Принципы, методы, технологии аудита системы обучения персонала

2.Возможность удовлетворения потребностей у другого поставщика: такой возможности нет, т.к. как уже было сказано выше, компания «М-СЕРВИС» является единственным официальным дилером компании BMW в городе Челябинске.

3.Последствия  потери потребителя: к радости  компании «М-СЕРВИС» угрозы потери потребителей пока не существует. Почему пока, потому что в настоящее время у компании «М-СЕРВИС» нет прямых конкурентов, также занимающихся продукцией марки BMW. Но никто не исключает возможность появления конкурентов через несколько лет, поэтому, конечно, возникает угроза потери потребителей, которым будет не принципиально к какому дилеру идти, для того, чтобы заполучить автомобиль, который они хотят. Но не нужно забывать, что компания «М-СЕРВИС» довольно давно на челябинском рынке, и уже имеет определённый круг постоянных клиентов, который, нужно сказать, весьма немал. И даже если конкуренты всё же появятся, то процент потери потребителей будет около 20%, что, конечно, неприятно, но не слишком страшно.

• Поставщики: с компанией «М-СЕРВИС» сотрудничает уже несколько лет с импортёром, компанией «Russland Trading». Последние отмечают высокую скорость и своевременность заказов и платежей, а также возможность отсрочки платежа. Компания «М-СЕРВИС» находится в непосредственной зависимости от «Russland Trading», т.к. они поставляют автомобили, которые заказывает сама компания непосредственно для продажи, корпоративных целей (тест-драйв), выставочные экземпляры, конечно же, заказы потребителей и т.д. Если вовремя не будут доставлены автомобили, это повлечёт за собой серьёзные проблемы, такие как ухудшение имиджа предприятия, негативное отношение клиентов, что в свою очередь повлечёт за собой снижение общего числа потребителей, и, как следствие, снижение прибыли.

Вероятность потери поставщика невелика, т.к. у компании «М-СЕРВИС» заключен контракт с предприятием «Russland Trading» сроком на 15 лет, и маловероятно, что какие-либо причины могут помешать данному сотрудничеству.

• Прямые конкуренты: прямыми конкурентами являются официальные дилеры автомобильной марки Mercedes-Benz «УралАвтоХаус» и «Омега». Данные компании занимаются автомобилями премиум-класса, которые стоят на порядок выше по сравнению с японскими, корейскими и китайскими автомобилями и по электронному оснащению, и по комфорту, и по управлению, и по сервисным функциям и по аварийной безопасности. Никакой другой автомобиль – европейский, японский, корейский – не может близко подойти к такому классу изготовления.

1.Конкурентные  преимущества: у марки Mercedes-Benz немного другая ориентация, нежели чем у BMW. Мерседес подчеркивает грациозность, престиж, статус владельца, делает акцент на высоком качестве, на том, что Мерседес «сделан руками», сделан добротно и надёжно, и по всем потребительским свойствам стоит на 1 месте. А BMW предназначено для динамичных людей. Это агрессивное спортивное вождение, и дизайн автомобиля достаточно агрессивный. В целом, можно сделать вывод, что Мерседес позиционируется как автомобиль «для элиты», т.е. ставится на ступень выше над всеми автомобилями, доступными на российском рынке.

2.Конкурентные  недостатки: у компании Мерседес  один существенный недостаток: даже  на уровне дилерских встреч («УралАвтоХаус»  и «Омега») были отмечены большие  проблемы в электронике. Автомобили  «нафаршированы» электроникой настолько, что последнее время не хватает места, не хватает энергоёмкости. Приходится выстраивать солнечные панели в крышу, устанавливать дополнительные аккумуляторы для поддержания памяти электронных блоков.

Из-за электроники клиенты не всегда довольны автомобилями Мерседес. Это вызвано тем, что любой прогресс рано или поздно должен сказаться на качестве. Понятно, что есть задача как можно больше набить автомобиль электроникой для удобства диагностики и эксплуатации. Но при всём усовершенствовании, безусловно, страдает надёжность автомобиля.

«УралАвтоХаус» и «Омега» считаются запредельно дорогими фирмами, т.к. оригинальные запчасти не могут стоить дешёво, так же как и сами автомобили, а предложить оригинальные запчасти с гарантией могут только вышеназванные фирмы.

3.Способы ведения конкурентной борьбы: конкурентная борьба с компанией Мерседес не носит открытого характера как такового. И компания BMW и компания Mercedes-Benz занимают свои определённые ниши на рынке автомобильной продукции, что вполне устраивает данные компании. Ни та, ни другая компания не стремится вытеснить вторую с рынка, т.к. это просто бессмысленно. У обеих компаний свой круг клиентов, которые являются приверженцами либо автомобилей Mercedes-Benz, либо BMW, да и по диапазону цен потребители сами для себя определяют, автомобиль какой марки доступнее.

Другое дело, если бы у предприятия «М-СЕРВИС» был конкурент, который занимался бы также продукцией компании BMW, тогда бы тут конечно шла борьба на дилерском уровне за потребителей.

• Угроза появления новых конкурентов: безусловно, компания «М-СЕРВИС» не будет бесконечно существовать на челябинском рынке в лице единственного дилера компании BMW. Возможно, через несколько лет появится ещё один дилерский центр. Само собой, что просто так взять и появиться не может ни одна компания. Нужно пройти через ряд входных барьеров, которые проходило предприятие «М-СЕРВИС» в своё время:

1. Для начала нужно получить разрешение стать официальным дилером BMW в городе Челябинске от компании  «Russland Trading»

2. Для этого, естественно, нужно иметь собственно сам дилерский центр, который включает в себя салон, сервис (кузовной, покрасочный, диагностический, ремонтный цеха и т.д.), причём, он должен быть оформлен в соответствии со всеми требованиями компании BMW:

- салон должен быть копией любого салона BMW в России, т.к. у компании BMW существует единый стандарт для всех без исключения официальных дилеров, о том, как должен выглядеть салон, располагаться цеха в сервисе и т.д.

