Принципы, методы, технологии аудита системы обучения персонала

Технологические особенности:

• Возможность построения распределенной системы дистанционного обучения (любое количество серверов системы и серверов контента)
• Поддержка трансляции мультимедийных материалов любого объема
• Высокая производительность
• Доступ для обучаемых с помощью наиболее распространенных типов браузеров (Internet Explorer, Mozilla Firefox) [24].

Обучение в дилерских центрах России

Во многих дилерских центрах России по дистрибьюции автомобильной продукции уже давно действуют свои программы и стандарты обучения персонала. Логично предположить, что разные компании используют разные методы и подходы к обучению. Рассмотрим некоторые из программ обучения в российских компаниях.

С февраля 2009 года в новом формате начал работать учебный центр известной компании «Планета Авто». Если раньше свою квалификацию в нем повышали только сотрудники челябинской компании, то сейчас он стал учебным центром по вопросам кузовного ремонта для специалистов всех дилерских центров Ford в России.

 «Это первый в России учебный  центр Ford, ориентированный на подготовку  специалистов для кузовных и малярных цехов авторизованных сервисных центров,— рассказал генеральный директор компании «Планета Авто» Андрей Кольцук.— Не секрет, что существенный рост автомобильного парка, который был отмечен в нашей стране в последние годы, вызвал и повышение числа ДТП. Большая часть машин, попадающих в подобные дорожные происшествия, нуждается в проведении кузовного ремонта разной степени сложности. Вся проблема в том, что у нас реально ощущается дефицит хороших специалистов этого направления автомобильного бизнеса. Причем, речь идет как о тех, кто непосредственно ремонтирует машины, так и менеджерах и линейных руководителях. Задачей нашего центра как раз и будет подготовка таких специалистов».

Учебный центр открыт на территории нового дилерского центра Ford компании «Планета Авто», где были созданы учебные классы и лаборатории. Практические занятия и стажировка обучаемых будет проводиться на кузовном и малярном производстве компании. Нужно понимать, что создание необходимой материальной базы — это самая простая часть реализации этого проекта. Прежде, чем получить для своего учебного центра статус общероссийского, «Планета Авто» должна была доказать, что ее кузовное производство полностью отвечает всем стандартам Ford. В противном случае, чему-то научить специалистов других дилерских центров просто нереально. С этой целью был проведен специальный аудит, после чего и было принято окончательное решение об открытии учебного центра.

«Учебные программы, по которым мы будем вести подготовку специалистов, согласованы с компанией Ford,— отметил руководитель учебного центра компании „Планета Авто“ Владимир Иванович Ющенко.

 — Они предусматривают как  теоретическую подготовку, так и  практическое обучение.

Серьезную помощь в оснащении учебного центра оказала компания Dupont и ее челябинское представительство.

 На первом этапе мы будем  заниматься повышением квалификации  уже работающих сотрудников дилерских  компаний, а затем, возможно, будем  проводить и профессиональное  обучение для всех желающих, что  особенно важно в период кризиса, поскольку поможет многим челябинцам, потерявшим работу, пройдя обучение у нас, получить новую, востребованную профессию. Все, кто прошел обучение в нашем центре, получат соответствующие сертификаты компании Ford».

Уже первые курсы повышения квалификации, которые проводились в новом учебном центре, собрали в Челябинске специалистов дилерских компаний Ford из Екатеринбурга, Уфы, Самары, Кургана, Магнитогорска, Перми, Саратова, Казани и других городов.

В настоящее время собственные учебные центры функционируют практически во всех крупных челябинских дилерских компаниях, но «Планета Авто» стала первой, чей учебный центр получил статус всероссийского [16].

Также многие российские дилерские центры используют в своей практике вебинары.

