Организация обслуживания потребителей автосервисным предприятием на основе логистического подхода

      Сравнительная оценка показателей предприятия  «Интертехсервис» с другими предприятиями

      В соответствии со значениями средней  оценки предприятие «Интертехсервис» размещается на втором месте после «Ростовавтосервис-4»

      Для детального сравнения показателей  предприятия «Интертехсервис» со средними значениями предприятий рассмотрим графики, представленные на рис. 3. Из этих графиков видно, что предприятие «Интертехсервис» по некоторым показателям имеет оценку выше, по другим примерно равную, а по отдельным показателям значения оценки предприятия ниже среднего уровня. Уровень предприятия «Интертехсервис» оценен выше среднего значения по следующим показателям:

• приемлемость цен;
• сроки выполнения работ;
• квалификация персонала;
• качество выполнения работ.

      Эти направления деятельности предприятия  можно рассматривать как сильные  стороны.

      Показатели, по которым оценка предприятия «Интертехсервис» оказалась ниже среднего уровня следующие:

• внешнее оформление;
• чистота на предприятии;
• уровень оснащения;
• спектр услуг;
• комфортность для клиента;
• наличие стоянки;
• реклама.

      Сравнение оценки предприятий «Интертехсервис» и «Ростовавтосервис-4»

      В сравнении с основным конкурентом «Ростовавтосервис-4» (рис. 4) у предприятия «Интертехсервис» есть также как сильные, так и слабые стороны.

      Более успешно решаются на предприятии  «Интертехсервис», по мнению экспертов:

• организация услуг;
• сроки выполнения работ;
• вежливость обращения с клиентами;
• спектр услуг;
• квалификация персонала;
• качество выполнения работ.

 
 
 
 
 

 

      

      

      Рисунок 3 – Сравнительная оценка предприятий «Интертехсервис» и средних значений 

                                                            

      Рисунок 4 –Сравнительная оценка предприятий

 

      

      После проведенной оценки предприятий  по отдельным показателям необходимо сделать оценку по группам отдельных показателей. Сгруппировать показатели необходимо основываясь на последовательности этапов принятия решения клиентом о выборе предприятия для заказа на сервис или ремонт автомобиля. В этом случае необходимо выбрать следующие группы показателей: ( Таблица 2 )

          Таблица 2

      Распределение показателей по группам

 

      Анализ  предприятий по группе показателей  «Выбор предприятия для обращения»

      Рассматривая  первую группу показателей, которая  влияет на принятие клиентом обращения на предприятие, видим, что здесь выделяются два предприятия – «Интертехсервис» и «Донсервисавтотранс», который в общем ранге находится на четвертом месте. Следовательно, потенциалы возможности у предприятия «Интертехсервис» для привлечения клиентов высокие.

      Анализ  предприятий по группе показателей  «Первое впечатление об уровне оснащения предприятия»

      В этой группе показателей также у  предприятия «Интертехсервис» очень высокие шансы, уровень оценки оказался самым высоким среди всех предприятий . Это говорит о том, что на предприятии сделано достаточно много для создания благоприятного первого впечатления у клиента.

      Анализ  предприятий по группе показателей  «Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги»

      Оценка  предприятия по этой группе показателей  оказалась самая низкая . Получается, что клиенты приезжают на предприятие, у них создается первое благоприятное впечатление, а затем, чтобы принять окончательное решение, играют отрицательную роль высокий уровень цен, длительные сроки выполнения работ при достаточно узком спектре услуг.

      Анализ  предприятий по группе показателей «Оценка клиентом качества после выполнения услуги»

      Качество  выполнения услуг и квалификация персонала, которую клиент оценивает  после выполнения услуги, оказалось для предприятия очень низким из всей группы предприятий.

      Из  проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии «Интертехсервис» в сравнении с конкурентами можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования:.

1. Расширить спектр услуг.
2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.
3. Сокращать сроки выполнения услуг.
4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
5. Постоянно повышать квалификацию персонала.
6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на  каждом этапе.
7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.
9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.

 

      2.2 Характеристика коммерческой  деятельности ООО  «Интертехсервис» 

      ООО «Интертехсервис» организовано в 2004г. расположено в удобном для сервиса автомобилей месте г. Ростова по адресу ул. 50 лет Ростсельмаша д.3.

      Ценовая политика предприятия рассчитывается на сегмент    потребителей населения со средним, выше среднего и высоким достатком. Возрастные группы, пол, этнический состав не будут влиять на решающие факторы, т. к. на предприятии создаются условия для комфортного отдыха во время ремонта автомобилей.

      Предприятие создано как общество с ограниченной ответственностью в соответствии с законом РФ от 08.02.98 г. № 14 – ФЗ. При решении данного вопроса рассматривалась также возможность создания акционерного общества закрытого или открытого типа.

      План  производства и реализации услуг  является важнейшим и определяющим разделом плана экономического развития предприятия. Он служит исходной базой для определения потребности в материальных, трудовых и финансовых ресурсах.

      План  производства и реализации услуг  по ремонтному и техническому обслуживанию разрабатывается на планируемых год с разбивкой по кварталам в стоимостном и условно-натуральном выражении.

      Расчет  числа автомобилей, обслуживаемых  предприятием «Интертехсервис», приводится ниже.

      Число автомобилей, принадлежащих населению, может быть определено на основе отчетных (статистических) данных, исходя из средней  насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей).

      N' = H x n/1000

        где N' – количество автомобилей, принадлежащих населению, шт.;

            H – численность населения, чел. Для Первомайского района г. Ростова, Н = 183000 чел;

      n – количество автомобилей на 1000 жителей, n = 210 шт. . 

      N = 210 х 183000/1000 = 38430 

      Количество  автомобилей, обслуживаемых станциями  технического обслуживания за один год, рассчитывается с учетом конкурирующих СТО и с тем, что определенная часть владельцев проводит ТО и ТР собственными силами. 

      N = N' x k₁ x k₂,                                                  

      где N – число автомобилей, обслуживаемых СТО за год, шт;

      k_{1 –} коэффициент, учитывающий конкуренцию СТО;

      k₂ - коэффициент, учитывающий ТО и ТР, проводимый населением самостоятельно, k₂ = 0,8 [1]. 

                                                           

                                                  (5.3)

      где i – число станций технического обслуживания в Первомайском районе гРостова (включая незарегистрированные предприятия) составляет i = 14 шт.

      

      Число автомобилей, обслуживаемых предприятие  «Интертехсервис» за один год: 

      N = 38430 х 0,07 х 0,8 = 2150. 

      Основные  производственные фонды ООО «Интертехсервис»  состоят из рабочих машин, оборудования и транспортных средств, производственного помещения, измерительных приборов, регулирующих устройств, инструмента и инвентаря. приведены в таблице 3

                  Таблица 3

      Стоимость основного оборудования