Индустрия гостеприимства

мание они уделяют качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности кли-

ента - закон для хорошего отеля. Обязательны доброжелательность и приветливость пер-

сонала к клиенту. Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не

в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения, это

почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.

Как было ранее сказано, цена не столь важна для бизнесмена в отличие от путешеству-

ющего туриста. Но любой потребитель предпочитает знать заранее, сколько он заплатит

за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать та-

риф. Однако отель также отстаивает свои интересы (например, вводит штрафные санкции

для клиента, если в последний момент снимается заказ на номер).

Гостиница должна знать и учитывать национальные особенности своих постояльцев.

Например, комфортная температура в номере для европейца +21 °C, а американцы пред-

почитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стоящие кровати и отдель-

ные ванные комнаты - такова их культура. [8] Они могут заплатить высокую цену за но-

мер, но при условии, что их требования соблюдены.

Н ациональные особенности туристов формируют пакет требований к современному

отелю. Отельеры это отлично понимают и стремятся к выполнению любых требований

своих клиентов.

В гостиничном бизнесе конкуренция становится все сильнее, так как спрос опережает

предложения. Ожидания клиента меняются, и только постоянное улучшение качества обс-

луживания может принести успех и славу отелю. По словам Фабио Убиалли, хороший ме-

неджер - это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в

предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели уп-

равляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель

снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно улучшать качество предос-

тавляемых клиентам услуг. Вложение и возврат инвестиций - всегда рискованный про-