в) Затраты на рекламу (ролики на телевидении, статьи в журналах, перетяжки, вывески и баннеры в разных районах города, реклама на радио)

г) Затраты на персонал (88 человек)

д) Юридические аспекты:

Заключить договоры и соглашения с:

- местным органом  самоуправления (заключить договор  купли-продажи земельного участка, получить разрешение на строительство)

- регистрирующим  органом (после регистрации получить  все необходимые документы: свидетельство о государственной регистрации, свидетельство о постановке на налоговый учет, зарегистрированные учредительные документы, выписку из Единого государственного реестра юридических лиц, а также документы, подтверждающие постановку на учет во внебюджетных фондах и Госкомстате)

- налоговой  инспекцией

- банком (открыть расчетный счет в банке)

- поставщиками (на поставку запчастей, автомобилей и комплектующих).

Исходя из данных «барьеров» можно сделать вывод о том, что угрозы появления прямых конкурентов, также занимающихся автомобилями BMW, у компании «М-СЕРВИС» пока не существует. Взять и создать организацию не так-то просто. Нужны и финансы, в первую очередь, и связи, и команда и ещё множество различных элементов. Компания «М-СЕРВИС» также появилась далеко не сразу, её создание очень долго планировалось и реализовывалось. Есть ещё и другой момент: предприятие «М-СЕРВИС» не является головным, оно всего лишь элемент огромной структуры компании BMW. И если компания BMW примет решение о создании ещё одного дилерского центра в городе Челябинске, здесь уже предприятие «М-СЕРВИС» ничего не сможет противопоставить, но может утешить себя тем, что такие решения с пустого места не принимаются и зависят от некой совокупности факторов, например, низкая рентабельность действующего официального дилера, низкий процент прибыли, плохой имидж предприятия, невыполнение долгосрочных планов, которые ставит компания BMW и многие другие.

• Угроза появления товаров-субститутов: технологические нововведения в области машиностроения влияют на эффективность, с которой продукты можно изготавливать и продавать, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребители от организации.

Современное развитие науки и техники в условиях НТР существенно обострит конкурентную борьбу между фирмами. Важнейшим условием процветания фирмы является её постоянное совершенствование, и, прежде всего, на базе современных достижений науки и техники. Научное открытие или новый товар могут вознести фирму на вершину успеха.

Всё больше набирают силу гибридные двигатели, которые более экономичны и менее безвредны для окружающей среды. Японская компания Lexus давно занимается установкой гибридных двигателей на автомобили своей марки, и нужно признать, весьма успешно.

Компания BMW пока не рассматривает вопрос о разработке гибридных двигателей, т.к. пока в этом нет смысла. Как уже говорилось выше, «правит в царстве двигателей» по-прежнему ДВС, и пока не собирается сдавать позиций, так что пока конструкторы BMW могут спать спокойно.

Далее представлена схема, которая отражает степень влияния каждой группы на организацию «М-СЕРВИС» (Рисунок 4):

Рисунок 4 – Степень влияния 5 сил

Таким образом, исходя из данных, касающихся 5 сил Портера, явно видно, что наибольшее влияние на деятельность организации оказывают потребители и именно от них зависит функционирование компании «М-СЕРВИС» в настоящее время и в дальнейшей перспективе, т.к. потребители формируют спрос, информация об имидже, статусе, качестве обслуживания, общем уровне удовлетворенности продукцией и услугами идет именно от клиентов. Поэтому наиболее приоритетная задача компании «М-СЕРВИС» - это обеспечение удовлетворенности потребителей, которая формируются посредством следующей формулы:

Продукция + Персонал + Качество обслуживания.

В первом аспекте компания не имеет проблем, т.к. продукция марки BMW рассчитана на премиум-сегмент рынка, и качеству автомобилей можно только позавидовать. А что касается 2 и 3 составляющих, то здесь присутствуют явные проблемы, т.к. недостаточная квалификация персонала вследствие несовершенства системы обучения не обеспечивает должный уровень обслуживания клиентов, на который они рассчитывают, приходя в данную компанию. В итоге, компания постепенно теряет ключевых клиентов, уменьшается приток новых потребителей и снижается имидж компании. Более подробно проблемы компании «М-СЕРВИС» будут представлены далее в Карте проблемного поля.

Анализ конкурентной среды рынка, на котором функционирует компания «М-СЕРВИС»:

Для того чтобы лучше разобраться в окружении компании «М-СЕРВИС», ниже будет представлен анализ конкурентной среды рынка, в которой находится предприятие. Анализ проведен на основе следующих параметров сравнения (Таблица 6):

Таблица 6 – Анализ конкурентной среды рынка

По итогам сравнения видно, что по всем показателям все компании опережает компания «Ауди Центр Челябинск», однако, компания «М-СЕРВИС» опережает своих конкурентов по качеству предоставляемых товаров и уровню цены, но проигрывает всем компаниям по качеству предоставляемых услуг, при этом, не отставая от своих оппонентов по конкурентоспособности продукции.

Анализ внутренней среды

Внутренний анализ направлен на то, чтобы помочь менеджменту детально разобраться в вопросах деятельности компании, понять, оправдывают ли себя применяемые организацией стратегии, и выяснить, насколько эффективно используются ресурсы компании для поддержания этих стратегий.

Внутренний анализ позволяет компании выявить потенциал конкурентного преимущества, а также определить те области, которые требуют экстренного вмешательства для обеспечения ее выживаемости на рынке.