Оценка качества услуг индустрии гостеприимства

-отсутствие "чувства  локтя" - индивидуализм, зависть  и отношения, не способствующие  созданию групповых интересов,  возникают как результат конкуренции  среди руководителей и служащих  и препятствуют созданию тесного  коллектива;

-управление работниками,  а не организацией в целом  - когда руководитель покидает  свой пост, очень часто вместе  с ним уходят и стандарты  обслуживания. Преуспевающие компании  имеют такие управленческие системы  и стандарты, которые не зависят  от конкретного руководителя;

-работа "по  старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну  из наиболее важных обязанностей  руководителя на плечи служащего.  В результате - низкая производительность  труда, ошибки, потери доходов,  неудовлетворенность клиентов, т.к.  шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

-оценка и управление  качеством - контроль за соблюдением  стандартов обслуживания является  важной частью управления;

-проблемы качества  услуг - руководители редко стремятся  решать проблемы, связанные с  жалобами на обслуживание. В случае  поступления таких жалоб со  стороны клиента обычной мерой  становится поиск виновного, а  не разбор причин и следствий.  Предупреждение возникновения претензий  должно строиться на согласии  между руководством, служащим и  клиентом относительно процесса  обслуживания.

Организация - это  больше, чем сумма ее составных  элементов: знания и опыт руководителей  гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным  направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие  оказывает соответствие гостиничных  услуг установленным в ней  стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков  в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в  гостиничных предприятиях. Эти причины  в основном находятся в сфере  отношений между руководством, служащими  и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых  отношений, наблюдаемых во многих гостиничных  предприятиях.

Важное значение должно уделяться контролю за качеством  обслуживания. В пансионате "Автотранспортник России" довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских  инструментов, регулярно проверяется  активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых  лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой пансионата имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы пансионата, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Обслуживание  должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия  гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей, которые  находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и  функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в  нашем пансионате, но в штатном  расписании такая единица пока не предусмотрена.

Консервативный  стиль управления и культура деловых  отношений, к сожалению, привычны для  гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это  ведет к тому, что в гостиницах установленные  когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая  культура и ее отражение в стратегии  отдельных предприятий - вот главная  причина возникновения проблем  качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Консервативные  элементы культуры производства являются главными источниками возникновения  затрат, связанных с внешними и  внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных  аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Затраты на исправление  недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты  на предохранительные мероприятия  являются минимальными.

На предприятиях с радикальной стратегией такие  затраты будут самыми высокими, так  как культура производства требует  постоянного стремления к высококачественному  обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное  внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний  в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальные формы  культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании уже возникших  конфликтов с клиентами).

Вкладывание капиталов  в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и  предъявления претензий, повышения  уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов  возникает благодаря таким факторам, как:

• предотвращение проблем качества и появления претензий;
• повышение уровня удовлетворенности гостей;
• повышение уровня удовлетворенности служащих;
• повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;
• снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней  конкуренции предприятия индустрии  гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально  полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия.

Важно, чтобы  руководители гостиничных предприятий  осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в  собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки  зрения новых, более эффективных  подходов к балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов  останется среди приоритетных направлений  управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных  условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.[5, c. 30]

 

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Сфера туризма и гостиничных  услуг представляет собой быстроразвивающееся  направление российской экономики. Последнее время мы все чаще встречаемся  с такими понятиями, как качество, надежность, конкурентоспособность  и безопасность гостиничных услуг, говорим о важности добровольной сертификации гостиниц, требуем соблюдения закона о защите прав потребителей

Все это свидетельствует  об изменении отношения к качеству, причем со стороны как потребителей, так и производителей. Качество –  это политическая, нравственная и  экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепление национальной экономики, развитие индустрии  гостеприимства и туризма в Российской Федерации.

Высокое качество становиться  главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает выпускать продукцию или предоставлять  услуги самых престижных торговых марок. Уровень качества должен быть рассчитан  на самые разнообразные слои населения. Отели всех категорий должны быть безопасными удобными и гостеприимными.  Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становиться долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха.

Для обеспечения качества нужна не только соответственная  материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и  четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрение системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации.

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие/ Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и К°», 2009. – 248с.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. – 328 c.
3. Г. В. Ф Гегель, Энциклопедия философских наук, параграф 90. М.,1974.
4. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2011. – 511с.
5. Электронный ресурс: http://www.sockurorty.ru/avtotransportnik.htm, 2011-11-25, 14:15.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Структура индустрии  гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В.

"Автотранспортник". Фото пансионата.