Принципы формирования обслуживания на предприятиях общественного питания

      Предприятия являются однотипными. Важно отметить, что JR в США считается рестораном. ГОСТ Р 50762-95дает определения следующим понятиям:

      Ресторан - ПОП с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления, включая  заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия; повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

      Кафе - предприятие по организации питания  и отдыха потребителей с предоставлением  ограниченного по сравнению с  рестораном ассортимента продукции. Реализует  фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

      Таким образом, В России JR будет считаться кафе с полным обслуживанием официантов, «Чайная ложка» является кафе с частичным обслуживанием официантом. Следовательно, предприятия являются однотипными и ориентируются на один сегмент - семьи со средним доходом. Хотя предприятия считаются семейными, но они также посещаются молодыми людьми, студентами.

      Также необходимо выделить еще одно сходство предприятий, которое их объединяет - содержание меню. Меню ресторана JR включает в себя любимые американские блюда простого и быстрого приготовления. Меню кафе «Чайная Ложка» включает широкий ассортимент такого национального любимого блюда как блины.

      В результате исследования специализированной литературы была выявлена технология обслуживания на данных предприятиях и исследуемые характеристики. В ходе исследования технологии формирования обслуживания на данных ПОП анализировались данные характеристики их соответствие выявленным требованиям. 
 

      3.1. Анализ ресторанного обслуживания  американского предприятия питания на примере ресторана «Johnny Rockets» ( США) 
 

      3.1.1. Концепция предприятия JR. Стиль обслуживания гостей ресторана. 
 

      JR это крупная ресторанная сеть, которая имеет как корпоративные так и франчайзинговые рестораны. Данная сеть распространена как в США, так и в других странах.

      Капитонов пишет, корпоративный имидж и  фирменный стиль как его проявление способны стать предметом прогрессивного ведения и расширения бизнеса - франчайзинг [с.203] «Фирмы сдают в аренду (продают) не только свой товар или услугу, но и свой имидж (товарный знак)» [с.203]. Этим они дают необходимую начинающему (малому, среднему) предприятию возможность использовать уже отработанные, признанные и оправданные себя технологии, известную и популярную торговую марку, возможность обучиться и получать необходимые консультации в результате, фирма (поставщик) получает незамедлительную выгоду от своей известной марки, а новый пользователь (потребитель) экономит капитал на собственную "раскрутку" и адаптацию на рынке, получал дополнительный шанс в эффективной конкуренции.

      Таким образом, франчайзиновая деятельность свидетельствует о хорошо сформированном, известном имидже и ФС. Так как  JR- крупная ресторанняя сеть, занимающаяся франчайзинговой деятельностью, можно сделать вывод, что ресторан обладает хорошо разработанным имиджем и корпоративным стилем. Ресторан JR позиционирует себя следующим образом: «Johnny Rockets is an international retro diner-style restaurant chain that provides the food and friendliness reminiscent of feel-good Americana. Offers guests friendly service and great food in an atmosphere that is fun and nostalgic. Johnny Rockets is the place where every Guest can enjoy all-American favorites served with a smile»[]

      Таким образом, JR - семейный интернациональный ресторан с ретро тематикой. Кроме того, JR отличается гостеприимством, которое напоминает посетителям о «старой доброй Америке».Следовательно JR можно считать национальным американским рестораном, т к здесь стремятся создать американскую атмосферу, кроме того меню состоит из самых любимых американцами блюд( all - American Favorites).

      Целевой аудиторией данного ресторана является среднестатистическая американская семья  со средним уровнем дохода. Но JR также любят посещать молодые люди , студенты, семьи без детей. Таким образом, JR является семейным рестораном, таким образом стратегия ресторана должна быть направлена на привлечение данного сегмента, удовлетворение потребностей именно данного сегмента. Даная цель достигается посредством создания на предприятии особой неповторимой концепции, атмосферы. Важно подчеркнуть, что концепция предприятия является действительно оригинальной. Редко можно встретить ретро семейный ресторан, то есть данное ПОП создано не только для детей, но и их родителей. В США огромное множество семейных ресторанов, но с ретро тематикой - только JR.

