Организация обслуживания потребителей автосервисным предприятием на основе логистического подхода

      По  данным таблицы 1.. был построен график  средних значений экспертной оценки по критериям предприятий австосервиса г. Ростова (рис. 2). На данных графиках можно увидеть как средние значения интегральной оценки каждого предприятия, так интегральную среднюю оценку уровня каждого из показателей для всех исследуемых предприятий.

      По  среднему интегрированному показателю предприятия автосервиса расположились следующим образом:

• «Ростоавтосервис-4» – 7,43;
• ООО «Интертехсервис» – 7;
• СТО «Мобиль» – 6,86;
• СТО ООО «Дон-авто» – 6,79
• ООО «Донсервисавтотранс» – 6,57;
• СТО «Сервис» – 6,43;
• ООО «Универсал-2» – 6,07;
• СТО «Автохэлс» – 5,86.

      Если  учесть, что область оценок хорошего уровня начинается после 7,6, то только предприятие «Ростоавтосервис-4» приблизилось к этому значению. Область удовлетворительной оценки начинается ниже значений 6. При этом предприятие СТО «Автохэлс» находится в области неудовлетворительной оценки, а предприятие ООО «Универсал-2» едва превысило указанные порог. 

      Таблица 1.

      Экспертная  оценка предприятий автосервиса  г. Ростова- на Дону

 
 

      

      Рисунок 2 – Среднее значение экспертной оценки по критериям предприятий автосервиса г.Ростова-на-Дону

 

      

      Следовательно, все предприятия в целом по среднему показателю интегрированной оценки можно распределить по уровням:

• высокий уровень – отсутствует;
• хороший уровень – «Ростоавтосервис-4»
• средний уровень – ООО «Универсал-2», ООО «Интертехсервис, СТО «Мобиль», СТО ООО «Дон-авто», СТО «Сервис», «Донсервисавтотранс»
• низкий уровень – СТО «Автохэлс»

      Следовательнод  для предприятия ООО «Интертехсервис» должна быть поставлена цель повысить уровень обслуживания и перейти из среднего к хорошему уровню сервиса.

            Если рассматривать  «Уровень оснащения» предприятий автосервиса, то в соответствии с оценками они  распределяются по группам:

• высокий уровень – «Ростоавтосервис-4» (8), ООО «Интертехсервис (8), СТО «Мобиль», (8);
• хороший уровень – СТО ООО «Дон-авто» (7), «Донсервисавтотранс» (7);
• средний уровень – СТО «Сервис» (6);
• низкий уровень – ООО «Универсал2» (5), СТО «Автохэлс» (4).

      Расположение  предприятий характеризуется удобством  для посещения предприятий клиентами. В этом отношении можно сказать, что все предприятия расположены в целом в неудобных местах (среднее значение – 5,12), что естественно, поскольку предприятия автосервиса имеют ограниченную социальную значимость. Тем не менее, предприятия «Донсервисавтотранс» (8) и ООО «Интертехсервис» (7) расположены достаточно удобно, что позволяет им иметь позитивные предпосылки для развития. С другой стороны предприятия СТО «Автохэлс» (3) и ООО «Универсал2» (3) расположены в неудобных местах, что ограничивает их потенциальные возможности развития на ближайший период.

      Спектр  услуг

      Спектр  услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность. И в этом смысле предприятия можно расположить по уровню универсальности:

• универсальные широкого спектра – «Ростовавтосервис-4» (10);
• универсальные – ООО «Интертехсервис» (8), СТО «Сервис» (8), СТО «Мобиль» (7), СТО ООО «Дон-авто»(7), ООО «Универсал2» (7);
• специализированные – «Донсервисавтотранс» (5), СТО «Автохэлс» (5).

 

      Комфортность  для клиента

      По  уровню комфортности только на предприятиях «Ростовавтосервис-4» (8) и «Интертехсервис» (8) клиенты чувствуют себя достаточно уютно, а на остальных низкий уровень комфортности (5 – 6 баллов). 

      Квалификация  персонала

      Кроме формальных показателей оценки квалификации персонала, существует субъективная оценка клиентами и экспертами. В соответствии с экспертной оценкой квалификации персонала предприятий автосервиса г. Находки выделились три группы:

• достаточно высокая квалификация персонала – СТО ООО «Дон-авто» (8), СТО «Автохэлс» (8);
• средняя квалификация персонала – «Ростовавтосервис-4» (7), СТО «Мобиль» (7), «Донсервисавтотранс» (7), СТО «Сервис» (7);
• недостаточная квалификация персонала – «Интертехсервис» (6), ООО «Универсал2»« (5).

      Рассматриваемое предприятие «Интертехсервис» по этому важному показателю попала в третью группу. 

      Наличие стоянки

      Наличие стоянки для клиентов в некоторых  случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии. В соответствии с экспертной оценкой наличия стоянки на предприятиях автосервиса можно выделить три группы:

• достаточно удобная стоянка – СТО «Мобиль» (8), СТО ООО «Дон-авто» (8);
• удобная стоянка – «Интертехсервис» (7);
• неудобная стоянка – «Ростовавтосервис-4» (6), «Донсервисавтотранс» (6), СТО «Сервис» (6), ООО «Универсал2»« (6), СТО «Автохэлс» (6).

