Принципы, методы, технологии аудита системы обучения персонала

1.Ориентация на клиента

-  Мы и клиенты едины;

-  Мы готовы первыми идти  навстречу клиенту;

-  Наши клиенты знают, что  мы работаем для них;

2.Уважение личности

-  Каждый клиент «М-СЕРВИС»  – личность;

-  Каждый партнёр «М-СЕРВИС»  – личность;

-  Каждый сотрудник «М-СЕРВИС»  – личность;

-  Уважение личности – основа  работы нашей компании;

3. Профессионализм

- Мы – профессионалы, поэтому  понимаем, как важно идти в  ногу с техническим прогрессом;

-  Мы постоянно учимся;

- Совершенство и высший стандарт  качества – главные показатели  «М-СЕРВИС»;

4. Работа в команде

-  Мы – одна команда;

-  Каждый уважает своих коллег и все доверяют друг другу;

5. Активная жизненная позиция

- Активная жизненная позиция  делает сотрудников «М-СЕРВИС»  инициативными и позволяет быстрее  добиваться успехов;

6. Ответственность

- Каждый сотрудник «М-СЕРВИС»  чувствует ответственность за  всё, что происходит в Компании;

7. Удовольствие от работы

-  Жизнь коротка и очень  важно, чтобы работа приносила  удовольствие;

-  В «М-СЕРВИС» интересно работать.

Анализ факторов внешней среды компании «М-СЕРВИС»

Внешнюю среду организации можно охарактеризовать как всю совокупность факторов, влияющих на деятельность организации, а именно: потребители, конкуренты, поставщики, общество и т.д.

Поскольку факторы внешней среды имеют различную силу влияния на организацию, их разделяют на прямые и косвенные факторы, а всю внешнюю среду на среду прямого и косвенного действия.

Анализ макроэкономического окружения применяется для определения возможностей и угроз для предприятия, скрывающегося в его внешнем окружении, а также является важным процессом стратегического планирования и управления.

Чтобы определить стратегические факторы макросреды предприятия, необходимо провести STEEP-анализ.

STEEP-анализ макросреды компании «М-СЕРВИС»:

S: Социально-демографические факторы

• Активность потребителей: интенсивность продаж напрямую зависит от активности потребителей. Активность потребителей может изменяться в зависимости от различных факторов: снижение активности может быть связано с последствиями экономического кризиса, с изменением моды на автомобильном рынке, может возникнуть стереотип, что «покупать BMW – это не модно», снижение активности наблюдается всегда перед летним и зимним сезонами, когда большинство потребителей придерживаются позиции «нужно копить деньги, поменяем машину к лету (или к зиме, к Новому году), наоборот, резкое повышение активности наблюдается после выхода любой новой модели марки BMW, возникают очень большие очереди на автомобили. Безусловно, снижение или повышение активности потребителей в тот или иной период времени будет влиять на прибыльность организации, поэтому всегда нужно быть готовыми к изменениям активности потребителей, тем более, если они носят сезонный характер.
• Стиль жизни: одна из причин лидерства – исторически сложившаяся лояльность покупателей к марке BMW. Это и есть тот самый фундамент доверия к бренду. Люди, у которых был пользовании автомобиль BMW, редко переходят на автомобиль другой марки. Но конечно, нельзя забывать о том, что времена меняются, люди меняются, стиль жизни, потребности, запросы и взгляды у людей также меняются, в том числе и на автомобили. Именно поэтому, компания BMW должна идти «в ногу со временем», развиваться и меняться в соответствии с меняющимися стандартами, взглядами и требованиями потребителей к автомобилям.
• Возрастающее количество референтных групп: данные группы носят название «Любители BMW». Если человек имеет желание попасть в данную группу, то он обязан следовать правилам и условиям этой группы, а основное и самое главное условие – это наличие автомобиля марки BMW. Данный фактор, впринципе, играет на руку компании «М-СЕРВИС», т.к. если у этих людей есть цель попасть в данную референтную группу, а для этого им нужно приобрести автомобиль марки BMW, то помочь им в этом может только компания «М-СЕРВИС», т.к. является единственным официальным дилером компании BMW в городе Челябинске.
• Рост численности специалистов с высшим образованием; данный фактор никогда не помешает ни одной компании.

