Принципы, методы, технологии аудита системы обучения персонала

Анализ внешней деловой среды на наличие возможностей и угроз для организации недостаточен для обеспечения ей преимущества, нужно также исследовать внутреннюю деловую сферу, чтобы выявить внутренние, стратегические факторы, те критически важные преимущества и недостатки, которые позволяют организации воспользоваться предоставляемыми внешней средой возможностями и уберечься от существующих в её рамках угроз. Таким образом, ресурсный подход к стратегическому менеджменту, который будет представлен далее, акцентирует внимание на взаимосвязи между внутренними характеристиками компании и эффективностью её деятельности.

К ресурсам относят активы, компетентность, процессы, опыт, умения или знания, находящиеся в распоряжении компании и контролируемые ею.

Ресурсы делают фирму сильней, если обеспечивают ей конкурентное преимущество. Это то, что фирма делает или может делать особенно хорошо в сравнении с возможностями существующих или потенциальных конкурентов. Ресурс может представлять собой слабое место компании, если это нечто, что компания или бизнес, независимо от их размеров, не может делать хорошо или делает плохо по сравнению со своими конкурентами.

Стратегические ресурсы и способности

Материальные ресурсы:

1) к физическим ресурсам можно  отнести:

• Здания:
• автосалон;
• сервис;
• ремонтные цеха;
• стоянки для автомобилей;
• складские помещения.

Если брать по большому счету, то компания «М-СЕРВИС» имеет удачное месторасположение в том плане, что она находится не в центре города, но и не окраине. По сути, потребители автомобильной продукции города Челябинска, если хотят посетить автосалоны, то едут именно туда, т.к. именно в данном районе сосредоточено большинство автомобильных дилеров. Это скопление даже получило название «автомобильная деревня». Но плюс расположения «М-СЕРВИСА», увы, только и заключается в удобстве для проезда покупателей. Конечно же, огромный минус расположения заключается в том, что в этой «автомобильной деревне» конечно же, огромное количество конкурентов, причем, как прямых, так и косвенных. Вообще, покупатели в большинстве своем приезжают туда не с целью конкретной покупки, а «просто посмотреть».

Данный фактор, конечно, очень затрудняет работу сотрудников компании «М-СЕРВИС», т.к. консультируя обычных «зевак», которые ничего даже и не собирались покупать, они могут упустить выгодных клиентов, но в этом и заключается эффективная работа менеджеров по продажам, чтобы не упустить «нужного» клиента.

Касаемо огромного количества различных конкурентов вокруг, то, безусловно, этот фактор в какой-то степени влияет на сбыт продукции, потому, то покупатели могут долго ходить по всем автосалонам, и даже если, они первоначально пришли в «М-СЕРВИС» с целью конкретной покупки, то им ничего не помешает после обзора всех автосалонов поменять своё решение и купить автомобиль другой марки, будь он дешевле, экономичнее и т.д.

По площади и оформлению, салон «М-СЕРВИСА» и другие прилегающие постройки, полностью соответствуют требованиям компании BMW, т.к. у последней есть четко регламентированный стандарт, касающийся строительства зданий у официальных дилеров.

• Оборудование: сервисное оборудование, офисное оборудование, диагностическое оборудование.

Все оборудование компании «М-СЕРВИС» проходит тщательные проверки и ревизии на предмет качества работы и количества брака.

• Техника:
• автомобили на продажу,
• выставочные экземпляры,
• тестовые автомобили,
• коммерческий транспорт,
• сервисный транспорт,
• автовозы.

Вся продукция компании «М-СЕРВИС», а также собственный транспорт компании проходит регулярные проверки, приезжают надзиратели из вышестоящей компании, которая находится в Москве, проводят жесткую инвентаризацию, собирают отчеты, следят за всеми происходящими процессами и т.д.

• Оргтехника: компьютеры, серверы.

2) к финансовым ресурсам можно  отнести: собственный капитал компании, т.к. предприятие «М-СЕРВИС» функционирует в основном за счет собственного капитала, а не заемных средств. Даже в период кризиса в 2009г. компания не попала в долги и не обанкротилась, как например, компания Хонда.