 

      Реклама

      Наличие рекламы является существенным фактором, по которому  привлекаются клиенты на предприятие. В этом случае можно выделить три группы предприятий:

• активная рекламная деятельность – «Ростовавтосервис-4» (8), «Интертехсервис» (8), СТО «Мобиль» (8), «Донсервисавтотранс» (8), СТО «Автохэлс» (8);
• ограниченная рекламная деятельность – СТО «Сервис» (7), СТО ООО «Дон-авто» (6);
• практически отсутствует рекламная деятельность – ООО «Универсал2» (3).

 

      Качество  выполнения работ

      Качество  выполнения услуг является одним  из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия. В целом  качество сервиса на предприятиях достаточно среднее (7,12). В целом выделились две группы предприятий:

• достаточно высокое качество выполнения работ – «Ростовавтосервис-4» (8), СТО ООО «Дон-авто» (8), СТО «Сервис» (8);
• среднее качество выполнения работ – СТО «Мобиль» (7), «Донсервисавтотранс» (7), ООО «Универсал2»« (7), «Интертехсервис» (6), СТО «Автохэлс» (6).

      Рассматриваемое предприятие «Интертехсервис» по этому очень важному показателю попало во вторую группу. Это означает, что для развития предприятия уровень качества необходимо существенно повысить. 

      Внешнее оформление

      Этот  показатель также является необходимым  как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента. В целом выделились три группы предприятий по уровню внешнего оформления:

• достаточно хорошее внешнее оформление – «Интертехсервис» 98), СТО «Мобиль» (8), ООО «Универсал2»« (8);
• хорошее внешнее оформление – СТО ООО «Дон-авто» (7), СТО «Сервис» (7);
• недостаточное внешнее оформление – «Ростовавтосервис-4» (6), «Донсервисавтотранс» (6), СТО «Автохэлс» (6).

 

      Организация услуг

      Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента. Необходимо отметить, что в целом уровень организации услуг на предприятиях г. Находки недостаточно высокий  (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:

• достаточно хорошая организация услуг – «Ростовавтосервис-4» (8), СТО «Мобиль» (8);
• хорошая организация услуг – «Интертехсервис» (7), СТО ООО «Дон-авто» (7), ООО «Универсал2»« (7), СТО «Автохэлс» (7);
• неудовлетворительная организация услуг – «Донсервисавтотранс» (5), СТО «Сервис» (5).

 

      Приемлемость  цен

      Приемлемость  цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента. Согласно экспертной оценке общий уровень  цен на услуги автосервиса сравнительно высокий. Среди анализируемых предприятий можно выделить две группы предприятий:

• достаточно приемлемый уровень цен – СТО ООО «Дон-авто» (8), «Донсервисавтотранс» (8), ООО «Универсал2»« (7);
• высокий уровень цен – СТО «Сервис» (6), «Ростовавтосервис-4» (5), «Интертехсервис» (5), СТО «Мобиль» (5), СТО «Автохэлс» (5).

      Рассматриваемое предприятие «Интертехсервис» попало во вторую группу с высоким уровнем цен. 

      Чистота на предприятии

      Этот  показатель также формирует позитивное впечатление у клиента. Здесь  определились три группы предприятий  по уровню чистоты:

• достаточно чисто в производственных помещениях и на территории – «Ростовавтосервис-4» (8), «Интертехсервис» (8), СТО «Мобильс» (8);
• приемлемый уровень чистоты – СТО ООО «Дон-авто» (6), ООО «Универсал2»« (6), «Донсервисавтотранс» (5), СТО «Сервис» (5);
• недостаточно чисто на предприятии – СТО «Автохэлс» (4).

 

      Сроки выполнения работ

      Этот  показатель, как и уровень организации  услуг, существенно влияет на финансовые показатели. В целом сроки выполнения работ на предприятиях г. Находки значительные (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:

• достаточно приемлемые сроки – «Ростовавтосервис-4» (8), «Донсервисавтотранс» (8), СТО «Сервис» (8), ООО «Универсал2»« (8), СТО «Автохэлс» (7);
• длительные сроки – «Интертехсервис» (5), СТО «Мобиль» (5), СТО ООО «Дон-авто» (5).

      Рассматриваемому  предприятию «Интертехсервис» необходимо сокращать сроки выполнения заказов. 

      Вежливость  обращения с клиентами

      Этот  показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз. С точки зрения вежливости обращения с клиентами выделились две группы предприятий:

• достаточно вежливое обращение – «Ростовавтосервис-4» (8), СТО «Мобиль» (8), СТО «Автохэлс» (8);
• низкий уровень вежливости – «Интертехсервис» (7), СТО ООО «Дон-авто» (7), ООО «Универсал2»« (7), «Донсервисавтотранс» (7), СТО «Сервис» (6).

      Предприятие «Интертехсервис» по этому очень важному показателю попало во вторую группу, что требует проведения мероприятий по корректировки процесса организации работы с клиентами на предприятии.