Т: Технологические факторы

• Изменение приоритетов в технике: в аспекте, касающемся двигателей. Всё больше набирают силу гибридные двигатели, которые более экономичны и менее безвредны для окружающей среды. Данный фактор может отрицательно сказаться на деятельности компании «М-СЕРВИС», т.к. последняя не занимается автомобилями, на которых установлены гибридные двигатели, и не может предложить свои услуги клиентам, заинтересованных в «гибридах». Следовательно, некий процент потребителей компания «М-СЕРВИС» в ближайшем будущем может потерять, если компания BMW не будет рассматривать вопрос об установке гибридных двигателей на автомобили своей марки.
• Развитие НТР: технологические нововведения в области машиностроения влияют на эффективность, с которой продукты можно изготавливать и продавать, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребители от организации.

Современное развитие науки и техники в условиях НТР существенно обострило конкурентную борьбу между фирмами. Важнейшим условием процветания фирмы является её постоянное совершенствование, и, прежде всего, на базе современных достижений науки и техники. Научное открытие или новый товар могут вознести фирму на вершину успеха.

Е: Экономические факторы

• Курс иностранной валюты: чем дороже курс иностранной валюты, тем дороже автомобили, т.к. компания «М-СЕРВИС» сотрудничает с зарубежными поставщиками, и изменение цен вызовет дополнительные издержки. Следовательно, компания «М-СЕРВИС» будет вынуждена покрывать возникшие дополнительные затраты из фонда чистой прибыли, которая могла бы использоваться в полном объёме на закупку новых автомобилей, оборудования и т.д.
• Уровень безработицы: с увеличением безработицы продукция компании «М-СЕРВИС» становится менее востребованной, людей интересуют другие товары.
• Повышение цен на энергоресурсы: в связи с экономическим кризисом, либо с другими неэкономическими факторами, дорожают все ресурсы, в том числе и энергоресурсы, следовательно, предприятию нужно будет увеличивать затраты на их оплату. А затраты, опять-таки, будут покрываться из чистой прибыли, что приведёт к её нежелательному уменьшению.
• Рост уровней доходов потребителей: данный фактор будет обуславливать возросшую потребность клиентов в продукции компании «М-СЕРВИС».

Е: Экологические факторы

• Ультрафиолетовое излучение: солнечные лучи портят товарный вид автомобилей, находящихся на стоянках предприятий (бледнеет краска, выгорает салон).
• Вредные выбросы: образуется слой на автомобилях, и для того, чтобы от него избавиться, нужны дополнительные затрату на очистку кузова.

В связи с данными факторами, компании «М-СЕРВИС» придётся строить крытые стоянки или какие-либо другие сооружения для защиты автомобилей, раз компания не подумала об этом заранее. Соответственно, это опять дополнительные затраты, которые опять же будут покрыты из чистой прибыли предприятия.

Р: Политико-правовые факторы:

• Тенденция стабилизации налога на прибыль: по большому счёту, компания «М-СЕРВИС» никак не может повлиять или предотвратить данный фактор. Всё, что можно сделать в данной ситуации – это готовиться к изменениям. А последствия будут как и в предыдущих случаях: компания будет вынуждена увеличивать затраты, что повлечёт за собой уменьшение чистой прибыли, а, следовательно, у предприятия «М-СЕРВИС» будет меньше средств на закупку автомобилей запчастей, оборудования и т.д.