      Так как ресторан позиционирует себя как семейный ресторан, об этом свидетельствуют  присужденные награды -«Best Family Friendly Restaurant», «Best family Friendly Dinning», тo на предприятии необходимо создать специальные условия для детей. Поэтому здесь создано все, чтобы дети чувствовали себя счастливыми, а родители радовались вместе с ними. В частности, на предприятие создана особая атмосфера развлечения и веселья, если у посетителя день рождения, то персонал устраивает для именинника сюрприз - выключается свет, повар громко стучит по посуде, официанты громко выкрикивают поздравление, поют песню «Happy Birthday» и дарят мороженое.

      Кроме того, детям выдается специальное  детское меню, карандаши и комиксы  для раскрашивания с тематикой JR.

      Неотъемлемой  частью концепции данного предприятия  является особая оригинальная атмосфера, которая отвечает данной концепции. Важно отметить, что атмосфера  состоит из нескольких компонентов:

      Ретро атмосфера. Тематика ретро присутствует во всем- дизайн интерьера, декор, оформление залов, настенные панно, униформа персонала. Наиболее ярко данная тематика выражается в музыке. На каждом столе стоит проигрыватель, который является прототипом старых проигрывателей (juke-boxes), которые использовали на танцевальных площадках в 80-е годы. Посетители ресторана JR за 5 центов могут заказать любимую старую мелодию. Таким образом, в ресторане всегда играют старые добрые американские песни, которые посетители часто хором напевают. Таким образом, реализуется атмосфера «Nostalgic, friendliness reminiscent of feel-good American» [ ]

      Кроме того, важно отметить, что концепция  ретро выражается в ретро танцах под ретро музыку, которые танцует  персонал ресторана каждые пол часа. Танец состоит из простых движений, которые сможет повторить любой посетитель. Гости часто присоединяются и начинаю танцевать. Танец превращается в забавное веселье и развлечение.

      Атмосфера гостеприимства. Гостеприимство является одной из самых главных ценностей на предприятия, правила гостеприимства прописаны в пособии для персонала.

      Правила сформулированы следующим образом:

             Say Hello and Good Bye to everyone passing through our doors.

      You want every guest feel special & welcome, just as you would a guest in your home. ( Каждый гость должен почувствовать, что он особенный и долгожданный. Принимайте гостей так же, как вы бы их приняли у себя дома).

      Each Guest must be acknowledged by no less than two employees as soon as they walk into the restaurant. Learn to use the «Echo system» when you hear another teammate say «Hello». And echo that with sincere greeting. Never leave a guest standing at the front door. When the guest leaves the restaurant, always say «Thank You» and «Goodbye».

      (Каждый  гость должен быть поприветствован  не менее чем двумя официантами. Учись использовать эхо-систему: когда ты слышишь, что кто-то из коллег говорит «Здравствуйте», повторяй это. Никогда не оставляй гостя в дверях. Когда гость уходит, всегда говори «Спасибо» и «До свидания».

      В ресторане действительно уделяют большое внимание гостям. Персонал использует эхо-систему, и каждого гостя приветствуют как минимум три официанта и хостесс.

• Serve meal with a smile. ( подавайте еду с улыбкой). Данное правило реализуется следующим образом - официант подает гостю блюдо и на отдельном блюде рисует кетчупом улыбку.
• Handle Guests needs right here and now. (Удовлетворяйте просьбы клиентов прямо здесь и сейчас).

      Атмосфера веселья и развлечения. JR, по замыслу создателей, является театром, а официанты в нем актеры. «For the guest, a truly great dining experience at JR is a form of entertainment. They not only come for the great food but for the exiting atmosphere. You play a major role in the success of JR because, in the guest eyes, you are JR. Every action that goes on behind the counter and in front of the guest is part of your performance. Для гостей обед в ресторане JR это форма развлечения. Они приходят сюда не только поесть вкусную еду, но и окунуться в захватывающую, увлекательную атмосферу. Ты играешь главную роль, потому что в глазах посетителей ты- Johnny Rockets. Все действия за и перед стойкой являются частью вашего представления. Следовательно, в JR официанты являются актерами и их работа, это их представление.

      Именно  официанты способствуют созданию на предприятии особой, неповторимой, веселой, радостной атмосферы. Они всегда улыбаются, шутят, смеются, подпевают песни, весело танцуют. При подаче блюда они весело рисуют улыбку кетчупом (рис.2).

