены как один из пунктов программы тура.

Для обеспечения вышеуказанных элементов обслуживания туристов фирма должна обладать налаженной системой работы. Рассмотрим соответствует ли система работы фирмы ООО «Гала-Тур» названный критериям обслуживания.

Итак, во второй главе работы был проведен анализ сотрудничества ООО «Гала-Тур» с санаториями и гостиницами. На основании чего был подведен итог, в соответствии с которым сотрудничество турфирмы ООО «Гала-Тур» с санаториями является не совсем выгодными. Это объясняется слабым спросом на санаторные путевки. Слабый спрос в свою очередь объясняется отсутствием благоприятного состояния в большинстве санаториев нашего города. Исходя из этого фирме необходимо с учетом возможностей фирмы организовать приобретение пакета путевок в тех санаториях,  путевки в которые пользуются большим спросом. Вместе с тем не следует отказываться от приобретения пакетов путевок, так как спрос на санаторные путевки носит относительно постоянный характер.

Из проведенного анализа также следует, что сочинским турфирмам намного выгоднее работать с гостиницами, так как они предлагают широкий выбор категорий номеров и дополнительных услуг. Таким образом фирме необходимо сотрудничать с гостиницами, предлагающими наиболее удобный спектр услуг, с учетом финансового состояния фирмы. Известно, что отдыхающих привлекают более экзотические районы города, расположенные недалеко от моря. Кроме того, большое влияния на спрос гостиничных услуг имеет качество обслуживания. Следовательно для повышения спроса на услуги размещения отдыхающих в гостиницах, а также домах отдыха, туристических базах и лечебно-оздоровительных комплексах в районе Большого Сочи фирме для сотрудничества необходимо руководствоваться такими факторами как: уровень обслуживания, ассортимент и стоимость услуг, место размещения (в нашем городе большей популярностью пользуются гостиницы и санатории расположенные вблизи моря) и др.

Наиболее выгодно сотрудничество с гостиничными комплексами, которые предоставляют туристам услуги не только по их размещению, но и широкий комплекс других услуг, например, питание в ресторане при отеле, предоставление залов для проведения совещаний, приобретение билетов на транспорт, вызов такси, экскурсионное обслуживание, организация развлечений, торговля сувенирами и прочими товарами. Гостиничные комплексы, в частности, существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Также важно учитывать разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг, которое определяет сегментацию гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Так, для туристов путешествующих с целью отдыха и развлечений приоритеты в выборе гостиницы распределены следующим образом: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение.

Важно также обеспечить сотрудничество фирмы ООО «Гала-Тур» с предприятиями питания. Целью работы предприятии питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, развлечений.

Типизация предприятий питания в России осуществляется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовую и пр. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Исходя из того, что фирма оказывает транспортные услуги, можно утверждать что сотрудничество с транспортными фирмами оказывает положительное влияние на деятельность рассматриваемой фирмы. Дело в том, что транспортные предприятия, специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится.

Отношения между производителем туристских услуг (транспортная организация, гостиница, ресторан, экскурсионное бюро) и турфирмами регулируются агентскими соглашениями (контрактами).

Агентские соглашения предусматривают передачу производителем (принципалом) туристскому агенту соответствующих услуг, а также права на продажу как их отдельных видов, так и инклюзив-туров от имени и за счет принципала. В соглашении (контракте) закрепляются определенные полномочия агентов по реализации туристских услуг, территориальные ограничения действий агента, устанавливающие его права и обязанности, порядок выплаты вознаграждения. Оформленное в письменной форме на специальном бланке агентское соглашение называется лицензией.

Система предоставления лицензий на основе агентских соглашений получила распространение при продаже транспортных услуг. Применяются типовые условия агентского соглашения Международной ассоциации авиа­ционного транспорта.

Договор франшизы (контракт о сотрудничестве в области туризма) предусматривает передачу прав и привилегий на сбыт туристских услуг, охраняемых торговой маркой либо производимых на основе технологии франшизодателя.

Кроме транспортных предприятий и гостиниц существует еще целый ряд предприятий, которые также взаимодействуют с турфирмами. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.

