Принципы формирования обслуживания на предприятиях общественного питания

      Общие черты заведений Quick&Casual с точками  фаст-фуда проявляются в оптимальном  количестве позиций меню, демократичных  ценах и быстрой процедуре  обслуживания. Что касается отличительных признаков Quick&Casual, то они заключаются в применении полуфабрикатов собственного приготовления, изготовлении своей выпечки (хлеб, булочки, торты, пирожные), регулярном обновлении позиций блюд, наличии детского меню, а также оказании дополнительных услуг (бесплатная парковка, пресса, городской телефон, еда навынос, кейтеринг и пр.).

      Родиной принципиально новой концепции  является Америка, в которой заведения Quick&Casual считаются наиболее быстро растущим сегментом в индустрии  общественного питания. Американское происхождение данного явления было предопределено рядом объективных причин. К одной из них можно отнести активную эмиграцию в Штаты населения из различных стран, что в дальнейшем сказалось на смешении в пределах одного континента кухонь со всех уголков мира, на формировании самых разнообразных гастрономических вкусов и даже на возникновении краткосрочной моды на определенные разновидности экзотических продуктов и даже национальные блюда. Еще об одной причине, благоприятной для зарождения именно в Америке нового формата, говорят статистические данные. В соответствии с ними граждане этой страны едят дома порядка четырех раз в неделю, а в остальное время предпочитают тратить ощутимую долю своего семейного бюджета на походы в рестораны, кафе и бары - как по различным знаменательным датам, так и просто для проведения деловых встреч.

      А ведь изначально казалось, что сумасшедший  ритм жизни экономически активной части  населения, особенно заметный в эпоху  процветания информационных технологий, однозначно обрекает на стабильный успех и процветание именно заведения быстрого питания. Это было предопределено тем, что здесь сделали ставку на стандартизацию меню с ограниченным перечнем позиций (гамбургеры, картофель фри, хот-доги, цыплята и национальные блюда) и с использованием замороженных полуфабрикатов. В итоге удалось максимально ускорить процедуру обслуживания и даже предложить принципиально новую услугу - продажу готовой еды с собой. Однако стало очевидно, что мода на неприхотливую пищу, никак не согласующуюся с критериями здорового образа жизни, постепенно сходит на нет. Не могли стать доступной альтернативой для желающих недорого, вкусно и быстро перекусить и полносервисные рестораны с традициями европейской кулинарии и внушительным ассортиментом блюд высокой кухни, которые оказались не по карману среднестатистическому американцу. Неудовлетворенный спрос стал способствовать формированию на рынке общепита множества разноплановых по стилю и кухне заведений в различных ценовых категориях, включая семейные, тематические и этнические рестораны, а также узкоспециализированные торговые точки (сэндвичи, пицца, бифштексы, гамбургеры, морепродукты и пр.). Правда, несмотря на обилие оригинальных предложений, а также широкий ассортимент "вкусовых" концепций, рассчитанных на разные уровни дохода и запросы, отсутствие единых стандартов качества и четких критериев обслуживания не позволило данным заведениям перерасти во что-то большее, чем они были на самом деле. Это и стало основой для зарождения принципиально нового сегмента на ресторанном рынке.

      Со  временем становилось все более  очевидно, что на рынке образовалась свободная ниша, которую могли  занять лишь заведения, способные предложить своим посетителям разнообразные  питательные блюда с интересными  вкусовыми сочетаниями, приготовленные из продуктов высокого качества на "ресторанном" уровне. В расчет принимались и ожидания потенциальных клиентов, желающих не только оперативно получать качественную питательную пищу по приемлемым ценам, но и настроенных на приятное времяпрепровождение в уютной обстановке.

        Уже в процессе появления заведений  Quick&Casual стало ясно, что, несмотря  на разнообразие, все их можно  условно классифицировать по  нескольким категориям. Во-первых, в  отдельную группу попали рестораны национальной кухни с этнической концепцией, характерной особенностью которых стало преобладание в меню блюд мировых кухонь (пицца, паста, бурито, тако, лапша, суши и т.д.). Во-вторых, в числе перспективных для данной концепции форматов оказались кафе-пекарни, делающие акцент в работе на свежую выпечку собственного производства, наряду с которой в меню были представлены супы, салаты, холодные и горячие сэндвичи, а также разнообразные напитки: кола, сок, лимонад, молоко, чай, горячий шоколад и кофе. И в-третьих, в данном сегменте стали работать заведения, специализирующиеся на продаже сэндвичей и салатов и предлагающие для разнообразия более ограниченный ряд побочных позиций, включая супы и напитки. В таких точках посетителям предоставлялась уникальная возможность сконструировать себе бутерброд или скомпоновать салат по душе и по вкусу из широкого ассортимента ингредиентов.

