Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта

По определению ГОСТ 28681.0-90 "Туристско-экскурсионное обслуживание -деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах". Законодательство Российской Федерации не содержит определения экскурсионной услуги. Данный пробел также требует восполнения.

Особенностью туристского рынка является географическая и функциональная разобщенность продавца туристских услуг, их потребителя и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (тур), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте постоянного проживания, а место потребления услуг (страна пребывания) находится за пределами постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают вопросы рекламного, информационного и правового обеспечения его функционирования, гарантирующие предоставление той услуги, которая была оплачена.

Субъектами туристского рынка выступают производители (поставщики) туристских услуг, потребители туристских услуг, а также организаторы и продавцы (туроператоры и турагенты) туристского продукта поставщиков (исполнителей услуг). Потребитель туристского продукта (турист или экскурсант) имеет возможность приобрести услугу непосредственно у поставщика услуги - гостиницы, ресторана, авиакомпании, экскурсионного бюро и т.д., либо сделать заказ турагенту или туроператору. Последние выступают туристскими посредниками на пути продвижения услуг на рынке. При этом роль каждого из данных двух типов посредников в продаже услуг различна.

По определению Закона РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Следовательно, турагент не участвует в производстве турпродукта, не добавляет новых свойств и не модифицирует его. Отличительная функция туроператора состоит в формировании такого турпродукта как комплексная туристская услуга ("пакетный" тур). Однако при проектировании туроператором набора услуг новые услуги, равно как и новые свойства услуг, не создаются, комплексная услуга выступает лишь формой продажи туристских услуг.

Особенности формирования, продвижения и реализации турпродукта изложены в Законе РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России. Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, брошюрах, буклетах и содержащие все существенные условия договора, признаются публичной офертой. Конкретные условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги устанавливаются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты. Помимо прочих сведений в путевку включается характеристика средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения).

При оказании туристских услуг обязательно исполнение положений Закона РФ "О защите прав потребителей", нормы которого должны быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть указаны международные требования по организации туристской деятельности. Кроме того, должны быть учтены требования действующих государственных стандартов. На практике подобное множество требований приводит к использованию довольно громоздких многостраничных документов, сложных для восприятия потребителем. При этом форма договора и ряд условий, в частности, условия аннуляции и ответственность сторон существенно разнятся у различных продавцов туруслуг, зачастую турагенты и туроператоры навязывают потребителям невыгодные для последних условия. Повысить степень защищенности потребителя туристских услуг в сложившихся условиях, на наш взгляд, возможно путем разработки единых Генеральных условий продажи турпродукта, разграничивающих меры ответственности турагента (туроператора) и туриста. На базе Генеральных условий продажи турпродукта станет возможным использование ассоциативных документов и договоров присоединения (аналогично применяемым при оказании гостиничных услуг). Использование подобных документов характерно для международной практики. Так, в 1993 г. в Европейском союзе вступила в действие Директива ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает типовой контракт, который подписывается клиентом и турагентством. Правительства ряда стран Европы издали свои постановления (декреты) о введении в действие типового контракта.

Данные проведенного исследования показывают, что несовершенство нормативных правовых актов, регулирующих туристскую деятельность в РФ, отмечается турфирмами в числе основных проблем функционирования туристского рынка в стране (см. табл.1.1.,1.2.).

На сектор предприятий размещения (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что индустрия средств размещения является ядром всей туристской сферы.

Таблица 1.1.

Основные проблемы в деятельности российских туристских фирм

Таблица 1.2.

Основные проблемы туристского рынка России

За последнее десятилетие в сфере туристских услуг произошли серьезные изменения. Туризм превратился из отрасли государственной экономики в отрасль, практически полностью контролируемую частным капиталом. Более 90% всех средств размещения туристов в России принадлежит акционерным обществам, причём контрольный пакет акций не всегда принадлежит государству. В настоящее время в России на рынке туризма работает более 15 тысяч организаций, основной деятельностью которых является туризм и более 35 тысяч - туризм в том числе.

Туризм в России продолжает динамично развиваться, хотя его государственная поддержка, как и других отраслей социальной сферы, производится по остаточному принципу. Формирование российского рынка туристских услуг началось в начале 90-х годов в трех направлениях:

      распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро и бюро путешествий);

      создание новых предприятий (туроператоры или турагенты);

      модификация старых туристских предприятий.

На первом этапе развития рынка туристских услуг наблюдалась тенденция к увеличению выездных туров. Либерализация выезда российских граждан за рубеж, начавшаяся в конце 80-х годов и получившая окончательное оформление в виде закона о въезде и выезде граждан РФ, дала мощный импульс для стремительного роста числа поездок за границу. Этому способствовали:

      большая конкурентоспособность иностранного туризма;

      повышенный спрос на внешний туристский продукт;

      доступность цен;

      упрощение визовых формальностей в ряде стран;

      расширение внешних деловых контактов.

Одновременно с увеличением выездных туров внутренний туризм пришел в упадок из-за отсутствия или низкого развития туристской инфраструктуры, резко возросших цен, в особенности на транспорт, несоответствия качества ценам туристских услуг, плохой организацией туристских услуг, отсутствием условий безопасности.

До 1991 года выезд за границу почти наполовину состоял из частных поездок, которые осуществлялись без помощи туристических фирм и не представляли интереса для туристического бизнеса, находившегося на начальной стадии развития. Число организованных поездок было незначительным. Ситуация резко изменилась в связи с развитием рынка туризма, т.е. по мере появления все большего числа желающих совершить путешествие за границу и все большего числа фирм, готовых организовать такое путешествие. В среднем число путешествий с туристскими деловыми и частными целями в страны дальнего зарубежья за период 1991-1995 г. г. возросло на 7,5%. Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера. Данные о въезде в Россию иностранных граждан и выезде за границу российских граждан приведены в таблице 1.3.

Численность иностранных граждан, прибывших в Россию в 2005 году, возросла до 7102 тыс. человек, и составила 131 % от уровня 1999 г. Поездки с целью туризма составили, соответственно, 28,6 % в 1994 г., 27,0% в 2005 г. Численность российских граждан, выезжавших за границу в 1999 году, составила 8499 тыс. чел. (100,2% по отношению к 1998 году). Поездки с целью туризма - 30,3% в 1999 году и 18,5% в 1998 году.

Таблица 1.3.

Въезд в Россию иностранных граждан и выезд за границу российских граждан за период 1998-2005 гг. (тыс. человек, данные приводятся без учета стран СНГ)[12].