Принципы формирования обслуживания на предприятиях общественного питания

      Таким образом, обслуживание соответствует общепринятым стандартам, при этом существуют фирменные элементы обслуживания- быстрота, качество и вежливость, соответствующие специфике хорошего сервиса, который привлекает гостей.

      Таким образом, мы видим, что предприятие «Чайная ложка» обладает хорошо разработанным фирменным стилем и самобытным сервисным обслуживанием. Чайная ложка облает оригинальной концепцией, отличной от концепций однопрофильных предприятий «национальные русские традиции в современном звучании». Данная концепция свидетельствует, что предприятие развивается, не стоит на месте, отвечает потребностям современности. Современное обслуживание- это в первую очередь быстрое обслуживание, таким образом, предприятие реализует концепцию quick & casual.

      Quick & casual на сегодняшний день является наиболее перспективным видом обслуживания. Оно занимает промежуточное положение между предприятиями быстрого питания (Quick Service) и традиционными ресторанами ( Casual Dining). В таких заведениях посетители могут сделать выбор из оптимального ассортимента разнообразных блюд, приготовленных на ресторанном уровне, и получить свой заказ за время, соизмеримое со сроком обслуживания в точке фаст-фуда. С традиционными ресторанами эти заведения объединяют соблюдение стандартов высокого качества приготовления блюд, внесение в меню нестандартных позиций с необычными сочетаниями продуктов и оригинальным оформлением готовых блюд, а также отказ от применения замороженных полуфабрикатов. Помимо этого здесь стараются придерживаться высокого уровня обслуживания, который достигается с помощью официантов, и зачастую практикуют индивидуальный подход к потребностям своего контингента. Кроме того, внимание уделяется особенностям интерьерного оформления.

      Важно отметить, что в российской практике существует проблема между соответствием концепции предприятия с реальной ее реализацией. Таким образом, в результате личного наблюдения автора реальная концепция особого сервиса на предприятии не соответствует теоретическому. В частности, нет на предприятии той неповторимой атмосферы, задуманной авторами концепции специфики обслуживания. Несоответствие в первую очередь связано с отношением персонала к проблеме организации, предоставляемого сервиса. Персонал организации до конца не чувствует своей ответственности за тот вклад, который он вносит в формирование имиджа предприятия путем следования требованиям обслуживания. В частности персоналом не соблюдаются фирменные стандарты обслуживания: гостеприимство, вежливость, внимание к потребностям клиента. Работники предприятия улыбаются не всегда, иногда чувствуется неохотное обслуживание клиентов. Это связано с тем, что в нашей стране понятие «отличный сервис» вошло в практику совсем недавно, не до конца осознается его важность. В США, наоборот, следование правилам обслуживания и сервиса( чтобы гость остался доволен и вернулся именно в это кафе)является очень важным, этому уделяется огромное внимание. Кроме того, на западе существует большой спрос на предприятия общественного питания и высокий уровень конкуренции, поэтому предприятия «борются» за каждого клиента.

      В нашей же стране наблюдается становление  культуры общественного питания, и  уровень конкуренции не такой  высокий.

      Также важно отметить, что западные предприятия  общественного питания отличаются высоким уровнем обслуживания, так как там основным источником доходов персонала предприятия являются чаевые.

      Таким образом, можно выработать следующие  рекомендации по улучшению сервиса  на предприятии «Чайная ложка». Необходимо доработать существующий на предприятии фирменный стиль, специфику привлекательного обслуживания. Важно сделать его более выразительным, качественным. Можно посоветовать следующие идеи для улучшения сервиса на предприятии:

1. Изменить расположение элементов товарного знака - расположить логотип под фирменным именем. Это будет способствовать более целостному восприятию товарного знака.
2. Необходимо более выразительно реализовать концепцию традиций русского чаепития. Для этого можно использовать традиционный русский самовар - использовать самовар для разлива чая.
3. Можно использовать идею ресторана JR, которые « подают каждое блюдо с улыбкой». Так официанты, при подаче блюд, рисуют кетчупом на тарелке улыбку.