      Судить  о перспективности данной концепции  можно, основываясь на данных исследований, по которым сегодня в США уже  действует около 50000 ресторанов формата Quick&Casual.

      Новые западные веяния не могли не сказаться  и на развитии ситуации с заведениями Quick&Casual в России и странах СНГ. И хотя здесь рынки общественного  питания пока еще не являются столь  же устоявшимися и насыщенными, как  за рубежом, однако благодаря стабильной политической ситуации, экономическому росту и постепенно растущей платежеспособности населения развитие происходит довольно динамичными темпами. Правда, в различных странах, расположенных в пределах постсоветского пространства, данный процесс протекает крайне неравномерно и по индивидуальному сценарию. Фактор неравномерности развития рынка общепита сказывается в том, что наиболее «продвинутыми» считаются столицы, лидирующие как по количеству заведений, так и по разнообразию предлагаемых потребителю концепций.

      В России наиболее близкими по направленности к понятию Quick&Casual являются сетевые  кофейни "Идеальная чашка" (Санкт-Петербург) и "Шоколадница" (Москва), где при  акценте на кофейные напитки и  десерты клиентам предлагается небольшой выбор супов, вторых блюд и салатов.  
К числу очень немногих российских заведений других форматов, изначально позиционирующих себя в Quick&Casual, относится сеть "Му-му". В 1999 году возникла мысль об открытии заведений, предлагающих "одомашненные" блюда, выполненные из качественного сырья на ресторанной кухне и реализуемые по демократичным ценам. С учетом этих веяний в Москве и стала формироваться сеть кафе "Му-му".

      Таким образом, сегодня наиболее перспективным  видом обслуживания  на предприятии ресторанного типа является обслуживание  Quick&Casual, которое представляет собой сочетание высокого уровня обслуживания с демократичными ценами и быстрой процедурой обслуживания. Для данного вида обслуживания характерно соблюдение стандартов высокого качества приготовления блюд,  что сближает его с традиционным ресторанным обслуживанием. Высокий уровень обслуживания достигается с помощью официантов, и зачастую практикуется индивидуальный подход к потребностям потребителей.  

      2.3.2. Фаст-фуд    

      В связи с развитием малых предприятий в гостиничном бизнесе и значительной активностью туристского бизнеса, быстрое обслуживание, во-первых, перспективно на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.

      Фаст-фуд (в переводе с английского "быстрая еда") – такое предприятие, которое обычно специализируется на приготовлении стандартных блюд из полуфабрикатов, предназначенных для немедленной продажи через прилавок или автораздачу.

      Как отмечает эксперт компании BBPG Мария Тимирбаева, «Фаст-фуд сегодня – самый свободный сегмент на рынке питания. Сегмент ресторанов люкс уже насыщен, а среднеценовой «вымывается», в первую очередь, из-за высокой стоимости аренды, роста цен на продукты и зарплат персоналу. Средний чек во многих ресторанах, еще недавно считавшихся демократичными, то есть предлагающими свои услуги за 20-25 долл. с человека, вырос до 350-50 долл., причем без заметного улучшения качества услуг». Об этом говорят и другие эксперты. В частности, по мнению представителя ИК «ФИНАМ» Владислава Кочеткова, сегмент ресторанов со средним чеком от 30 долл. уже полтора-два года как заполнен. «Наибольшие перспективы сейчас у демократичных ресторанов, ниша которых заполнена не более чем наполовину, и фаст-фуда. О его привлекательности говорит и то, что концентрация в этом сегменте еще невелика: в Москве, например, в четыре раза меньше подобных точек, чем в Праге». [Фаст-фуд ]

      По  данным специалистов консалтинговой компании «Ресткон», ежегодный прирост рынка  фаст-фуда составляет около 20% – такая ситуация держится уже несколько лет и, очевидно, сохранится и в ближайшем будущем.[Rbc]

      Причем  динамика такова, что в настоящий  момент хорошо развиваются обе основные составляющие рынка быстрого питания  – как колесные, так и стационарные предприятия общественного питания. Тем не менее, существует тенденция, когда колесные точки стремятся к организации стационарных ресторанов. Относительно новыми тенденциями на этом рынке можно считать организацию предприятий быстрого питания при крупных предприятиях. Причем это делают как сами предприятия, так и сторонние организации, снимающие помещение в аренду. Идея естественно стара как мир, но в настоящее время получила новую жизнь. В основном организация питания осуществляется методом самообслуживания, хотя наблюдается и обслуживание официантами. Причем обслуживание официантами обычно производится там, где просто недостаточно места для установки хорошей раздаточной линии. Обслуживание официантами в такой ситуации не влияет на стоимость питания. Чаще всего, устанавливается раздаточная линия, причем это ни в коей мере не напоминает столовые из прошлого. На выбор предлагается скорее ресторанный выбор блюд, большое внимание уделяется интерьеру, удобной мебели.

