Организация обслуживания потребителей автосервисным предприятием на основе логистического подхода

      В нашей стране значимость логистических  услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

      Изучение  психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

      •  первые предпочитают высокое качество обслуживания;

      • вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность обслуживания и минимум риска;

      •  третьи делегируют обслуживание процессов  транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

      Одним из важных факторов логистического обслуживания является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Решение проблемы «цена—качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект возрастает на 2%, а расходы — на 14%.

      Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» — рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

      В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-ная сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза, только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

      При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг и транспортного обслуживания необходимо учитывать следующие особенности:

      • выбор комплекса услуг требует  рассмотрения всех возможных вариантов  уровней транспортного обслуживания;

      •  потребностей у клиента может  быть несколько, что влечет за собой  соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

      •  при заключении договора запросы  и потребности клиентов четко  оговариваются и фиксируются;

      • во многих случаях потребности клиента  со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

      • потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

      • для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».,

      Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

      В транспортной логистике, по сути, два потребителя — отправитель и получатель. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категорий потребителей для всестороннего и эффективного развертывания ориентированной на них деятельности.

      Практическую  реализацию принципы менеджмента качества нашли в международном стандарте ИСО 9001 — 2000.

      Качество  оценивается только потребителем, и  поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке 

      1.4. Определение оптимального уровня логистического обслуживания потребителей в транспортной логистики. 

      Основным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень сервиса, или уровень логистического обслуживания У_обсл.

      Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Поэтому уровень обслуживания оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издержек и в конечном итоге на прибыль фирмы.

      Уровень сервиса {логистического обслуживания) —  это количественная характеристика соответствия фактических значений показателя качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:

      

      (1.1)

      где т — количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

      Для оценки уровня логистического сервиса (обслуживания) выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие — с существенными потерями на рынке.

      Уровень сервиса можно определить путем  сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных логистических услуг.

      Расчет  выполняется по следующей формуле:

             (1.2)

      где п — фактическое количество оказываемых услуг логистического характера; N— количество логистических услуг, которое потенциально может быть оказано; t,- — время на выполнение /-й логистической услуги.

      Уровень сервиса можно оценить отношением суммарных расходов, которые связаны с выполнением экспедиционных операций службами сервиса, к суммарной стоимости экспедиционных операций:

             (1.3)

      где — суммарная продолжительность п экспедиционных операций, фактически выполняемых службой сервиса;

       - суммарная продолжительность N операций, которые теоретически можно возложить на службу сервиса, т. е. время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг; С, — стоимость выполнения /-й транспортно-экспедиционной операции.

      Наконец, уровень обслуживания определяют также  отношением количества фактически доставленного потребителю груза к требуемому количеству.

      Количественная  оценка уровня и целесообразности сервисного обслуживания является многофакторной и многокритериальной. Так как тот или иной вид обслуживания, имеющий преимущества в каком-либо отношении, может уступать в других отношениях, практическая оценка уровня сервиса может быть корректно проведена лишь при использовании метода экспертных оценок.

      Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики со следующими слагаемыми:

      • срок поставки. Выигрывает на рынке  тот производитель, который обеспечивает меньший срок поставки;

      •  обязательность (точность) поставки —  оценка соблюдения поставщиком согласованных  сроков. Это мера доверия, которое  клиент оказывает изготовителю продукции;

      •  готовность к поставке — согласованность  и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

      •  качество поставок — характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом клиента;

      • информационная готовность — готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой продукции;

      • гибкость — готовность предприятия  выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

      Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис.

      Задача  логистической службы заключается  в поиске оптимального уровня обслуживания.

      Параметры логистического сервиса во многом зависят  от уровня соответствующей технологии, гибкости, мобильности, автоматизации логистических систем, а также информационного обеспечения, которое должно характеризоваться универсальностью языка и доступностью систем коммуникации. 
 
 
 
 
 

      2. Организация обслуживания потребителей автосервисным предприятием ООО «Интертехсервис» на основе логистического подхода 

      2.1 Анализ рынка автосервисного обслуживания г. Ростова-на-Дону 

      В Ростове-на-Дону в настоящее время работает около 70 станций технического обслуживания автомобилей. В дипломной работе был сделан сравнительный анализ конкурентных преимуществ восьми наиболее крупных предприятий на данном рынке. Для сбора информации о состоянии сервисных станций по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств отделом маркетинга предприятия были разработаны опросные листы определенного формата и перечня параметров. В период преддипломной практики дипломантом  были проведены маркетинговые исследования по восьми крупным предприятиям автосервиса г. Ростова.- на- Дону. По результатам сбора данных можно провести сравнительный анализ об организации процесса оказания услуг этими предприятиями потребителям.. Для возможности анализа были разработаны оцениваемые параметры, такие как:

• уровень оснащения;
• удобство расположения;
• спектр услуг;
• комфортность для клиента;
• квалификация персонала;
• наличие стоянки;
• реклама;
• качество выполнения работ;
• внешнее оформление;
• организация услуг;
• приемлемость цен;
• чистота на предприятии;
• сроки выполнения работ;
• вежливость обращения с клиентами.

      Также учитывались виды работ и наличие  основного оборудования на предприятиях автосервиса .Данные параметры оценивались в виде экспертной оценки по десятибалльной системе, а виды работ и наличие основного оборудования – по процентному соотношению. Для наглядного отображения результатов и облегчения сравнения предприятий были построены графики и гистограммы, приведенные ниже. В результате сбора и обработки данных была выведена интегрированная экспертная оценка оснащения и предоставляемых услуг, которая представлена в таблице 1..