Нематериальные ресурсы:

1. Технологические ресурсы:
• В настоящее время BMW, начавшаяся с маленького авиамоторного завода, производит свою продукцию на пяти заводах в Германии и двадцати двух дочерних предприятиях, разбросанных по всему миру. Это одна из немногих автомобильных фирм, не использующая на заводах роботов. Вся сборка на конвейере идет только вручную. На выходе - только компьютерная диагностика основных параметров автомобиля.
• Лицензии: В 2011 году фирмой Транс Компании, а в частности подразделением СТО Гараж, получен сертификат соответствия на все виды работ с автомобилями BMW. Сертификат выдан до мая 2015.
• Ноу-хау:
1. Сервисный центр готов в любое время предоставить свою квалифицированную помощь, гарантируя сохранность и постоянную готовность автомобиля.
2. Своевременное выявление и устранение неисправностей могут осуществить специалисты только этого предприятия при помощи новейших систем комплексной диагностики.
3. Ни один неофициальный сервис не может получить информацию от BMW по ремонту и обслуживанию Вашего автомобиля.
4. Только BMW предлагает специальную программу после гарантийной поддержки, а это означает особые условия ремонта и замены узлов.
5. Только здесь гарантия на оригинальные запчасти – 2 года.
2. Репутация:

Работая в столь серьезной отрасли, «М-СЕРВИС» отдает себе отчет в необходимости самого ответственного подхода к делу. Независимости от масштаба сделки, каждый клиент получает профессиональные консультации и лучшее обслуживание, каждая сделка проходит под тщательным контролем.

Компания «М-СЕРВИС» работает на рынке много лет, и за это время она приобрела репутацию самого надежного, добропорядочного партнера.

- среди потребителей: клиенты доверяют  компании «М-СЕРВИС» и с удовольствием  идут на сотрудничество, а также  многие клиенты к нам возвращаются, о чем говорит коэффициент  повторных покупок, который равен  примерно 35%.

- среди партнеров: предприятие  «М-СЕРВИС» уже несколько лет  подряд сотрудничает с импортёром, компанией «Russland Trading», обе стороны довольны совместной работой и не видят каких-либо причин для прекращения сотрудничества. Такая же ситуация и с кредиторами компании «М-СЕРВИС», банками BSV, ВТБ24.

- среди работодателей: ближайшие  конкуренты рассматривают компанию  «М-СЕРВИС» как достойного противника, который долгое время находится  на рынке автомобильной продукции  в премиум-сегменте, и успешно  функционирует на нем, благодаря сложившемуся за многие годы доверию и лояльности потребителей к марке BMW, которая зарекомендовала себя как компания, производящая качественные и надежные автомобили, которые с удовольствием приобретают люди, знающие толк в средствах передвижения.

Человеческие ресурсы:

• благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
• высокая квалификация руководителей;
• лояльность персонала организации;
• текучесть кадров - 6% в год;
• средний возраст персонала: 25-42 лет;
• уровень оплаты примерно одинаков, если сравнивать, к примеру, заработную плату менеджеров по продажам по Челябинску. В «М-СЕРВИСЕ» заработная плата составляет 31 т.р., а по Челябинску – 28 т.р.
• организационная культура:

Для того чтобы оценить насколько существующая стратегия соотносится с типом культуры организации, необходимо дать характеристику корпоративной культуры организации.

По классификации культур Майлза и Сноу, корпоративная культура «М-СЕРВИС» относится к типу «защитники». Занимая рыночную нишу, стремятся найти частные преимущества путем специализации и снижения затрат. Они действуют на стабильных зрелых рынках, защищают свое положение на рынке, улучшая его обслуживание или снижая затраты. Имеют тенденцию к централизации, обладают системой жесткого контроля и иерархической структурой управления, не подвержены внезапным изменениям.

Согласно классификации культур Хэнди, корпоративная культура «М-СЕРВИС» относится к «ролевому» типу. Этот тип культуры характерен для давно сложившихся организаций, традиционно действующих в обстановке стабильности. Как правило, они тяготеют к строгой иерархии и основываются на установленных процедурах, системах и прецедентах. Медленно реагируют на изменения. Процесс принятия решений также отмечается медлительностью.

Традиции компании:

• Каждый сотрудник носит значок с фирменной эмблемой «М-СЕРВИС»
• В конце каждого квартала определяется лучший менеджер по продажам, который получает премию в размере 25 т.р.
• Каждый покупатель автомобилей BMW получает фирменный набор от «М-СЕРВИС»: кепку, шарф, футболку, календарь и брелок для ключей с эмблемой организации
• Для рекламы нового автомобиля BMW или каких-то других инноваций, проводится корпоратив с участием руководства, лучших менеджеров по продажам, клиентов, партнеров, девушек-промоутеров и прессы
• Традиционный День BMW.

Помимо тест-драйва, участники могут пройти несколько курсов молодых бойцов. На одном из заданий нужно собрать автомат. На другом – попасть в мишень. На третьем – усидеть на "скачущем быке". После всех испытаний командам предлагают финальное задание. Инструктор с помощью сигналов дает понять, в каком месте спрятано знамя. Первая догадавшаяся команда стала обладательницей не только знамени, но и статуса победителя. Участникам команды вручаются медали с надписями «Герой BMW».