      Точных  данных по количеству точек фаст-фуд, работающих на российском рынке нет. Ориентировочно рынок оценивается примерно в 30 тысяч передвижных кафе быстрого питания. По некоторым оценкам, в Москве порядка 3000 точек колесного фаст-фуда, причем из них порядка 300 принадлежат различным сетям. Действительно, фаст-фуды все-таки в большей степени сетевой продукт, о чем свидетельствует появление большого количества динамично развивающихся сетей на рынке. Особенно в этом преуспела столица. Здесь присутствуют фаст-фуды практически любого направления: блинные, пельменные, пирожковые, куры-гриль, гамбургеры и прочие, как на основе мобильных кафе, так и стационарные.

      Отечественные сети колесного фаст-фуда работают достаточно успешно. Многие из них уже  освоили московский рынок и выдвигаются  в регионы. Крупнейшие московские сети фаст-фуда - это Стефф (сейчас это марка Стоп Топ), Крошка-картошка, Русские блины, Пирожки из печи, Товарищество Пирогов и Караваев, Обжора. Это колесные сети. К известным стационарным ресторанам быстрого питания в первую очередь следует отнести Макдоналдс, Ростикс, Pizza Sbarro (заимствованным как раз из Америки), Русское бистро и некоторые другие. Причем Макдоналдс и Ростикс имеют достаточно разветвленную сеть своих ресторанов не только в столице, но уже освоили регионы.  
 

      2.3.3. Кофейни 
 

      Говоря  о новых, перспективных видах  ресторанного обслуживания нельзя обойти вниманием такой сегмент как  кофейни. В принципе, об этом достаточно много говорится, но кофейни сейчас действительно очень популярны.  С одной стороны, это явление новое как для столицы, так и для большинства регионов. Однако первые кофейни появились в России достаточно давно. И в первую очередь в Санкт-Петербурге и Калининграде. То есть в городах, так или иначе приближенных к Европе, где существует большой поток иностранных туристов. Вообще, кофейни пришли к нам из Европы.

      Первые  кофейни в России появились около  семи лет назад и тогда были достаточно дорогим удовольствием. Сейчас все изменилось. Люди с удовольствием  приходят в кофейню не только для  того, чтобы выпить любимый напиток, но и чтобы попасть в уютную атмосферу, пообщаться с друзьями после рабочего дня, почитать газету за чашечкой кофе  перед работой. «Сейчас кофеин становится все больше популярен, этот бизнес процветает», - отмечает Калашников А.Ю.[ ]

      При создании кофеен в России был использован опыт подобных кофеен в Америке. В Европе существуют магазинчики, в которых продают кофейные зерна. Многие из таких магазинчиков совмещают в себе и функцию кофеен. Люди могут не только купить кофейные зерна, но и попробовать свой любимый напиток. В России же в основном существуют традиционные кофейни, в которые люди приходят, чтобы попить кофе.

      Если  в Америке функционирует целая  сеть кофеен и в каждой существует строгий дизайнерский стандарт, то в России дело обстоит по-другому. В нашей стране кофейни открываются реже, поэтому их хозяева стремятся к новому оригинальному оформлению.

      В какой-то степени кофейни можно  назвать своеобразным клубом, так  как их посещают люди одного плана. Это могут быть различные клиенты  разного достатка, богатые, бедные, студенты, но в то же время все они чем-то похожи друг на друга.  Поэтому у многих кофеен существует постоянная клиентура, в них больше завсегдатаев, которых работники кофеен часто знают в лицо. Постоянных клиентов привлекают те или иные кофейни не только хорошим кофе, но и доброжелательностью по отношению к посетителям.

      Кофейни представляют собой новый элемент  культуры – как демократичное  универсальное заведение, с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в  разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Предполагается, что в утренние часы в кофейне можно позавтракать, днем там будут обедать, назначать встречи, ожидать, вечером приятно проводить время за чашечкой кофе и десертом. Кофейни относительно молодое явление и еще не получило широкого распространения, хотя в ближайшие несколько лет ожидается очень быстрый рост этого сектора ресторанного рынка.