Организация обслуживания потребителей автосервисным предприятием на основе логистического подхода

      Этап 7 – Контроль качества обслуживания клиента 

      Приемщик  связывается с клиентом, чтобы  установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

      Постоянная  программа контроля качества услуг  обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь более высокого уровня обслуживания потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 

      3. Экономическое обоснование  рекомендаций и мероприятий по организации эффективного обслуживания потребителей с использованием логистики на ООО «Интертехсервис» 

      .В  соответствии с выполненным анализом  оценки уровня технологии и  организации работ на предприятии «Интертехсервис»  следует отметить, что необходимо расширить спектр услуг и повысить качество их выполнения..

        В частности осуществлять такую услугу, как ремонт двигателей атомобилей.

        Смета затрат на сырье и  материалы указана в таблице  7

      Таблица 7

 
 

      Расчет  заработной платы производственных рабочих на одну услугу, определяемый с учетом трудоемкости и тарифной ставки, приведен в таблице 8 Дополнительная зарплата составляет 20% от основной зарплаты. Социальные отчисления – 39,5 % от суммы основной и дополнительной зарплаты.

      Таблица 8

      Зарплата  производственных рабочих

      Таблица 9

      Трудоемкость  и фонд основной заработной платы  основных производственных рабочих

 

      Примечание. В таблице приведена усредненная трудоемкость ремонта по различным видам машин. Количество соответствует общей производственной программе - 240 ремонтов в год.

      Фонд  основной заработной платы основных производственных рабочих определяется умножением часовой тарифной ставки среднего тарифного разряда на соответствующую трудоемкость (табл. 9):  

      

 

      Дополнительная  заработная плата, учитывая доплату к тарифному фонду основной заработной платы (отпуск и т.д.) принимается равной 20% от основной заработной платы. 

                       С_доп = 0,2 х С_осн = 0,2 х 820440 = 164088 руб.                   (5.5) 

      Суммарная заработная плата: 

                      С_сум = С_осн +С_доп = 820440 +164088 = 984528 руб.             (5.6) 
 
 

      Таблица 10

      Численность работающих на участке

 

      Затраты на амортизацию оборудования

      Затраты на амортизацию оборудования на один ремонт рассчитываются по формуле [2]: 

                                                       З_а = С_а / V                                                   (5.7) 

      где З_а – затраты на амортизацию оборудования на один ремонт;

            С_а – годовая сумма амортизации оборудования, (1296694 х 0,1 = 540,3 руб.);

            V – годовой объем работ - 240 ремонтов. 

      З_а = 129669,4 / 240 = 540,3 руб. 

      В расчетах рассматривается усредненная  трудоемкость ремонта по различным видам машин. Количество соответствует общей производственной программе. 

      Расчет  потребляемой электроэнергии

      Расчет  расхода электроэнергии предприятия  приведен в разделе 2.6. Годовой расход силовой электроэнергии участка – 1766,75 кВт*ч.

      1766,75 х 5.6 = 9889 руб.

      При этом на один ремонт потребление электроэнергии составит 41,2 руб. 

      Затраты на текущий ремонт оборудования

      Принимаются как 12% от первоначальной его стоимости. 

                                               

                                                 (5.9) 

      где З_тр – затраты на Тр оборудования на один ремонт;

            С_п – первоначальная стоимость оборудования (С_п = 1296694 руб.);

            V – годовой объем выпуска (V= 240).

      

 

      Суммарные затраты на оборудование: 

                                         З_об·Σ = З_а + З_э + З_тр                                         (5.10) 

      З_об·Σ = 540,3 + 41,2 + 648,3 = 1229,8 руб. 

      Цеховые расходы 

      Годовые затраты на отопление участка: 

                          З_от = (Р_Т х V_от х О_з х Ц_п) / (1000 х 500)                          (5.11) 

      где Р_т – средний расход тепла на 1 м³ объема отапливаемого помещения - 25  ккал/час;

            V_от – число часов отопительного сезона, 5040 час;

            О_з – объем помещения участка, 320 м³ при высоте помещения 3,6 м;

            Ц_п – цена одной тонны пара, 165 руб. 

      З_от = 25 х 5040 х 320 х 165 / (1000 х 500) = 13306 руб. 

      Годовые затраты на электроэнергию для освещения: 

                             З_ос = ( У_р._э х S х Т_г х К_д х Ц_э)                                   (5.12) 

      где У_р._э – удельная величина расходов электроэнергии Вт на 1 м² площади, 15 Вт/час;

            S – площадь участка, 72 м²;

            Т_г – время горения светильников», 915 час;

            К_д – коэффициент, учитывающий дежурное освещение, 1,05;

            Ц_э – цена за один кВт/час осветительной энергии, 5,6 руб; 

      З_ос = (15 х 72 х 915 х 1,05 х 5,6) = 5810 руб. 

      . Цеховые расходы представлены  в таблице . 

      Таблица 11

      Цеховые расходы участка (в год)

 

      Таблица 12

      Себестоимость проведения одного обобщенного ремонта