Принципы формирования обслуживания на предприятиях общественного питания

      Наличие рекламной продукции на ПОП. Специальной  рекламной продукции , такой как  плакаты, листовки, проспекты, календари, каталоги, буклеты, на предприятии нет. Но важно отметить, что на предприятии  есть сувениры : игрушки, элементы униформы персонала, значки, пластиковые пакеты. Все сувениры иеют товарный знак предприятия.

      На  предприятии для сотрудников  созданы особые бейджи. Бейдж является прямоугольным. В оформлении используются фирменные цвета : белый и красный. Бейдж содержит товарный знак, имя работника и страну рождения. Таким образом реализуется концепция предприятия - JR позиционирует себя как интернациональный ресторан. Страна на бейдже указывается для того, чтобы гости знали, на каких языках говорит работник.

      Интерьер предприятия соответствует концепции предприятия. В оформлении используются фирменные цвета: белые стены, кранные столы. Кроме того на стенах весят панно в ретро стиле (см. приложение). Существует место для приема гостей - стойка, за которой хостесс встречает госте с улыбкой и рассаживает за столики. Данная стойка содержит большое изображение товарного знака предприятия. Фокусной точкой в интерьере является открытая кухня, которая находится за барной стойкой (см. Приложение). Таким образом гости могут наблюдать за всем театральным действием, которое происходит в JR/

      Одной из ценностей компании является чистота  зала : «Cheerfully serve Guests promptly in a sparkling clean store»( Обслуживайте гостей жизнерадостно и быстро в сверкающем чистотой помещении.)

      « Keep that smile on your face and be proud to serve the Guest in a clean restaurant. Keep JR «Clean as a Whistle»( Улыбайтесь и будьте горды принимать гостей в чистом ресторане)

      Производственные помещения отделены от зала, но в ресторане нет специального места ожидания для гостей. Таким образом можно сделать вывод, что интерьер соответствует концепции предприятия. Тематика ретро выражается в оформлении столов. Панно на стенах с ретро тематикой также способствуют созданию особой ностальгической атмосферы. Интерьер соответствует фирменному стилю, в оформлении используются фирменные цвета, товарный знак. Также интерьер способствует созданию на предприятии особой атмосферы.

      Все рестораны сети «Johnny Rockets» имеют единое архитектурное оформление. Фасад здания выполнен в белом цвете с большими прозрачными окнами, через которые видно все театральное действие внутри. Кроме того на фасаде находится товарный знак и перечислены основные блюда, которые подают в JR. 
 

      3.1.3. Меню 
 

      Меню  состоит из одного листа формата А4, помещенного в прозрачную обложку. На лицевой стороне помещено изображение товарного знака, на обратной стороне перечислены все блюда и помещено их изображение. Важно отметить, что на предприятии есть правило подачи меню гостям: « Always present the menu to the guest with the menu items facing the Guest» (всегда подавайте гостям меню стороной, где перечислены основные блюда). Меню является очень простым и функциональным, но при этом его оформление можно было сделать более оригинальным, например в виде буклета с описанием блюд.

      Кроме того на предприятии есть специальное  детское меню, и к каждому меню прилагается комикс для раскрашивания  с карандашами. Пока родители делают заказ или общаются, их дети с  увлечением раскрашивают комиксы.

      Еще на предприятии есть специальное «menu- to go». Оно выдается всем прохожим, которые просто интересуются какие блюда производит предприятие. 
 

      3.1.4. Стиль обслуживания. 
 

      Внешний вид персонала абсолютно соответствует  требованиям профессиональной этики. Униформа очень простая, удобная и функциональная. Она состоит из обычной белой рубашки, которая застегивается на воротнике, черная бабочка, длинный фартук с логотипом компании, на фартук прикрепляется бейдж и два значка, брюки бежевого цвета и черные кроссовки. Важно отметить, что руководство организации очень требовательно и серьезно относится к внешнему виду персонала. Женщины не имеют право носить распущенные волосы, яркий макияж, длинные ногти, яркий маникюр, дополнительные украшения. Это связно не только с профессиональной этикой и правилами личной гигиены для работников предприятий общественного питания. Это связано и с концепцией предприятия - семейный ресторан. И мужчины и женщины должны восприниматься одинаково, как простые официанты, готовые к обслуживанию гостей.

