Принципы формирования обслуживания на предприятиях общественного питания

      Чайная  должна стать действительно особым местом, куда гости захотят прийти вновь, чтобы окунуться в атмосферу  русской кухни, традиций русского гостеприимства.

      В компании есть такое понятие как «ВЧК», которое включает в себя основные принципы компании: вежливость( к гостям, коллегам), чистота, качество. Также компания определяет свои конкурентные преимущества :

• единый русский стиль;
• русское гостеприимство;
• фирменные цвета (белый, оранжевый, красный)
• широкий ассортимент продукции в сочетании с низкими ценами.

      Кроме того, важно отметить, что одной  из ценностей предприятия «Чайная  ложка» является культура русского чаепития. Таким образом, чайная стремится привить на мировом уровне традиции русского чаепития. Это является одной из особенностей обслуживания и должно отражаться в специфике сервиса на предприятии.

      Компания  определяет свои ценности следующим  образом :

• наш бизнес - наши гости;
• мы дарим тепло и счастье
• мы любим культуру русского чаепития - мы вкладываем душу в то, что мы делаем;
• мы стремимся быть лучшими в своем деле
• успех компании - это успех нашей команды
• мы делаем бизнес прибыльным
• мы держим свое слово
• мы оптимисты
• мы современная и открытая компания.

             Цели компании

      1) расширение сети чайных;

      2) увеличение товарооборота

      3) стать лидером по предоставлению  услуг быстрого питания;

      4) повышение уровня обслуживания

      5) дальнейшее продвижение на региональном  рынке.

      Точной  формулировки целевой аудитории  у предприятия «Чайная ложка» нет. Создатели предприятия утверждают: «Рассчитаны чайные на широкий круг потребителей - благодаря высокому качеству продукции, хорошему сервису, низким ценам и уютному интерьеру» [ 52 ].

      Сегмент чайной ложки - это средний класс, в частности - молодые люди, студенты, также семьи с детьми. Для данного сегмента важна стоимость услуг, вкусная качественная еда, хороший сервис, комфорт и уют.

      Таким образом, можно сделать вывод, что  основная целевая аудитория чайной ложки, это средний класс, в основном студенты, молодые люди, а также родители и их дети. Основная идея предприятия «Чайная ложка» заключается в создании уникального заведения, которое сочетает в себе неофутуристический, в котором проглядываются русские мотивы. Основные ценности предприятия - это русское гостеприимство и русские традиции чаепития. Кроме того, на предприятии стремятся создать атмосферу уюта, счастья, радости. Также компания видит своей миссией распространение чайных русских традиций на мировом рынке.

      Следовательно, мы видим, что концепция компании действительно является необычной, экстраординарной, отличной от концепций аналогичных предприятий, и в какой-то мере должна быть интересной целевой аудитории. Теперь важно проанализировать, действительно ли запланированное соответствует действительности, то есть как концепция предприятия выражается в фирменном стиле и сервисе кафе.

      Атмосфера на предприятии состоит из нескольких элементов:

• атмосфера русских традиций, русского гостеприимства.

      Данный  эффект достигается с помощью  дизайна интерьера , содержит элементы русской национальной культуры: светильники в виде блина, деревянные ложки на стенах, столы и стулья прямоугольной формы, стены, украшенные фрагментами самоваров, колес, прялок и другой домашней утвари.

• атмосфера русского гостеприимства. Данная концепция выражается в используемой персоналом лексикой - «Угощайтесь на здоровье», «добро пожаловать». Таким образом, организаторы предприятия утверждают, что персонал при обслуживании использует специальную лексику, основанную на национальных традициях, но звучащую современно.

      Кроме того, предприятие делает акцент на традицию русского чаепития. Организаторы предприятия заявляют : «Мы любим  культуру русского чаепития». Данная концепция  подкрепляется лишь широким ассортиментом  чая, который подается в прозрачных чайничках. Данную идею предприятия можно было бы обыграть более интересным способом, придать процедуре чаепития явные русские черты - например подавать чай из самоваров.

