Оценка качества услуг индустрии гостеприимства

Специфичным именно для гостиничного сервиса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к  команде экспертов – людей, наиболее компетентных исследуемых вопросах. Во время проведения такого исследования отобранные и пользующиеся доверием эксперты заполняют опросный лист. Обращение к экспертам для  определения уровня качества гостиничных  услуг являеться абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных  корпорациях существуют «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают гостиницу с точки зрения профессионала. Однако присутствие контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по нескольким причинам.

Такое понятие как «качество  гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста  гостиничного хозяйства. На него следует  взглянуть прежде всего глазами  клиента. Только неуклонное соблюдение стандартов качества способно локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня.

Из всей совокупности возможных  методов оценки одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет  объективизировать  совокупность субъективных мнений.

Существует общая методология  балльного метода, которую в формализованном  варианте можно представить следующим  образом:

• формулирование цели проведение экспертного анализа;
• определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
• разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
• формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
• разработка анкеты с формулированием вопросов;
• проведение анкетирования.

Выбор метода оценки качества зависит от поставленных целей и  задач. [4, c. 30]

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.4 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг

       Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и  способы уборки общественных помещений  и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных  хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии  на примере пансионата "Автотранспортник России" г.Туапсе.

 

 

 

2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ПАНСИОНАТА "АВТОТРАНСПОРТНИК РОССИИ"

 2.1Материально – техническая база

Пансионат "Автотранспортник России" был построен и сдан в  эксплуатацию в июне 1988 года. Первых отдыхающих принял  24 июня того же года. Здание пансионата содержит  технологически сложное оборудование. Пансионат  удачно соединяет комфорт гостиницы  с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы  буквально стоит на берегу.

Форма собственности  государственно - муниципальная.

Основные фонды  пансионата составляют более 70 млн.руб., малоценный инвентарь, оборудование около 20 млн.руб.

В пансионате имеется  главный спальный корпус, который  одновременно может принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой  современное 12-ти этажное здание находящееся  в 50 метрах от моря.

В спальном корпусе  имеются 1-2х спальные и двухкомнатные  номера. В номерах имеются все  коммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты  типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами.

К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных и международных  переговоров.

К главному спальному  корпусу примыкает столовая.

Пансионат располагает  мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части имеются: физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические  ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязей и голубой  глины. Наряду с  широким использованием природных  лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения.

Пансионат располагает  охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом-батутом, бильярдными и тренажерными залами, хорошо оборудованным и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

В пансионате имеется  две сауны "верхняя" и "нижняя".

"Верхняя"  сауна представляет собой отдельно  стоящее здание с парилками  финской и русской баней, бассейном  с гидромассажерами, комплексом  классического массажа, вибромассажером  и др. В сауне имеется банкетный  зал.

"Нижняя" находится  непосредственно на пляже с  выходом в море.

Пансионат оснащен  современным автопарком. В автогараже имеются боксы (место для грузового  и пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для  ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для  доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника.

В пансионате имеется  прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным  оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь  горячую воду 24 часа в сутки

Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления  пищи,  а также складские и  холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест.

Но на сегодняшний  день этого мало, чтобы соответствовать  всем требованиям высоких стандартов.

К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Большое внимание в курортной  гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также  центрам физической подготовки.

В пансионате имеется  мини- стадион, для проведения игр  по теннису, волейболу, баскетболу.

Детская комната, предназначенная для развлечения  и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются  игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых  мероприятий. Специально для детей  проводятся развлекательные мероприятия.

Большая мечта  всех работников пансионата иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность  работать коллективу круглый год.

Руководством  пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса.

Руководство пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути их реализации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      2.2 Технологии обслуживания

Предоставление  качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Автотранспортник России". Проблема качества обслуживания весьма актуальна  во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены  признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще  далек от мировых стандартов.

Учитывая тот  факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно  возрастают и меняются, важнейшей  стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все  потребности клиентов и соответствовало  установленным стандартам.

Три ступени обслуживания:

Теплое и искреннее  приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

Ожидание и  согласие со всеми потребностями  гостя.

Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию:

Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

Мы являемся профессионалами  в гостиничном хозяйстве.

Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный  зрительный контакт с клиентом.

Используйте в  разговоре с гостями вежливые слова.

Бескомпромиссный  уровень чистоты и ответственности  для каждого работника.

Создавайте хороший  микроклимат. Используйте бригадный  метод работы и совмещение профессий.

Будьте послами  гостиницы на рабочих местах и  за их пределами.

Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает  ее на себя.

Реагируйте незамедлительно  на просьбу гостя. В течении 20 минут  позвоните гостю и узнайте, остался  ли он удовлетворен.

Сопровождайте гостя  до того места, где вы можете указать  ему прямой путь его следования.

Знайте всю  информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.

Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

К счастью, руководителей  и служащих, продолжающих считать  гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже  почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют  в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Управление качеством

Служащие очень  часто воспринимают установленные  стандарты по - своему и не предоставляют  услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных  предприятий в своем большинстве  склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют  их пожеланиям.

Реальная причина  такого положения заключается в  методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном  обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные  программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и  практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий  о методах управления, которые  часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных  предприятиях.

Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения  проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные  из них, а именно:

-отсутствие общего  согласия - возникает несколько стандартов  для одних операций, потому что  руководство не установило порядок  согласования управленческих решений  и обслуживания. В результате  получается разнородный продукт,  неразбериха, рост цен и т.д.;

-нетождественное  предоставление товаров и услуг  - это наиболее частая причина  снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным,  когда в результате недоработки  обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

-неэффективные  связи - имеется ввиду проблема  связей между различными уровнями  гостиничного управления. Обычной  является односторонняя связь  от руководителя до самого  нижнего исполнительного звена.  Обратная связь от работников  и гостей просматривается редко.  Неэффективные связи влияют на  качество продукта, создавая новые  проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

-оценка труда  по активности, а не по результатам  - нередко труд руководителя, и  исполнителя оцениваются в зависимости  от того, насколько они развивают  кипучую деятельность. А фактические  результаты этого труда не  всегда дают реальную картину.  Не процесс труда, а его конечный  результат должен быть мерилом  успешной работы;

-реакция на  симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков  не вскрыты, соответствующие решения  не приняты и проблемы не  устранены. Причиной проявления  грубости работника может быть  не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и  обучении кадров, прочная практика  руководства и др.;

-недостатки в  оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои  обязанности честно и добросовестно,  он редко беспокоит своего  руководителя. Однако следует замечать  таких людей и не забывать  поощрять их. К сожалению руководители  редко обращают на это внимание;