      Эту идею можно использовать и на предприятии  «Чайная ложка». Слоган предприятия  звучит следующим образом - «Мы дарим солнце на сковородке». Так к каждому блюду на отдельной тарелке подавать соус или сироп в виде солнца. Это будет поднимать настроение клиентов.

4. необходимо разработать специальные сувениры для посетителей заведения с товарным знаком предприятия, которые отвечают концепции чайной: фирменные чайные приборы, фирменные чайные ложки, фирменные значки, мягкие игрушки для детей.

      Также необходимо разработать рекламную  сувенирную продукцию с логотипом  компании: буклеты, брошюры, календари, визитные карточки. Кроме того, компании «Чайная ложка» необходимо совершенствовать технологию внедрения концепции «отличного сервиса» на предприятии. На предприятии необходимо создать особенную атмосферу радости, счастья, веселя, как было заявлено организаторами компании, для этого на предприятии необходимо проводить стандартную деятельность по продвижению идей особого обслуживания и поднятию корпоративного духа в кафе, которая может включать в себя следующее:

• Распространение приказа о соблюдении фирменного стиля, стандартов квалифицированного сервиса
• Распространение внутренних разъяснительных писем по стандартам особого качественного сервиса
• Проведение внутренних семинаров по сервису и привлекательному обслуживанию
• Тренинги для персонала предприятия
• Контроль за соблюдением работниками правил сервиса и обслуживания
• Внедрение и поддержание крепкого корпоративного духа, для создания позитивной атмосферы в кафе и эффективного дружелюбного обслуживания «с улыбкой»

      Внедрение качественного сервиса в российской компании происходит эволюционно не только в рамках ее общей коммуникационной стратегии по формированию работы и продвижения предприятия на рынок, но и просто в процессе хозяйственной деятельности компании. Поэтому потребности в целенаправленных действиях по продвижению собственно сервиса и качественного обслуживания нет. Гораздо важнее - его соблюдение и правильное применение.

       Заключение 
 

      Успех работы предприятий питания зависит  от многих факторов. В последнее  время постоянно увеличивается  количество ресторанов и кафе, поэтому у многих рестораторов возникает необходимость сделать свое заведение как можно более привлекательным и необычным. Они стараются использовать все возможные способы привлечения и удержания клиентов, так как запросы посетителей растут с каждым днем, причем не только к качеству еды, но и к самому обслуживанию, тому, в какой обстановке подается кулинарная продукция, есть ли сопутствующая атрибутика, насколько обучен персонал и так далее. Поэтому сегодня одним из важнейших факторов успеха любого предприятия питания является фирменный стиль. Быстро развивающаяся конкуренция - достаточно весомая причина для разработки и внедрения фирменного стиля на предприятии общественного питания.

      В данной дипломной работе была изучена  технология формирования фирменного стиля на предприятиях общественного питания.

      Было  дано определение понятию «фирменный стиль» как художественное решение  системообразующих элементов корпоративного имиджа, позволяющее идентифицировать организацию. Кроме того, было дано определение понятию «корпоративный имидж» как образ организации в представлении групп общественности.

      Было  выявлено, что положительный имидж  является фактором успешной деятельности организации, фактором доверия клиентов, фактором повышения конкурентоспособности.

      Также было определено, что фирменный стиль является основным инструментом создания корпоративного имиджа.

      Были  определены значение фирменного стиля, его роль в организации деятельности предприятия. Таким образом, фирменный  стиль помогает потребителю ориентироваться  в потоке информации, быстро и безошибочно найти товар фирмы; позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые товары; повышает эффективность рекламы; способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, «фирменный патриотизм»; положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы, способствует идентификации фирмы.

      Также были выявлены основные задачи фирменного стиля на предприятии общественного  питания. Было определено, что фирменный стиль на предприятии общественного питания призван идентифицировать предприятие, выделять из числа конкурентов; способствовать реализации концепции на предприятии, его тематики; способствовать созданию привлекательной, оригинальной обстановке на предприятии, атмосферы; обеспечивать качественное обслуживание, формировать имидж сотрудников предприятия, их поведения, стиля обслуживания в соответствие с концепцией предприятия.