• атмосфера радости, счастья, уюта.

      Создатели предприятия заявляют - «Мы дарим тепло и счастье» [50].

      На  предприятии данная концепция выражается лишь в том, что стены чайной выкрашены  в оранжевый цвет, «который по мнению психологов всегда был цветом хорошего настроения».

      Важно отметить, что радостную атмосферу  на предприятии в первую очередь должен создавать персонал предприятия своим хорошим настроением, улыбкой, смехом. Но данная концепция персоналом на предприятии не поддерживается.

      Музыкальное сопровождение играет важную роль в  создании атмосферы на предприятии. Она должна в первую очередь отражать концепцию предприятия, его стиль. В чайной «Чайная ложка» звучит популярная молодежная современная музыка популярных радиостанций, которая создает атмосферу «современности» на предприятии.

      Таким образом мы видим, что на предприятии  нет ощущения особой атмосферы, которая подчеркивает концепцию предприятия. 
 

      3.2.2. Фирменный дизайн. Интерьер. 
 

      Товарный знак предприятия «Чайная ложка» является смешанного типа. Состоит из фирменного имени и логотипа. Фирменное имя как вербальный компонент является благозвучным, легко запоминается, оригинально, то есть отличается от названий конкурентов данного профиля, легко произносится. Кроме того, важно отметить, что название отражает специфику предприятия., его профиль - чайная.

      Как вербальный компонент, фирменное имя полностью соответствует требованиям фирменного стиля - в написании используется фирменный цвет- белый, а также фирменный шрифт.

      Логотип предприятия может иметь двоякое  толкование. Либо на логотипе изображена чайная ложка, что соответствует названию предприятия, либо на логотипе изображена сковородка с пекущимся блином, что соответствует слогану предприятия.

      Таким образом, в целостности товарный знак способствует идентификации предприятия. Он несет в себе информацию о деятельности фирмы, ее специфику. Важно подчеркнуть простоту товарного знака, минимальное количество элементов, узнаваемость. Единственным недостатком товарного знака является расположение его элементов по отношению друг к другу. Так находятся рядом друг с другом, элементы не воспринимаются как единое целое. Лучше расположить логотип под фирменным именем, тогда элементы будут дополнять друг друга и восприниматься как единое целое.

      2) Слоган предприятия звучит следующим  образом: «Мы дарим горячее  солнце на сковородке». Данный  слоган привлекает внимание, является оригинальным. В то же время он подчеркивает ценности компании, достоинства производимого товар. Он как бы говорит посетителям «здесь вы можете попробовать вкусные, свежеприготовленные блины, которые принесут вам радость». Символ солнца является символом жизни, счастья, радости. Слоган органично вписывается в фирменный стиль, специфику сервиса предприятия и вносит вклад в формирование имиджа, учитывает ценности целевой аудитории, понятен и близок целевой аудитории. Кроме того, важно отметить, что слоган активно используется при оформлении носителей рекламы, в частности при оформлении фасада здания как бы приглашая посетителей отведать вкусные и свежеприготовленные блины.

      3) Фирменные цвета.

      Фирменными  цветами чайной ложки являются - белый, оранжевый, красный. Данные цвета не столько отражают концепцию предприятия «национальные русские традиции звучащие по современному», сколько способствуют привлечению внимания посетителей, и являются основным компонентом создания радостной, яркой атмосферы на предприятии. Цвета символизируют радость, энергию, счастье - именно такую атмосферу стремятся создать на предприятии разработчики концепции. Цвета прекрасно сочетаются, вызывают положительные эмоции.

      4) Интерьер.