• Во всех салонах официальных дилеров BMW проходит ставшая уже традиционной программа бесплатного визуального осмотра автомобилей.

Плотный график и активный образ жизни не оставляют Вам времени на вещи, которые на первый взгляд кажутся второстепенными. Как часто Вы проверяете уровень масла в двигателе, давление в шинах, исправность амортизаторов? Ежедневно пользуясь автомобилем, хочется верить, что он, как всегда, в полном порядке.

Зимний сезон позади. Морозы, снег и лед, дорожные реагенты – нелегкое испытание для автомобиля, даже такого как BMW. Поэтому особенно важно тщательно осмотреть его и подготовить к новому сезону. Мы предлагаем Вам принять участие в программе бесплатного визуального осмотра Вашего автомобиля. Вы можете пройти его в ходе очередного посещения салона или приехав специально, в заранее согласованное и удобное для Вас время.

Бесплатный визуальный осмотр позволит убедиться, что все системы автомобиля исправны и максимально эффективны с точки зрения безопасности, комфорта и ходовых характеристик. Проверка займет около 40 минут, после чего Ваш сервисный консультант подробно проинформирует Вас о результатах осмотра и представит письменный отчет.

• Компания «М-СЕРВИС» разделяет Вашу преданность бренду BMW, понимая Ваше желание по максимуму окружить себя вещами с фирменной символикой BMW,  мы представляем самый большой ассортимент изысканных аксессуаров – от охранных систем и сопутствующих товаров до экипировочной одежды и оригинальных детских принадлежностей.

Все сертифицированные аксессуары BMW соответствуют таким же высоким стандартам качества, как и автомобили BMW. Они тестируются на устойчивость к высоким и низким температурам, коррозии, ударам и раскрытию подушек безопасности, так что Вы можете быть уверены в долговечности и надежности приобретенного аксессуара.

Аксессуары BMW, которые устанавливаются официальным дилером в течение месяца или в пределах пробега 1600 км (в зависимости от того, что произойдет раньше) после продажи нового автомобиля, подпадают под те же гарантийные условия, что и сам автомобиль.

Старшинство и власть:

• Авторитарный тип правления (благожелательный) - относится к подчиненным уважительно, может интересоваться при принятии решений их мнением, но, несмотря на его обоснованность, может поступить по-своему. Данный стиль руководства предоставляет подчиненным определенную самостоятельность, но в ограниченных пределах. Мотивирование страхом здесь присутствует, но оно минимально.
• Структура иерархическая
• Централизованное принятие решений
• Высокая степень формализации отношений. На работе не приветствуется неформальное общение (различные связи, «чаепития» и т.д.)
• Вся организация функционирует на основе прописанных норм, правил, ценностей, стандартов.

Руководство:

• Ограниченные контакты с подчиненными. Они есть, но только по рабочим вопросам.
• Самовластное решение всех вопросов. Руководство иногда советуется и учитывает мнение сотрудников, но в основном решения принимает не зависимо от них.
• Уважительно относится к персоналу (не оскорбляет, всегда здоровается и т.д.)

Требования к персоналу:

• Способность конкурировать с другими сотрудниками. Положение в компании зависит от способности побеждать и добиваться поставленных целей
• Значительные интеллектуальные способности, для того чтобы безошибочно и оперативно выполнять свои служебные обязанности
• Высокий уровень культуры, знания норм и правил этикета, традиций разных народов, понимания ценностей разных категорий и социальных слоев, к которым принадлежат клиенты
• Способность собирать качественную информацию, фильтровать и быстро перерабатывать ее, чтобы затем творчески применять при ведении и проведении переговоров с клиентами, осуществлять быструю «подстройку» к разным клиентам
• Честолюбие, служащего стимулом к преодолению всех трудностей для совершения коммерческих сделок в интересах всех сторон
• Высокая степень нравственности и толерантности, которые предполагают продажу товара/оказание услуги на основе договоренностей, а не манипуляций, на основе уважения ценностей, интересов и возможностей клиентов, на основе признания свободы выбора за клиентом
• Честность, порядочность, такт в отношениях как с коллегами и фирмой (при обмене информацией, при совершении расчетов), так и с клиентами
• Высокая самодисциплина, так как от точности, собранности, уравновешенности сотрудника фирмы зависят и успех сделки, и состояние клиентов.
• Коммуникабельность, чтобы найти общий язык с любым клиентом
• Креативность -  способность принимать необычные решения для решения проблем.
• Жесткая дисциплина, выполнение всех прописанных норм и правил.
• Соответствие организационной культуре предприятия