Организация обслуживания потребителей автосервисным предприятием на основе логистического подхода

      На  сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 — 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

      Анализу понятия «качество» посвящены труды  многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

      Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

      •  необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

      •  если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

      Представители второй точки зрения считают, что  качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

      Представителем  первой точки зрения на качество как  «соответствие требованиям» является, например, Ф.Кросби .

      Ко  второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э.Дэминга, В.Шухарт. Например, В.Шухарт в  пишет: «Существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности. Другими словами, субъективная сторона качества существует».

      Качество, таким образом, неразрывно связывается  с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 —2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, — «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предостайления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

      Состав  и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 — 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам — ГОСТ Р 51004—96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50691 — 94 «Модель обеспечения качества услуг».

      К ключевым параметрам качества транспортного  обслуживания потребителей относятся:

      • время от получения заказа на перевозку  до доставки;

      • надежность и возможность доставки по требованию;

      • наличие запасов, стабильность снабжения;

      • полнота и степень доступности  выполнения заказа;

      • удобства размещения и подтверждения  заказа;

      • объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

      • возможность предоставления кредитов;

      • эффективность переработки грузов на складах;

      • качество упаковки, а также возможность  выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

      Каждый  из рассматриваемых показателей  играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Маркетинговые исследования, проведенные западными специалистами, дают картину ранжирования показателей качества обслуживания, представленную на рис. 1.1.

      Качество  обслуживания потребителей есть результат  деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.

      Наиболее  важными комплексными показателями оценки качества услуг с точки зрения потребителя являются:

      •  окружающая среда (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

      •  надежность (исполнительность и доверие  к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответ-

      

      Рис. 1.. Оценка уровней значимости показателей

      транспортно-логистического обслуживания: 

      1 — степень надежности  поставок; 2 — время  транспортировки; 3 —  транспортные расходы; 4 — уровень гибкости; 5 — сохранность; 6 — быстрота обработки информации, реклама; 7 — расходы на упаковку; 8 — расходы по страхованию 

      Ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;

      • доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. Доступность запасов отражает способность предприятия доставлять продукцию потребителям именно тогда, когда нужно. Поддержание высокой степени доступности запасов требует тщательного планирования, а не просто распределения их по складам на основе прогноза объемов продаж;

      •  безопасность (отсутствие риска и  недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

      •  исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

      • вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание  с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

      • коммуникабельность персонала (способность  общаться с потребителе^ услуг на доступном и понятном ему языке);

      •  функциональность (характеризуется  продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

      Цикл  обслуживания {выполнения заказа) — это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

      Цикл  выполнения заказа определяется следующими показателями:

      •  степень удовлетворения ожиданий потребителя  по времени выполнения заказов;

      • бесперебойность выполнения логистических  операций;

      • гибкость логистических операций;

      • уровень недостатков обслуживания.

      Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени  выполнения заказов показывает способность службы логистики предприятия совершить все необходимые действия для исполнения конкретного заказа в предусмотренные сроки.

      Бесперебойность выполнения логистических  операций означает способность системы обслуживания поддерживать требуемые сроки выполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов. Показатель, характеризующий бесперебойность, определяется как доля заказов, выполненных в срок, в общем количестве заказов. Если бесперебойность не обеспечена, потребители будут вынуждены держать больше страховых запасов для предохранения от возможных задержек с поставками.

      Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности  руководству службы логистики следует:

      • определить минимальный срок выполнения заказа;

      • расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

      • рассчитать наличный складской запас.

      Гибкость  логистических операций означает способность системы обслуживания удовлетворять особые потребности потребителей, реагировать на их необычные или неожиданные запросы. Чтобы противостоять давлению конкурентной среды, система обслуживания должна обладать способностью сохранять гибкость и адаптироваться. Системы обслуживания разрабатываются, внедряются и организуются таким образом, чтобы оперировать широким ассортиментом продукции и соответствующих единиц хранения. По мере расширения ассортимента возникает потребность в особых способах переработки, транспортировки и упаковки грузов, что, естественно, требует от систем обслуживания большей гибкости.

      Уровень недостатков обслуживания отражает вероятность возникновения различных сбоев в обслуживании, в частности поставок непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов. Специалисты службы логистики стремятся к достижению целей в области обслуживания потребителей с наименьшим уровнем недостатков. Для этого необходимо учиться на допущенных ошибках и постоянно улучшать систему обслуживания [18].

      Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

      •  время реагирования на запрос потребителя;

      •  комплектность заказа — поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

      •  частота поставок в течение требуемого периода.

      Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая — восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

      Характер  транспортного обслуживания на различных видах транспорта во многом определяет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос, можно отнести: род груза (вид поездки) и объем перевозок; размеры обслуживаемой территории; регулярность грузопотоков (пассажиропотоков); срочность и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического простоя), пересадки в цикле доставки; юридическое положение отправителя или получателя (предприятие или частное лицо).

      Спрос носит локальный характер, и на его количественные и качественные характеристики влияет покупательная способность, существующая в данном конкретном месте, так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практически всегда рассредоточено, а следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворения потребностей) на местном рынке.

      Зарубежный  опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности (пассажировместимости) подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.