      Концепция предприятия « национальные русские традиции в современном звучании». Данная концепция отражается в оформлении интерьера, с одной стороны интерьер имеет современный дизайн, но с другой стороны имеет элементы национальной русской утвари : закрепленные на стене деревянные ложки, светильники-блины, столы и стулья прямоугольной формы, стены, украшенные фрагментами самоваров, колес, прялок и другой домашней утвари. Основной задачей дизайнеров было подчеркнуть ценности брэнда «Чайной ложки» - русскость и современность

      В сети «Чайная ложка» используется схема  обслуживания сходная с технологией  открытой кухни: проходя вдоль линии  раздачи, посетители наблюдают за приготовлением блинов и могут выбрать понравившуюся  начинку, салаты, чай. Каждая «Ложка»  оформлена приблизительно одинаково - длинная стойка, за которой приготовляется Ваш заказ, является общей линией раздачи. Блины пекут прямо на Ваших глазах, так что можно не сомневаться в их свежести.

      Таким образом, интерьер заведения соответствует  концепции предприятия, общему фирменному стилю, отражает специфику сервиса чайной.

      Фасад здания оформлен в едином фирменном  стиле, (рис 2, приложение 2) В оформлении используются фирменные цвета: красный, белый, оранжевый. На фасаде есть вывеска, состоящая из товарного знака, слоган. Кроме того, особенностью архитектурного оформления являются большие окна, через которые видно все, что происходит в «Чайной ложке». Это привлекает внимание, вызывает интерес посетителей. 
 

      3.2.3. Меню. 
 

        Так как предприятие «Чайная  ложка» относится к системе фаст-фуд, то меню располагается над стойкой предприятия. Состоит из перечисления основных блюд. В оформлении меню используются фирменные цвета. 
 

      3.2.4. Стиль обслуживания. 
 

      Вешний  вид персонала соответствует  требованиям профессиональной этики. На предприятии существуют следующие требования к внешему виду персонала:

• Чистая, отглаженная униформа;
• Черные (или темные) брюки;
• Черные или темные полуботинки, кроссовки, туфли. Обувь должна быть закрытая, устойчивая, на низком каблуке, на нескользкой подошве;
• Коротко подстриженные ногти без лака ( в т.ч. бесцветного)
• Минимум косметики;
• Украшения (кольца, браслеты, часы, кулоны) перед работой снимаются. Серьги можно носить небольшие, плотно прилегающие к ушам, в виде колечек без камней. Разрешается не снимать обручальные кольца, носить то, что относится к религии (крестик на длинной цепочке), но только так, чтобы не было видно из-под униформы.
• Аккуратная прическа для мужчин - аккуратная стрижка, волосы убираются под головной убор, гладко выбрит (допустимо ношение аккуратно подстриженных усов); для женщин - волосы убираются под головной убор с помощью заколок, зажимов и т. п., длинные волосы должны быть заплетены. Недопустимы торчащие, свисающие из-под головного убора волосы.
• Часы, спички, сигареты, сумки т. д. оставляются в шкафчике для уличной одежды
• Ценные вещи сдаются в сейф Администратору.

      Униформа  персонала соответствует тематике заведения. Она имитирует чайную ложку. В оформлении униформы используются фирменные цвета. Кроме того, униформа является удобной, функциональной, предназначена для быстрого и качественного обслуживания. Важно отметить, что не смотря на это, униформу следует доработать, следует сделать ее более привлекательной.

        Поведение персонала.

      Администрация ресторана предъявляет жесткие  требования к поведению персонала. Вежливое, гостеприимное поведения являются стандартами обслуживания на предприятии, персонал владеет выразительными средствами языка, умеет вести диалог с посетителями.

      На  предприятии разработаны алгоритмы  общения с клиентом на каждом участке, которые направлены на мотивацию клиентов к покупке. Кроме того предъявляются жесткие требования к используемой лексике, так как лексика является элементом особенного стиля обслуживания: на предприятии используется «специальная лексика, основанная на национальных традициях, но звучащая современно». На каждом участке есть специальные подсказки, какую лексику использовать. Главным требованием на предприятии является улыбка, использование таких фраз как «Пожалуйста», «Приятного аппетита».