Факторы	Качественная оценка	Значимость	Вероятность проявления	Критериальный синтез
S:
Активность потребителей	существенно	5	5	Регулировать активность потребителей можно с помощью новых предложение о покупке автомобиля, более выгодных, чем раньше
Стиль жизни	слабо	2	2	Поддержка устоявшегося доверия и интереса к компании, а также улучшение имиджа компании
Референтные группы	слабо	1	2	Поддерживать общение с данными группами, информировать их о новых моделях, услугах, акциях. Также можно разработать систему скидок и бонусов для данных групп, т.к. они являются постоянными клиентами
Рост численности специалистов с высшим образованием	слабо	2	2	Привлечение более квалифицированного персонала
Т:
Изменение приоритетов в технике	существенно	4	4	Послать запрос об установке гибридных двигателей на автомобили марки BMW
Развитие НТР	существенно	4	3	Постоянный мониторинг последующих разработок и инноваций, для того, чтобы в дальнейшем использовать их у себя
Е:
Курс иностранной валюты	существенно	4	2	Пристально следить за изменениями на валютном рынке, быть готовыми к изменениям
Рост стоимости заемных средств	существенно	4	3	Отслеживать ситуацию на рынках, быть готовыми к изменениям и преобразованиям
Тенденция к повышению уровня безработицы	слабо	3	2	Рассмотрение вопроса об определённой системе скидок, новых предложений
Повышение цен на энергоресурсы	слабо	2	1	Следить за изменениями цен на ресурсы, в случае подорожания – снизить затраты в целях экономии
Рост уровней доходов потребителей	существенно	4	4	Увеличение продажа и общего объёма оказываемых услуг
Е:
Ультрафиолетовое излучение	слабо	2	1	Постройка крытых стоянок или специальных сооружений
Вредные выбросы	слабо	2	1	Постройка крытых стоянок или специальных сооружений
Р:
Тенденция стабилизации  налога на прибыль	слабо	2	2	Быть готовыми к изменениям

Таблица 5 – STEEP-анализ компании «М-СЕРВИС

Анализ непосредственного окружения компании «М-СЕРВИС»

Для того чтобы определить экономические характеристики отраслевого окружения предприятия, оценить степень конкуренции, определить ключевые факторы успеха деятельности предприятия на рынке необходимо провести анализ микросреды организации.

Анализ микросреды организации стоит начинать с составления «портрета» отрасли, который подробно описывает рынок.

• Характеристика отрасли: в данной работе будет рассмотрена и проанализирована отрасль автомобилей премиум-сегмента на рынке Челябинска и Челябинской области.
1. Размах конкуренции: относительно Челябинской области рынок автомобилей премиум-класса достаточно обширен, следовательно, логично предположить, что конкурентов будет в достатке. Чистая прибыль компании BMW за 2011г составила: €3.218 млрд.
2. Темп роста рынка: рынок с каждым годом только расширяется, усиливается потребность покупателей в продукции данного сегмента рынка, т.к. растут доходы потребителей. Следовательно, конкуренция только возрастет.
3. Стадия жизненного цикла: Отрасль в данном сегменте функционирует давно, достаточно устоялась, находится в стадии «зрелости».
4. Потребители: около 1,500 т. покупателей, в основном в данную категорию относят людей, имеющих достаток выше среднего.
5. Легкость входа/выхода: достаточно высокие входные барьеры на рынок, нельзя забывать, что это всё же премиум-сегмент и вклиниться между компаниями, которые давно его поделили и успешно функционируют, практически нереально, не говоря уже о том, что для входа на данный рынок нужно получать разрешение от головной компании, доказывать важность и необходимость создания новой организации, огромные расходы и прочее.

С рынка также нелегко выйти, так как компанию связывают договорные обязательства со всем окружением: поставщиками, клиентами, кредиторами и т.д. Также нельзя забывать, что это всё-таки не мелкий продовольственный магазин, где можно взять и за один день вынести весь товар со склада. У автомобильных компаний есть и автосалоны, где находится продукция, цеха и отделы, где находятся оборудование, запчасти и т.д.