Что же такое вебинар? Это семинар, проводимый в виртуальных комнатах, доступ в которые осуществляется через обычный Интернет-браузер. Такие виртуальные комнаты продуцируются специальным ПО, которое работает на серверах провайдера онлайн-сервиса видеоконференций. Для участия в онлайн-видеоконференции или вебинаре требуется компьютер, Интернет-канал, обыкновенная веб-камера, гарнитура с наушниками и микрофоном. Можно обойтись только микрофоном, если есть динамики. Находясь в виртуальной комнате, участники могут видеть видео ведущего и других участников, их голос, презентации, любые документы, изображения, фото (словом все материалы вебинара). Система не требует установки никаких программ, нужен только любой Интернет-браузер. Также, сервис поддерживает функцию удаленного управления рабочим столом (remote desktop control, далее – RDC). Это значит, что Вы можете дать возможность участникам онлайн-тренинга потренироваться, «пощупать» объект дистанционно, находясь на своих рабочих местах. Чем можно управлять при помощи функции RDC (удаленное управление рабочим столом)? Это могут быть:

• любые программы
• компьютеры с любой операционной системой
• оборудование, которое подключается к компьютеру.

Как повысить продажи и эффективность персонала компании с помощью онлайн-сервиса вебинаров или интернет-видеоконференций?

 В настоящее время, когда  экономический кризис еще в  разгаре, новых клиентов привлечь  очень сложно и затратно, как  никогда остро стоит необходимость  сохранить ту клиентскую базу, которая еще осталась. Все компании  стремятся сократить издержки до минимума. И те, кто смог сделать себестоимость единицы продукта, услуги или товара без потери качества ниже, чем конкуренты, приобретает неоспоримые преимущества перед ними [16].

Улучшить качество обслуживания можно путем повышения профессионализма персонала сервисных центров, отделов продаж, СТО, а также оперативного внедрения новых технологий обслуживания и оборудования. Однако это связано со значительными затратами времени, материальных и финансовых ресурсов. На помощь нам приходят новые Интернет-технологии — онлайн сервис виртуальных комнат для проведения вебинаров.

Для оперативной оценки эффективности внедрения новых технологических решений по обслуживанию клиентов и использования нового оборудования персоналом. Подчеркнем, именно оперативной, поскольку нет необходимости на начальном этапе оценки устанавливать оборудование в точках обслуживания или продаж и собирать специалистов в одном месте для тренинга. При этом отсутствуют затраты на организацию централизованных тренингов по обучению и тестированию специалистов, временные и материальные затраты на переезды персонала в, например, центральный офис компании, где организуется тренинг. Такое внедрение сервиса виртуальных комнат в общий цикл обучения и тестирования специалистов организации особенно актуально для компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, сервисных центров, СТО и т.п. [16].

 Поскольку многое из современного  оборудования позволяет подключать  себя к компьютеру, то с помощью  виртуальных комнат вебинаров  можно достаточно эффективно организовать онлайн-тренинги по обучению работы с новыми образцами оборудования и новым технологиям. При этом избежать затрат времени и средств на переезды персонала, аренду или использование помещений. Также с помощью вебинаров можно повышать квалификацию и проводить срез знаний персонала компании. Каким образом? Просто подключив через соответствующий интерфейс нужный образец оборудования к компьютеру. Проведите вебинар на тему применения данной модели с демонстрацией схем, графиков, чертежей, изображений и документов. Ответьте на вопросы обучаемых. Затем перейдите к практической части тренинга. Вы можете предоставить в управление данный образец участникам посредством функции RDC, для приобретения практических навыков работы с подключенным оборудованием к компьютеру ведущего. Функцию RDC можно также использовать и для проверки знаний и навыков специалистов без отрыва их от основного места работы. Можно организовать удаленную техническую поддержку специалистов вашей организации в процессе обслуживания клиентов, подключив оборудование к компьютеру. Таким же образом можно осуществлять удаленную техподдержку самих клиентов [16].

Компания Chrysler предлагает следующую программу обучения дилерских центров: одна из основных задач ЗАО «Крайслер Автомобили РУС» - подготовка и последовательное повышение квалификации технического персонала дилерских центров.

Регулярная работа в этом направлении осуществляется с целью улучшения качественного и оперативности предоставляемых сервисных и гарантийных услуг [16].

В рамках этой деятельности успешно функционирует Учебный центр Chrysler в Москве, осуществляющий:

подготовку новых специалистов официальных сервисных станций для профессиональной диагностики и ремонта автомобилей Chrysler Jeep Dodge

постоянное повышение квалификации персонала дилерских центров: обучение по каждой модели автомобиля, выводимой на рынок, а также по всем техническим изменениям и нововведениям концерна.