      Часто на ПОП есть различия между женской и мужской униформой. В JR таких различий нет. Униформа является нейтральной и универсальной. Кроме того, оригинальным дополнением к униформе является пилотка, выполненная в фирменных цветах - белый и красный.

      Таким образом можно сделать вывод, что униформа персонала соответствует фирменному стилю предприятия, отвечает тематике семейного кафе. В дизайне используются элементы фирменного стиля и нейтральные элементы одежды. Хотя можно подчеркнуть простоту униформы, но при этом она прекрасно сочетается с общей атмосферой предприятия.

      Как было отмечено ранее, персонал предприятия  играет главную роль в создании на предприятии особой неповторимой атмосферы. Поведение персонала отличается профессионализмом, гостеприимством. Но при этом на предприятии существует особый стиль поведения, способствующий созданию особой атмосферы.

      Персонал  ведет себя доброжелательно, приветливо, гостеприимно, но при этом концепция  предприятия требует, чтобы официанты  всегда создавали на предприятии  веселую, радостную атмосферу праздника. Поэтому официанты постоянно шутят, напевают песни, присвистывают, весело танцуют. В основном в ресторанах JR работают сангвиники и интроверты. И действительно именно поведение персонала заставляет гостей почувствовать себя долгожданными, уникальными.

      Официанты всегда общаются с гостями, поддерживают диалог, вежливы и тактичны. Вообще важно отметить, что ПОП в США  отличаются высоким уровнем сервиса. Это связанно с тем, что основной заработок официантов - это чаевые. Поэтому они стремятся обслужить гостей на самом высоком уровне.

      На  предприятии существует особый алгоритм обслуживания посетителей 

      Гостя у входа встречает хотесс и  говорит : «Hi! Welcome То JR!" (Привет! Добро пожаловать в JR.»).

      Затем она спрашивает куда бы они хотели сесть, за столик, у окна или на улице.

      Затем хостесс провожает гостей к столику  и подает меню « with the items facing the guest»

      К столику подходит официант и представляется: «hi! Welcome to jr! My name is…and I will be your server today» ( Привет! Добро пожаловать в JR.меня зовут….. Я сегодня буду вашим официантом.) затем официант дает гостам 5 центов для проигрывателя и предлагает насладиться любимыми старыми мелодиями.

      После этого официант предлагает гостям принести напитки пока гости изучают меню.

      Когда официант приносит напитки, он предлагает гостям трубочки для напитков оригинальным образом- на каждом столе находится  сосуд с соломинками. Официант поднимает  крышку и крутит ее таким образом, что крутятся соломинки в сосуде. Это является очень веселым и забавным жестом, который часто поражает посетителей и заставляет их улыбнуться. Этот жест является фирменным элементом обслуживания, который используется только в JR, и носит название « twirl straws» (вращать соломинки).

      После того как официант приносит напитки, он принимает заказ. При этом он активно расспрашивает гостей об их предпочтения, дает советы, рассказывает об особенностях всех блюд.

      Когда официант приносит гостям блюда, он рисует на тарелке кетчупом улыбку. Это  также является фирменным элементом обслуживания ресторана JR. Пока гости обедают, официант подходит к ним еще раз чтобы поинтересоваться не нужно ли им что - нибудь еще: «Is Everything Delicious? May I bring u anything else right now? ( Все вкусное? Могу я принести вам что-то еще прямо сейчас.)

      Когда гости уходят официант и хостесс говорят: « Thanks! Come back and see us again»( Спасибо! До свидания! Приходите к нам еще!)

      Важно отметить, что стиль общения персонала  с клиентами очень дружественный  и неофициальный. Это отвечает концепции ресторана, было бы очень нелепо, если бы официанты общались с детьми и их родителями очень официозно.

