Оценка качества услуг индустрии гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной  из динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной  туристской индустрии. На сферу туризма  приходится 6% мирового валового национального  продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристcкий бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас очень важно уделять внимание качеству наших гостиничных услуг.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний  опыт по управлению в гостиничных  предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в  России функционирует в специфических  условиях, сегодня не очень много  монографий отечественных авторов  по проблеме исследования, в которых  можно было бы найти предложения  по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания  данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг  в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Черного  моря "Автотранспортник России" г.Туапсе.

Актуальность  данного исследования обуславливается  необходимостью в нынешних условиях оценки качества услуг индустрии  гостеприимства для совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

• изучить понятие индустрии гостеприимства;
• рассмотреть услуги предоставляемые индустрией гостеприимства;
• определить понятие качества в индустрии гостеприимства;
• выявить критерии определения качества гостиничных услуг;
• подробно рассмотреть факторы, влияющие на качество гостиничных услуг;

Предметом исследования является пансионат "Автотранспортник России".

 Объектом исследования является оценка качества предоставляемых услуг в сфере гостеприимства.

 Работа состоит  из введения, двух глав, заключения  библиографического списка и приложений.

 

 

 

 

 

1. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Понятие индустрии гостеприимства

       Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям. Гостеприимство трудно описать словами, но легко заметить его отсутствие. Оно включает в себя и радушие и внимание к гостю и готовность придти на помощь. Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.[1, c. 30]

В последнее время можно  наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в  привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса. Как и любая другая сфера  экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре  и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. В структуру  индустрии гостеприимства входят: 1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

(Приложение А – структура  индустрии гостеприимства по  Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину)

Большое внимание уделяется  вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это  связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится  в непосредственной зависимости  от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также  работы самого персонала. Различные  фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения  услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции  приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов. В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция  управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается  в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города. Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание. Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента. Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты. Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов. Отели часто используют программы и проводят акции способствующие развитию индустрии гостеприимства и повышающие спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала. Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала. Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов. На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице. Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю. В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература. Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника. Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей. На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе. [2, c. 30]

 

 

 

 

 

 

 

2. Понятие качества

        Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества». Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качества обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Фундаментальное определение  качества, данное еще Гегелем в  его «Энциклопедии философских  наук», гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…»; «Нечто есть благодаря  своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает  быть тем, что оно есть…»[3, c. 30] Иначе говоря, качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия/услуги, которая определяет их таковыми и отличает от других.

Потеря специфических  свойств и характеристик приводит к исчезновению самого предмета, которому они принадлежали. Следовательно, потеря способности изделия/услуги удовлетворять  наши потребности означает отсутствие качества.

Тогда что же такое качество? Объективно существующие свойства и  характеристики предмета/результата человеческого  труда или наша оценка  этих свойств, наши ощущения и чувства? А как быть качеством в том случае, когда какая либо продукция или услуга нравиться нам и не нравиться другим?

Следует признать, что один и тот же предмет или услуга в одно и то же время может обладать качеством и не иметь его вовсе  в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей.

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии  отличается рядом важных особенностей. Во-первых потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет тесный контакт или взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального производства. Во-вторых в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным  с точки зрения обеспечения его  эффективности. Действительно, чем  выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

 

     

 

 

 

 

 

 1.3 Общие методы оценки качества в гостинице

       Оценка качества услуг в гостинице – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами оценка качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

Такая структура позволяет  наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и  методов оценки качества услуг. Сложность  этой проблемы связана прежде всего  с невозможностью выбора единого  основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся  практику оценки. Поэтому мы ограничимся  классификацией видов и методов  оценки по нескольким признакам, учитывающим  как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества гостиничных услуг.

По средствам анализа  и измерения все оценки могут  быть проведены четырьмя методами:

1. Органолептическим – для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);
2. Экспертным методом – когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта;
3. Смешанным – часть показателей качества определяется инструментальным, а часть – органолептическим или экспертным методами.

 

          По форме выражения оценки гостиничных могут быть: балльные и безразмерные (относительные).

         Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

       Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований.

Другой способ – эксперимент. Он подходит для выявления причинно-следственных связей.

Опрос – наиболее трудоемкий способ сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов в части качества или ассортимента предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в методе маркетинговых воздействий. Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально отведенное время.

Например, целью отеля  является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводиться опрос. К примеру, исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования выявили такую картину:

• самостоятельно – 51%,
• через секретаря или помощника – 30%,
• коммерческое агентство путешествий – 15%,
• собственное агентство путешествий – 3%,
• другие – 1%

Используя результаты подобного  опроса, менеджер отдела маркетинга отеля  планирует и проводит конкретные акции по привлечению клиентов.

  Самый распространенный способ сбора первичных данных – анкета. Она включает ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты следует обратить внимание на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Нежелательно включение вопросов на которые не хотят отвечать, или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют 2 группы вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытые вопросы нужно отвечать своими словами. Ответы на них дают больше информации и особенно полезны.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первыми вопросами необходимо заинтересовать опрашиваемого. Трудные  или личные вопросы необходимо поставить  в конец анкеты.

Существуют также различные  способы связи с аудиторией, а  именно: интервью по телефону, личные и  групповые интервью, анкеты по почте. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например,  контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др.