Содержание 

      

      Введение

 

      Современное состояние рынка автосервиса  в России характеризуется четко  выраженной динамикой роста сервисных предприятий различной мощности. Это связано с ростом парка как легковых и грузовых автомобилей, так и автобусов.

      Сегодня, когда рынок услуг быстро развивается, сложились условия, когда предприятия автосервиса вынуждены бороться за клиента, повышая качество услуг, а также искать пути оптимизации собственной финансовой политики.

      Сервисное обслуживание потребителей на автотранспортных предприятиях является важным фактором конкурентноспособности. Для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги обеспечивает высокое качество обслуживания потребителей и как следствие улучшает экономические показатели предприятия..

      Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно, но при этом затраты предприятия были оптимальными. Критериями оценки деятельности предприятий автосервиса являются следующие:

• уровень оснащения;
• удобство расположения;
• спектр услуг;
• комфортность для клиента;
• квалификация персонала;
• наличие стоянки;
• реклама;
• качество выполнения работ;
• внешнее оформление;
• организация услуг;
• приемлемость цен;
• сроки выполнения работ

      Учитывая, серьезный уровень конкуренции  на рынке автосервисных услуг, актуальным становится организация  работы предприятий  автосервиса с использованием логистики. Объектом исследования в дипломной работе является ростовское предприятие, занимающееся оказанием автосервисных услуг ООО «Интертехсервис»

      Целью дипломной работы является организация обслуживания потребителей автосервисным предриятием ООО «Интертехсервис» на основе логистического подхода. Для достижения  цели решаются следующие задачи.

      В первой главе дипломной работы:

      

      Во  второй главе дипломной работы:

• делается обзорный анализ рынка автосервиса в г. Ростове-на-Дону в    разрезе наиболее крупных предприятий;
• анализируются основные технико-экономические  показатели ООО    «Интертехсервис» ;
• оценивается деятельность предприятия по уровню обслуживания потребителей, выявляются проблемные места в системе обслуживания потребителей.

      В третьей главе дипломной работы предложен логистический подход к организации обслуживания потребителей на автосервисном предприятии ООО «Интертехсервис», который содержит комплексные мероприятия и рекомендации,  по оптимизации организации всего процесса обслуживания потребителей.

      По  своей структуре дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, приложений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 Теоретические основы  организации обслуживания  потребителей в  транспортной логистики 

1. Определение и особенности  транспортного сервиса

 

      Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

      В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой]. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

      В международном стандарте ИСО 8402—86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

      Анализ  природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:

      • услуга представляет собой сочетание  процесса ее оказания и результата;

      •  в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

      •  объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

      •  процесс предоставления и потребления  услуги, как правило, бывает одновременным;

      • в сфере сервиса высока доля ручного  труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

      • исполнитель услуги не является собственником  ее результата;

      • услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

      Важнейшим признаком услуги является то, что  в ней неразрывно слиты два процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта.

      Услуги  подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

      Таким образом, транспортные услуги, как при  перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

      Транспортное  обслуживание {сервис) можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения пассажиров и грузов в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг. Экспедиционное обслуживание — деятельность, направленная на обеспечение своевременной и качественной доставки груза потребителю; включает в себя подготовительно-заключительное обслуживание, складские работы и экспедиционные услуги.

      К транспортным услугам в самом  общем виде можно отнести:

      •  перевозку пассажиров и грузов;

      •  погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

      • хранение грузов на складах станций;

      •  подготовку подвижного состава к  перевозке;

      • предоставление подвижного состава  на условиях аренды (лизинга);

      •  прочие услуги.

      Анализ  отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию транспортных услуг:

      •  по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;

      •  по характеру деятельности, связанной  с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;

      •  по размерам стоимости услуги разделяются  на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могут иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда подвижного состава, услуга по перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т. п.

      Транспортный  сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

      Термин  «транспортный сервис» начал  использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

      К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая  другая, не может существовать вне  процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление, самого процесса труда, следовательно, качество услуги — это качество самого процесса труда.

      Качество  транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг в том числе и автосервисных.