      Таким образом можно сделать вывод, что предприятие JR действительно обладает грамотно продуманным, качественным стилем обслуживания. Ресторанный сервис на предприятии JR выполняет все поставленные задачи:

• Идентифицирует предприятия, выделяет его из числа конкурентов, подчеркивает его национальную идею и кухню.
• Реализует концепцию предприятия, основную идею, тематику, разработанную на основе потребностей целевой аудитории.
• Удовлетворяет потребности целевой аудитории, учитывает особенности целевой аудитории.
• способствует созданию оригинальному внутреннему и внешнему оформлению заведения, основанного на концепции предприятия. Создает привлекательную, оригинальную обстановку и атмосферу.
• Обеспечивает качество обслуживания. Способствует созданию особого имиджа сотрудников, соответствующего имиджу предприятия, за счет разработки внешнего вида сотрудников, фирменных стандартов поведения, стиля обслуживания.

      Кроме того фирменное обслуживание и сервис в этом ресторане способствует созданию благоприятного имиджа предприятия. JR воспринимается целевой аудиторией как место, где работают профессионалы, где гости могут отдохнуть, повеселиться, развлечься, поесть вкусные, любимые блюда американской кухни.

      Самая главная задача предприятия создания благоприятного впечатления. Посетив  заведение, клиент должен почувствовать  удовлетворение. В будущем, сервис должен напоминать покупателю о фирме, о  тех положительных эмоциях, которые доставило предыдущее посещение заведения. Обслуживание и ресторанный сервис, предлагаемый на предприятии JR с этой задачей справляется. 
 

      3.2. Концепция работы российской ресторанной сети «Чайная ложка» 
 

      3.2.1.Концепция предприятия. 
 

      Концепция предприятия звучит следующим образом: «Чайная ложка» - это сеть чайных, ориентированных на традиции русской национальной кухни, отвечающих мировым методикам и разработкам в области организации быстрого питания. Разработанная технология приготовления блинов позволяет его подавать и как сытное блюдо и как десерт. Сами чайные оформлены ярко в современном русском стиле, создающем атмосферу уюта и жизнерадостности. Все, начиная от меню и дизайна залов, до формы и специальной лексики, основано на национальных традициях, но звучащих современно».[ ]

      Основной  ассортимент меню включает три группы продуктов: блины с начинками (20 видов),

      салаты (10 видов), чай в чайнике (15 видов). «Разработанная технология приготовления  блинов позволяет его подавать и как сытное блюдо и как десерт».

      Создатели чайной подчеркивают, что интерьер чайной оформлен в новом стиле, основной задачей дизайнеров было подчеркнуть  ценности бренда «Чайная ложка» - «русскость и современность» [ ].

      «Все, начиная от меню и дизайна залов, до формы и специальной лексики, основано на национальных традициях, но звучащих современно»[ ].Следовательно, « Чайная ложка» является чайной, которая в своей деятельности ориентируется на русские традиции, но подает данные традиции в современной трактовке.

      Русские национальные традиции, по замыслу создателей, должны проявляться в ассортименте меню, в интерьере предприятия и созданной атмосфере, в поведении персонала. Современность проявляется в использовании мировых методик и разработок в области организации быстрого питания, также в дизайне интерьера, униформе персонала.

      Миссия  компании звучит следующим образом : « Мы стремимся сделать блин элементом мировой культуры. Мы дарим  нашим гостям тепло и счастье, предлагая им вкусные блюда лучшего  качества, доброжелательное быстрое обслуживание и уют. Мы дарим жителям России чувство гордости за страну в которой сумели не только приготовить блин вкуснее, чем где бы то ни было, но и всему человечеству. Мы гордимся тем, что в растущем уважении к России во всем мире есть наша заслуга».

      Таким образом, важно отметить, что компания стремится внести свой вклад в  распространение русских традиций в мировом масштабе. В таком  случае, чайная действительно должна соответствовать мировым стандартам организации общественного питания: уровень обслуживания, дизайн интерьера, создание особой, неповторимой атмосферы на предприятии.