Создпние турпродукта, продвижение и реализация его на рынок туристических услуг на примере ООО «Кубаньтурист»

Благодаря усилиям туристского  предприятия, тур сформирован и  готов к началу массовых продаж. В процессе их должны быть реализованы  целевые установки предприятия  по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей: объемов сбыта; размеров прибыли; доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой  загрузки  и планового объема продаж. Поэтому после завершения формирования и разработки тура туристское предприятие переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).

В практике деятельности туристских организаций выделяют два направления формирования каналов сбыта: внутренние и внешние.

Внутренние каналы сбыта – это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются – гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта – это определенное число зарубежных туристских фирм- посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в конкретную зарубежную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное  использование как внутреннего, так и внешнего каналов сбыта.

В практике работы туроператоров используются различные формы реализации туристского  продукта:

• собственное бюро продаж (торговых точек);
• создание посреднической турагентской сети;
• наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
• использование специализированных магазинов;
• продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существует две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и  путем использования контрагентской сети.

Собственное бюро продаж – это принадлежащие фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров. Происходит их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на  бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т.д.

Контрагентская сеть, предполагающая использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристских поездок, является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечение клиентов.

В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта:

- открытие собственных представительств, агентств в различных районах города или в других городах страны, а также за рубежом;

- заключение франчайзингового соглашения с независимым турагентством (ему предлагаются торговая марка, каталоги, прайс-листы и т.д.);

- заключение агентского соглашения, при котором стороны берут  на себя определенные обязательства-ограничения;

- заключение между турфирмами  агентского соглашения, не имеющего  каких-либо ограничений.

Собственная сбытовая сеть туроператора может быть представлена представительствами, филиалами, салонами по продажам и т.д., расположенными в оном городе, или  в нескольких городах России, или  за рубежом. Их количество зависит от материальных возможностей туроператора и объема операций, выполняемых им на туристском рынке.[52, 205]

С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через собственные каналы сбыта, не всегда оправдана. Продажа своих туров через агентскую сеть позволяет туроператорам сэкономить огромные средства на рекламе, заработной плате персонала, на аренде помещений и вложить их в развитие своей агентской сети, а также за счет освободившихся ресурсов повысит качество подготовки турпродукта (в Германии, Испании, Швейцарии туроператорам законодательно запрещено продавать свои туры).

За рубежом для расширения каналов  сбыта турпродуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбыта, но и сбытовая сеть турагентов – посредников. Туроператор (особенно, ели это крупный западный туроператор), тщательно выбирает потенциального партнера, изучает его надежность и деловую активность, заключает с ним агентское соглашение, проводит его обучение  методам работы или инструктаж, снабжает документацией и рекламно-информационным материалом. Иногда западные туроператоры прибегают даже к конкурсу при выборе агента на российской территории. Агента подбирают, исходя из задач реализации и особенностей турпродукта: по предметному направлению туров (отдых, бизнес, охота и т.д.); объему прав и обязанностей; определенной территории, группе предприятий, социально-экономическим и иным критериям групп потенциальных туристов; разновидности технологии и методов продаж; виду взаиморасчетов; знанию языка, эрудиции, личной обаятельности и деловитости, опыту работы и имиджу в сфере туризма, честности и порядочности; наличию лицензии на данный вид деятельности. [52, 206]

Данное сотрудничество выгодно  обеим сторонам.

Туроператор, использующий разветвленную  турагентскую сеть, получает следующие преимущества:

• увеличение объемов продаж туруслуг;
• проведение информационной, консультационной работы с клиентами;
• сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;
• выход на новые туристские рынки.

Преимущества сотрудничества для  турагента состоят в следующем:

• освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
• обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующие схемы (рис. 3)

 

Каналы  сбыта туристских услуг                                                            Рис. 3

 

Туроператор – турагентство - турист. Турагент – специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также отдельных услуг туристам (транспортных, услуг оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.).

Эта схема используется алыми и  средними туроператорскими фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников для реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Туроператор – турагентство-оптовик  – турагентства – турист. Оптовик специализируется на деятельности в  определенном регионе, централизованно закупая тура у нескольких отечественных и/или зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя.

Туроператор – турагентство-оптовик  – турагентства – агент –  турист. Агент работает по методу прямой продажи и находит клиента прежде всего из круга своих знакомых и родственников, по рекомендации, на службе, в общественных учреждениях и т.д. агент работает или в пределах определенной территории, или по социальным группам населения, или по видам предприятий и т.д. Важнейшими качествами для агента считаются: отсутствие синдрома нерешительности, отсутствие боязни получить отказ при обращении к незнакомому человеку, изобретательность в действиях, общительность и коммуникабельность, личное обаяние и привлекательный образ, умение расположить к себе собеседника и вести беседы доверительного характера, надежность и честность.[52, 207]

Сотрудничество турфирм оформляется  либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России наиболее часто используют договор, который имеет форму агентского соглашения. По которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала, либо от имени и за счет принципала (Гражданский кодекс РФ, 1996. Ст. 1005). В туризме, как правило, принципалом выступает туроператор; вознаграждение, получаемое агентом, имеет форму коммисионных.[25, 67]

Особое внимание на этапе реализации туров уделяется подготовке персоналу и проверки его готовности к реализации туров.

Для этого торговый персонал туристского  предприятия изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые  знания о стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях, режимах пребывания в ней иностранных  туристов, ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных на продажу в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. [21, 205]

Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее  необходимо решить следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношения, для чего  необходимо уметь принять клиента,  завязать контакт, внимательно  следить за развитием отношений  и  завершить продажу именно  в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е.  понять или найти побудительные  мотивы клиента к покупке туристского  продукта, найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать  жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- выяснение мотивации выбора  турпродукта;

- предложение туров;

-оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя;

Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий внешний  вид;

- в присутствии посетителя не  вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;

- уметь слушать, проявлять интерес  к тому, что говорит посетитель;

- сводить к минимуму ожидания  посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным  и не превышало 6 минут.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- для заказа (заявка туриста,  лист бронирования, подтверждение  бронирования);

- для клиента (договор, путевка,  ваучер, памятка, страховой полис,  билет на транспорт);

- подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Необходимо отметить, что при  реализации тура туроператор (турагент), согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», должен предоставлять туристам достоверную информацию об этом туре до подписания договора. Эта информация содержит данные о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности), питания, трансфера; программе тура; экскурсионном обслуживании; наличие гида, сопровождающего; дополнительных услугах.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится следующая  информация: о правилах въезда в  страну временного пребывания; таможенных правилах; обычаях местного населения; национальных и религиозных особенностях региона; религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа; состоянии окружающей среды; часовых поясах и климатических условиях на маршруте; факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности; курсе валют и порядке их обмена; правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и др. [21, 207]