Создпние турпродукта, продвижение и реализация его на рынок туристических услуг на примере ООО «Кубаньтурист»

 

В основе любого туристского продукта лежит  необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его  направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать  замысел: удовлетворить некую потребность  клиента. Основными свойствами и  характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

При обслуживании клиента очень важным фактором является общая атмосфера заведения. Именно она может стать основанием для  решения клиента заключить сделку с данным предприятием. [35, 403]

Поэтому необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным, и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной потребности. Гостеприимство в фере туристской индустрии – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.[21, 187] Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная  информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;

- создание  положительного образа туристской  местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама,  участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность  и др.);

- нескрываемое  стремление обслуживающего персонала  к оказанию 

туристам  знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);

- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт туристский  продукт,  к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу «Что мы  можем еще для вас сделать?»);

- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу  языке и др.);

- благожелательное  отношение к туристам, которое  должно быть возведено в принцип  обслуживания.

Туристский  продукт состоит из следующих  трех основных элементов, указанных  на Рисунке 1.

Туристский продукт

 

Товары

 

Тур

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги

 

 

 

 

 

Элементы туристского  продукта                                                       Рисунок 1.                                                                                          

 

Туризм  относится к непроизводственной сфере, так как услуги выступают  основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж  на развитых туристских  рынках. [52, 33] Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товаров: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению.

Тур - первичная  единица туристского продукта, реализуемая  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся  по желанию и при непосредственном  участии туриста. Ему предлагают  на выбор разные варианты обслуживания  по каждому из видов услуг  в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются  в программу тура. Обычно такие  заказы формируются в агентствах  и поступают затем для реализации  к туроператору.

2. Групповые  туры предполагают продажу заранее  спланированного стандартного набора  услуг, сориентированного на определенный  вид отдыха, а также па социальный  класс туристов и их возраст  и продаваемого туристам в  одном пакете. Особенности подготовки  и проведения такого вида тура (единая для всех программа,  строго увязанная со сроками  и графиком путешествия) не  позволяют вносить какие-либо  изменения в состав предлагаемых  услуг, поэтому турист может  либо купить его целиком, либо  вообще отказаться от его приобретения.

Такой вид  комплексного обслуживания носит название пэкидж-туры (от англ. package tour - пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association - Международная ассоциация воздушного транспорта). [52, 52] Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:

1. перелет  должен осуществляться па рейсе  одной из авиакомпаний членов IATA

2. в стоимость  тура должно быть включено  размещение в гостиницах на  всем протяжении тура;

3. в стоимость  тура должна быть включена  хотя бы одна из перечисленных  ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.

Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Такого  рода туры являются главным предметом  деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии  по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую  продажу.

Иногда  туристский продукт ассоциируют  с понятием туристский пакет, который  включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.

Туристский  маршрут - это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение  определенного периода времени  с целью предоставления им предусмотренных  программой обслуживания услуг. [25, 120]

Комплекс  услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.

Дополнительные  услуги – важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю  по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную  плату. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие. [21, 190]

Наряду  с основными и дополнительными  услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально  приобретенному туристом комплексу  услуг (туру), в структуру туристского  продукта входят также сопутствующие  услуги, к которым относят дополнительные  товары.

Товары  как элемент туристского продукта составляют его материальную часть  и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или  более дорогими в местах постоянного  проживания туристов, т. е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.

В последнее  время наблюдается заметная тенденция  к переходу от методов массового  маркетинга — «конвейерного» туристского  продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся  к достижению максимальной свободы  в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые  туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также  сокращение набора услуг, включаемых в  тур, за счет чего создается иллюзия  дешевых поездок. Некоторые предприятия  формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют  им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату. Поэтому особое значение  туристские организации должны уделять изучению воздействия на структуру туристского спроса помимо общеэкономических  и социодемографических факторов, факторов культурного порядка и психологии нового потребителя, поскольку во многом именно они объясняют особенности мотивации и поведения современного потребителя туристских услуг. [52, 35] 

2. Стадии разработки турпродукта.

Разработка  турпродукта – достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий: [52, 82]

- проведение  маркетингового исследования рынка  для определения потребительского  спроса на различные виды туристского  продукта;

- определение  видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

- анализ  реальных затрат на разработку  и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка  экономической эффективности и  целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:

1. Исследование  рынка, спроса и предложения,  разработка программы тура, его  экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная  оценка разработанной услуги  и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3. Внедрение  турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков  заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4. Формирование  системы управления производством  и сбытом нового продукта, обеспечивающей  его реализацию и постоянное  совершенствование в соответствии  с запросами потребителей.

Проект  должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и их среды. [21, 192]

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

- описание  процессов, форм и методов обслуживания  туристов;

- количество  персонала т уровень его профессиональной  подготовки;

- значение  характеристик процесса обслуживания  туристов;

-договорное  обеспечение туров.

К технологической  документации по туру относятся Технологическая  карта туристского маршрута и  методические рекомендации по ее заполнению, График загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке и др.

В документации по контролю качества  должны быть установлены  формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта – завершающий этап проектирования, целью которого является подтверждение следующей информации:

- характеристики  проектируемого тура обеспечивают  безопасность жизни и здоровья  туристов и охрану окружающей  среды;

- требования  к процессу обслуживания туристов  соответствуют запроектированным  характеристикам услуг;

- методы  контроля качества обеспечивают  объективную характеристик процесса обслуживания.

Анализ  проекта направлен на выявление  и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа  является уточнение содержания технологической  документации туристского предприятия. [21, 193]