6. Технология/нововведения: что касается производственных технологий и нововведений в данной отрасли, то автомобильные дилеры никакого отношения не имеют к данным параметрам. Они осуществляют оказание услуг, и максимум, какие нововведения могут быть – это различные акции, проводимые для клиентов.
7. Характеристика продуктов: продукция, т.е. автомобили в данной отрасли высокого качества, по высокой стоимости. Это продукция для людей, которые предпочитают с помощью автомобиля подчеркивать свой статус, имидж  положение в обществе.
8. Рентабельность отрасли: от ниже средней до средней; природа производимых продуктов проявляется в резком снижении цены при уменьшении спроса и в устойчивом повышении при увеличении спроса. Норма прибыли зависит от спроса на производимые отраслью продукты.

После анализа отрасли, нужно оценить непосредственно ближнее окружение. Ближнее окружение — непосредственно влияет на организацию, приближает или отдаляет достижение ее целей, а также увеличивает или уменьшает эффективность её работы. Обычно оно включает клиентов, конкурентов, поставщиков, профсоюзы и торговые ассоциации, государственное регулирование и требования муниципальных властей. Организация тесно взаимодействует с этой частью своей среды, а менеджеры пытаются управлять её параметрами, воздействовать на ближнее окружение с целью изменения их в благоприятном для организации направлении.

Основным инструментом анализа ближнего окружения является модель 5 сил Портера.

Анализ 5 сил Портера для компании «М-СЕРВИС»:

• Потребители: ещё 5 лет назад можно было проследить такую тенденцию: люди предпочитали приобрести недорогую подержанную иномарку, чем за большие деньги приобрести новую машину у официального дилера. Сегодня эти стереотипы практически полностью забыты. Сейчас люди прекрасно понимают, что, отдавая достаточно большие деньги за автомобиль иностранного производства, гораздо выгоднее приобрести его в России у официального дилера. Если человек приезжает на автомобиле марки BMW, это сразу же подчеркивает его внутреннюю индивидуальность, непохожесть. Причем, потребителями такого автомобиля в равной степени являются и мужчины, и женщины. Каждый из них ощущает себя отдельной, неповторимой личностью. Если говорить о потребителях автомобилей-универсалов повышенной вместимости, то к выбору данной машины люди подходят с абсолютно практической точки зрения: престижность модели, представительный дизайн интересует их гораздо меньше, чем трансформируемый салон и другие дополнительные удобства при передвижении. Потребителей продукции бренда BMW можно разделить на 2 группы. Во-первых, это люди от 25 лет, имеющие высшее образование, со средним и высоким доходом, для которых автомобиль – отражение социального статуса. Люди, ведущие современный образ жизни и подверженные связанному с этим стрессу, нехватки времени, нервных перегрузок, переутомления. Они ощущают, что их жизнь становится суматошной. Во-вторых, молодые люди до 25 лет со средним и высоким уровнем дохода. Они демократичны в общении, любят веселиться, умеют получать удовольствия. Их всегда привлекают новинки рынка, поскольку они, скорее всего, являются новаторами и задают моду в своей среде.

1.Зависимость потребителей: Безусловно, компания «М-СЕРВИС» никого не принуждает покупать автомобили марки BMW, покупка – это самостоятельный осознанный выбор каждого потребителя. Компания «М-СЕРВИС» просто помогает сделать правильный выбор. Потребители нужны нам, а мы нужны им. Нельзя забывать тот факт, что компания «М-СЕРВИС» является единственным официальным дилером компании BMW в городе Челябинске, рассматриваемом в данном исследовании. И именно этот факт говорит о том, что потребители очень зависят от компании «М-СЕРВИС» в том плане, что если они хотят приобрести автомобиль марки BMW, то это можно сделать только у нас. Кроме того, гарантийное обслуживание и получение оригинальных запчастей можно осуществить также только в компании «М-СЕРВИС».