      Таким образом можно сделать вывод, что концепция предприятия является уникальной, экстраординарной, отличающейся от концепций аналогичных заведений.. Она полностью отвечает требованиям целевой аудитории, и находит свое воплощение в особой атмосфере. Предприятие отличается неповторимой атмосферой, полностью отвечающей его концепции, которая создает особое настроение радости и веселья. Данная атмосфера создается с помощью интерьера, дизайна, музыкального сопровождения, настроения персонала, доброжелательности и гостеприимства. Кроме того, важное значение имеют фирменные цвета, используемые в интерьере - красный, белый, желтый, оранжевый : цвета жизни, радости, веселья.  
 

      3.1.2. Фирменный дизайн и интерьер предприятия 
 

      Фирменные элементы. Как было определено ранее, товарный знак является сочетанием логотипа и фирменного имени. Поэтому сначала проанализируем эти два элемента.

      Проанализируем  фирменное имя как вербальный и визуальный компонент.

      Название  «Johnny rockets» для жителей США является благозвучным, легко запоминающимся, вызывает только приятные ощущения. Кроме того оно вызывает ассоциации с 80-ми годами. Данное название легко произносится.

      Но  важно отметить, что название не отражает деятельность фирмы, то есть по названию нельзя сказать какие  товары или услуги предоставляет  предприятие, но оно отражает концепцию  предприятия. В некоторой степени, название обеспечивает адресность услуг, отражает специфику выбранной целевой аудитории. Вряд ли потребитель, увлекающийся экзотической восточной кухней пойдет в ресторан с таким названием.

      Логотипом является желтый круг - нейтральный символ. Он может символизировать тарелку. Также может символизировать солнце - символ жизни, радости, света. Важно отметить, что логотип не несет информации о деятельности фирмы, но он является однородным, дает впечатление единой фигуры, единого и гармоничного образа организации. Но не смотря на это, вызывает яркие, благоприятные ассоциации, хорошо сочетается с общими носителями.

      Товарный  знак состоит из фирменного имени, логотипа и надиси «The original hamburger». Данная надпись может переводится как «свежий гамбургер» или « настоящий гамбургер». Важно отметить, что гамбургеры - это любимое блюдо американцев, они едят гамбургеры всегда и везде.Данная надпись отражает специфику предприятия.

      Таим  образом, товарный знак JR включает в себя фирменное имя и логотип. ТЗ является простым для восприятия и легкозапоминающимся, содержит минимальное количество элементов, линий, плохо различимых деталей. Товарный знак привлекает внимание, т.к. используется оригинальное написание и яркие фирменные цвета. Товарный знак является оригинальным, не похожим на другие, узнаваемым. Важно отметить, что товарный знак действительно вызывает яркие эмоции, впечатления, благоприятные образы. Является качественным и хорошо продуманным, целостным, все элементы хорошо сочетаются в товарном знаке.Товарный знак отражает специфику предприятия, а также выражает его концепцию и атмосферу

      Слоган фирмы JR : « Every Guest Leaves Happy...»( «Каждый гость уходит счастливым...») Данный слоган привлекает внимание, вызывает приятные ощущения и ассоциации. Он является простым и запоминающимся. Нельзя сказать, что он отличается особой оригинальностью. Однако он выражает философию и ценности компании - забота о клиенте, его самочувствии. В компании JR распространено такое понятие как «Guest Promise»( обещание гостю). В обучающей книге для персонала [ ] описывается пошагово как реализовать обещание клиенту. Так вот, данное обещание и есть слоган фирмы, таким образом, слоган отражает корпоративную философию фирмы, ее концепцию. Кроме того он приглашает всех, кто просто хочет отдохнуть, повеселиться, поувствовать себя счастливым, то есть учитывает особенности и потребности целевой аудитории, понятен и близок целевой аудитории. Слоган является кратким и хорошо запоминается, соответствует стилю жизни, системе ценностей на ПОП, исключает двоякое толкование. Он прост и понятен целевой аудитори.

      Как было определено ранее, символика фирменных  цветов в первую очередь должна соответствовать  концепции предприятия.Фирменными цветами компании являются: желтый, красный, белый, оранжевый. Как было замечено ранее, данные цвета символизируют жизнь, радость, энергию, веселье. Они являются яркими и привлекают внимание. Это соответствует концепции предприятия. Данные цвета активно используются во вешнем внутреннем оформлении ресторана, дизайне униформы, сувениров, печатной продукции. Таким образом, фирменные цвета компании соответствуют концепции предприятия, вызывают положительные эмоции, создают особое праздничное настроение. Кроме того, важно отметить, что в фирменном дизайне ресторана они прекрасно сочетаются.