      Были  выявлены основные компоненты фирменного стиля. Было определено, что компоненты делятся на визуальные и вербальные. К визуальным компонентам автор относит логотип, шрифт, цветовая гамма, фото, плакаты, деловые награды, бланки, документы, служебные вывески, таблички, внешний облик, поведение персонала, корпоративная символика, ритуалы, интерьер помещений, рабочих мест, архитектурный дизайн.

      К вербальным компонентам автор относит  фирменное имя, слоган, статьи, информационные пакеты для прессы, интервью, устная речь.

      Кроме того, были определены основные требования к компонентам фирменного стиля, которые следует учитывать при разработке фирменного стиля. Все компоненты фирменного стиля должны соответствовать общей идее, концепции предприятия.

      Кроме того, они должны сочетаться между  собой, гармонировать друг с другом. Фирменный стиль должен быть единым гармоничным.

      В данной работе была определена технология формирования фирменного стиля. Было определено, что первоначальным этапом в формировании фирменного стиля является выбор  целевой аудитории, изучение ее характеристик, ее особенностей, потребностей и предпочтений. Затем, в соответствии и потребностями

5. Выявить особенности принципов формирования фирменного стиля на предприятиях общественного питания.
6. Исследовать зарубежный опыт формирования фирменного стиля на примере сети ресторанов «Johnny Rockets»(CIIIA).
7. Провести исследование фирменного стиля на предприятиях общественного питания г. Ижевска (на примере сети чайных «Чайная ложка»),
8. Выработать рекомендации по формированию фирменного стиля предприятию «Чайная ложка»

      Объектом исследования является предприятие общественного питания. Предмет - технология формирования фирменного стиля.

      При написании данной дипломной работы были использованы методы анализа, сравнения  и обобщения, включенного наблюдения.

      Приступая к изучению технологии формирования фирменного стиля на предприятиях общественного питания, прежде всего, необходимо проанализировать работы отдельных исследователей по данной теме. И важно отметить, что большинство их составляют книги и статьи популярного содержания, направленного на широкий круг читателей. Информации о формировании фирменного стиля на предприятиях общественного питания очень мало. Связано это с неподготовленностью российских теоретиков в области ресторанного бизнеса. Отдельных работ по проблемам формирования фирменного стиля на предприятиях общественного питания вообще нет. В настоящее время практически нет книг, где ресторатор мог бы получить квалифицированные ответы на вопросы, которые ежедневно ставит перед ним жизнь. Именно этим было продиктовано написание данной дипломной работы, способной в какой-то мере восполнить имеющиеся пробел в анализе технологии формирования фирменного стиля на предприятиях общественного питания.

      При написании работы были использованы материалы периодической печати, работы зарубежных и отечественных исследователей по данной проблематике. Была использована специализированная литература по следующим дисциплинам : связи с общественностью, маркетинг, менеджмент, реклама, ресторанный сервис, индустрия гостеприимства.

      При определении понятия «фирменный стиль», изучении проблемы формирования фирменного стиля использовалась специализированная литература по связям с общественностью.

      В работе А.Э.Капитонова «Корпоративная культура»[19] подробно исследуется  корпоративная культура, корпоративный имидж и стиль как один из основных элементов формирования имиджа. Также автор приводит методы использования фирменного стиля для повышения качества и эффективности жизнедеятельности организации. В данной работе определяется роль фирменного стиля на предприятии и основные его компоненты.

      И.В. Алешина в работе «Паблик Рилейшенз  для менеджеров»[1] дает определение  понятию «корпоративный имидж» и  описывает технологию его формирования.

      Также В.А Спивак в книге «Корпоративная культура»[40] раскрывает понятие фирменного стиля, его роль и основные его составляющие.

      В книге «Реклама» [37] Е. В. Ромат определяет, что такое фирменный стиль. Кроме  того, автор определяет основные компоненты фирменного стиля и требования к  ним. Также в книге «Реклама: новые  технологии в России» О. А.Феофанова [13], автор определяет компоненты фирменного стиля и требования к ним. В его работе подробно рассматриваются такие элементы фирменного стиля, как товарный знак, слоган, логотип, фирменное имя. Автор описывает основные требования к ним в создании успешного имиджа предприятия.