Уникальной разработкой ЗАО «ДКАР» является специальная Интернет-программа, позволяющая разработать индивидуальный план обучения для каждого сотрудника официального сервисного центра Chrysler Jeep Dodge. Все специалисты, прошедшие обучение в Учебном центре, получают сертификаты, соответствующие стандартам Chrysler AG.

Новые технологии обучения, современное оборудование и специнструмент, а также большой объем практики на учебных автомобилях и компонентах под контролем наших инструкторов позволяют сотрудникам дилерских центров стать специалистами самого высокого уровня и предложить нашим клиентам сервисное обслуживание непревзойденного качества [18].

Модель эффективности Киркпатрика

Как уже указывалось, одной из основных задач, стоящих при разработке системы обучения персонала, было повышение эффективности обучения, рентабельности вложенных средств. Поскольку вопрос эффективности обучения достаточно сложный, над ним «бьются» мировые умы и не приходят к общему мнению. Пока нет идеальных методик для измерения эффективности обучения, следует воспользоваться моделью Д. Кирпатрика, которая включает в себя 4 уровня результативности обучения. 5 уровень был разработан Джеком Филипсом.

Четыре уровня, по Кирктпатрику, определяют последовательность проведения оценки обучения (тренинга). Он пишет: «Каждый уровень важен и влияет на следующий за ним уровень. При переходе от уровня к уровню процесс оценки становится более трудным и требует больше времени, но при этом позволяет получить более ценную информацию. Ни один из уровней не может быть пропущен просто потому, чтобы сконцентрировать на том, что тренер считает наиболее важным» (надо заметить, что многие специалисты не согласны с этим утверждением Киркпатрика). Вот знаменитые четыре уровня по версии автора:

• Уровень 1 – Реакция (Reaction)
• Уровень 2 – Научение (Learning)
• Уровень 3 – Поведение (Behavior)
• Уровень 4 – Результаты (Results)

Реакция

Оценка на этом уровне определяет, как участники программы реагируют на нее. Сам Киркпатрик называет это оценкой удовлетворенности потребителей. В случае, когда обучение проводится внутри фирмы, реакция участников не всегда интерпретируется как удовлетворенность потребителей. Дел в том, что участие в таких тренингах бывает обязательным. У людей просто нет выбора. Руководство компании определяет необходимость данного тренинга и обязывает сотрудников принимать в нем участие. Казалось бы, в этом случае, нужно говорить о реакции руководства. Киркпатрик подчеркивает, что и в этом случае реакция участников является очень важным критерием успешности тренинга, как минимум, по двум причинам.

 Во-первых, люди так или иначе  делятся своими впечатлениями от тренинга со своим руководством, и эта информация уходит выше. Следовательно, она влияет на принятие решений о продолжении тренинга.

 Во-вторых, если участники не  будут реагировать позитивно, то  у них не будет мотивации  к научению. По мнению Киркпатрика, позитивная реакция не гарантирует успешного освоения новых знаний, умений и навыков. Отрицательная же реакция на тренинг почти наверняка означает уменьшение вероятности научения.

Научение

Научение определяется как изменение установок, улучшение знаний и совершенствование навыков участников в результате прохождения ими программы обучения. Киркпатрик утверждает, что изменение поведения участников в результате тренинга возможно только тогда, когда произойдет научение (изменятся установки, улучшатся знания или усовершенствуются навыки).

Поведение

На этом уровне происходит оценка того, в какой степени изменилось поведение участников в результате обучения. Киркпартик указывает на то, что отсутствие изменений в поведении участников не означает, что тренинг был неэффективен. Возможны ситуации, когда реакция на тренинг была позитивной, научение произошло, но поведение участников в дальнейшем не изменилось, поскольку для этого не были соблюдены необходимые условия. Поэтому отсутствие изменения поведения участников после тренинга не может быть поводом для принятия решения о прекращении программы. Киркпартик рекомендует в этих случаях кроме оценки реакции и научения проверить наличие следующих условий:

1. Желание участников изменить поведение.
2. Наличие у участников знаний о том, что и как делать.
3. Наличие соответствующего социально-психологического климата.
4. Поощрение участников за изменение поведения.