Кредитной карточкой можно оплачивать услуги и покупку товаров. При таком расчете нет необходимости носить с собой наличные деньги. Потраченные владельцем кредитной карточки суммы через определенное время будут списаны с его счета. Туристы особенно охотно пользуются кредитной карточкой во время зарубежных поездок. Именно поэтому учреждения, выдающие и прослеживающие движение денежных сумм, относятся к предприятиям первичных туристских услуг.

Страховые компании, если они специализируются на страховании туристов, также существуют за их счет. Важный специальный продукт страховых компаний — страхование на случай.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

-              документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

-  документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

-  документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

-              информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные  на  осуществление турдеятельности,  его  юридический  адрес  и банковские реквизиты

-              сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

-              достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об в условиях безопасности туристов, о результатах   сертификации турпродукта

-              дата и время начала и окончания путешествия

-              порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

-              розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.

Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука.

Туристический ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку - билеты; на размещение и питание -ваучеры).

Глава 3. Разработка механизмов совершенствования организации обслуживания клиентов туристской фирмы ООО «Гала-Тур».

3.1. Обоснование путей и направлений развития новых форм организации дополнительных сервисных услуг туристской фирмы ООО «Гала-Тур».

Главной целью любой туристической фирмы является специфика ее работы на рынке специфики ее работы на рынке.

Какие цели преследует каждая организация, включая санатории и туристические фирмы. Прежде всего, одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа клиентов. Клиентов же можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Отсюда вытекает и цель обращения фирмы к маркетингу. Чаще всего целью обращения фирмы к маркетингу является управленческая необходимость, вызванная потребностью совершенствования стиля, методов и направлений коммерческой работы данной фирмы в сложившейся ситуации и на перспективу. Поэтому цель обращения туристской фирмы к маркетингу—обеспечение возможностей для наилучшего выполнения туристской фирмой своей цели.

Целями маркетинга могут являться:

—              улучшение финансового состояния туристской фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

—              повышение конкурентоспособности товаров (услуг) на отдельных (или на всех) рынках, на которых работает или собирается работать туристская фирма;

—тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки стратегии фирмы по их освоению и/или удержанию;

—исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей общества в товарах и услугах туристского спроса для выработки оптимальной производственной стратегии;

—целенаправленные информационно-рекламные и популяризаторские мероприятия и т.д.

После определения целей необходимо перейти к выявлению подцелей, которые детализируют цели   по главным направлениям деятельности.

Количество подцелей может быть любым, главное, чтобы они были ясно и четко сформулированы.

Классифицируя цели маркетинга, можно выделить две их стороны -количественную и качественную. Количественные цели определяют основанные на изучении собственных возможностей пожелания фирмы в отношении массы (иногда—нормы) прибыли, объема продаж, доли фирмы на каких-либо рынках, производительности труда работников, ассортиментного соотношения товаров и т.д. Качественные цели предопределяют прежде всего отношение фирмы к желаемому состоянию ее престижности, поэтому важнейшими из них являются социальные цели: забота об охране окружающей среды, обеспечение занятости, поддержка образовательных, культурных, спортивных и иных акций правительства и т.д.

Принципы коммерческой деятельности туристской фирмы определяются целью се существования на рынке и заключаются в ориентации всей коммерческой деятельности фирмы на максимизацию прибыли за счет наиболее полного удовлетворения потребностей общества в товарах и услугах туристского спроса.

Конкретные задачи фирмы формулируются исходя из выбранной цели и подцелей. По каждой подцели может быть одна и более задач, которые фирме надо решить или решать постоянно для осуществления этой подцели.

Таким образом, задачей данной главы является предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности представленных в работе туристической фирмы «Гала-Тур».

Исходя из вышеизложенного, для увеличения потребительского спроса на услуги, предоставляемые туристической фирмой «Гала-Тур» необходимо следовать целям маркетинга, сущность которых состоит в том, чтобы сделать продажи постоянными, а также знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами. Следовательно, главной целью маркетинговой деятельности является ориентация на потребителя.