Шпаргалка по "Управление качеством в России"

Например, заготовка  и чертеж, которые принесли токарю, чтобы сделать деталь – это  будут входы. Ресурсы – это  станок, наличие инструментов, квалификация токаря, а управляющие воздействия  – это действия токаря по управлению процессом изготовления детали.

На рис. 2 черными  квадратиками обозначены места, где  возможны измерения, испытания и  контроль параметров входов процесса, параметров промежуточных характеристик  процесса, а также параметров выходов  процесса.

Сейчас будет  сформулировано утверждение, которое  является совершенно правильным, но в  то же время оно будет криминальным с точки зрения требований процесса 8.2.4 «Мониторинг и измерение продукции» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Этот подпроцесс требует, что любая продукция должна проходить испытания и контроль.

Если рассмотреть  рис. 2, то будет очевидно следующее. Если мы при осуществлении процесса подадим правильные входы, обеспечим  правильные (хорошие) ресурсы и владелец процесса (например, токарь) применит правильные управляющие воздействия, то выход  будет правильным. Это очевидно. В этом случае выход проверять  не надо.

В чем же тут  криминальность? А криминальность в  том, что отсюда вытекает идея, - «Если  входы, ресурсы и управляющие  воздействия правильные, то выходы тоже будут правильные и их не требуется  проверять», - что противоречит требованиям  процесса 8.2.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Процесс можно  правильно осуществить, если входы, ресурсы и управляющие воздействия  будут правильными. Тогда выход  должен быть правильным и проверка выхода является излишней. Эта криминальная мысль с точки зрения процесса 8.2.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2008, который требует, что вся продукция, которая выходит с предприятия, должна быть обязательно проверена. А тут, вроде бы, проверять не надо. Но никто не говорит, что не надо проверять окончательно продукцию, а вот где-то на промежуточных этапах можно и не проверять, если есть чувство уверенности, что на этих этапах все делается правильно.

Почему лучше  проверять? Если где-то в начале производственной цепочки случайно появился брак, то лучше его здесь же обнаружить и изъять, а не заставлять людей  на последующих операциях этот брак обрабатывать.

3   Специальный процесс

Стандарт ГОСТ Р 40.003-2000 определяет термин «специальный процесс» следующим образом.

Специальный процесс – это  процесс, результаты которого нельзя в  полной мере проверить  последующим контролем  и испытаниями  продукции и недостатки которого могут быть выявлены только в  ходе использования  продукции.

В стандарте  ГОСТ Р ИСО 9000-2008 о специальном процессе говорится следующее.

Процесс, в котором подтверждение  соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто  относится к «специальному  процессу».

Недостатки специального процесса, как правило, могут выявиться  только после начала использования  продукции.

Специальные процессы должны выполняться квалифицированными операторами и (или) параметры процессов  должны постоянно контролироваться и управляться с целью обеспечения  выполнения установленных требований. Иначе говоря, если выходные параметры процесса, обозначенные позицией 5 на рис. 2, невозможно проверить сразу после завершения процесса (или экономически нецелесообразно это делать), то этот процесс называется специальным и в ходе его выполнения должны контролироваться и управляться входные параметры 1, управляющие воздействия 2, параметры 3 ресурсов, а также параметры 4 промежуточных этапов выполнения процесса. В этом случае выход специального процесса должен быть правильным. Существенным является то, что для выполнения специального процесса должны привлекаться квалифицированные операторы и аттестованное оборудование.

Примеры специальных  процессов:

1. Сварочные  работы (сварщик сварил шов; визуально  шов хороший, но, когда установили  эту конструкцию на место использования  и начали работать, то через  час она развалилась; можно  было проверить ультразвуковым  дефектоскопом, но это может  быть очень дорого, а в некоторых  случаях невозможно);

2. Нанесение  гальванических покрытий;

3. Выпечка хлебобулочных  изделий, в том числе выпечка  пирогов в домашних условиях (испекли  пирог, он выглядит очень аппетитно,  но уверенность в том, что  пирог удался наступит только тогда, когда мы его разрежем и попробуем на вкус).

Владельцы специальных  процессов должны иметь высокий  уровень квалификации, периодически проходить обучение с целью повышения  квалификации с последующей аттестацией, а в некоторых случаях должны быть сертифицированы в соответствующей  системе сертификации персонала.

Если на заводе есть специальные процессы, то они  должны быть выделены, для их выполнения назначен квалифицированный персонал, обеспеченный всеми необходимыми ресурсами, в том числе аттестованными станками, оборудованием и приспособлениями и измерительными средствами (для  успешного выполнения специального процесса, ему нужно обеспечить правильные ресурсы, правильные входы, правильные управляющие воздействия; тогда  выход специального процесса должен быть правильным и его можно не проверять).

4   Изменение роли  владельца процесса  в ходе его выполнения []1

Изобразим процессы (рис. 3) в виде прямоугольников, разделенных  горизонтальными линиями на три  части. Входы процессов показаны в виде стрелочек, входящих в верхние  трети прямоугольников, а выходы – в виде стрелочек, выходящих  из нижних частей прямоугольников. Управляющие  воздействия и ресурсы можно  показывать так же, как это делалось раньше на рис. 2 (но на последующих рисунках эти управляющие воздействия  и ресурсы изображать не будем).

  Рис. 3 Цепочка процессов  в организации.  Изменение роли  владельца процесса  в ходе его выполнения

Теперь поговорим  о том, как меняется роль владельца  процесса в ходе его выполнения. Например, рабочий-токарь получает задание  что-то сделать. Ему мастер приносит чертеж. Он получает заготовку. Вот  он подошел к станку и начинает этот чертеж изучать. В это время этот рабочий является потребителем информации, заготовок. Когда рабочий усвоил, что надо делать, он закрепляет заготовку, резец и начинает работать. В это время он уже из роли потребителя перешел в роль владельца процесса. Когда он все проконтролировал и видит, что все нормально, он снял готовое изделие со станка, положил в поддон. В этот момент его функции владельца процесса почти закончились. Далее он подошел либо к контролеру ОТК, либо к мастеру, чтобы сдать свою работу. В этот момент этот рабочий является поставщиком.

Таким образом, функции любого владельца процесса меняются. Сначала он выступает в  роли потребителя, далее в роли владельца  процесса, а затем в роли поставщика.

Рассмотренное понятие процесса является одной  из центральных концепций международных  стандартов ИСО серии 9000. Эта концепция  приобретает особенно важное значение, т.к. процессный подход является одним из наиболее существенных отличий новой версии стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 года от аналогичных стандартов версии 1994 года.

На рис. 3 показан  пример так называемой цепочки процессов. Видно, что выход предыдущего  процесса является входом последующего процесса, причем, на рис. 3.3 кружочками показаны так называемые интерфейсы (места взаимодействия владельцев процессов, где наиболее высока вероятность  возникновения дефектов и неудач в достижении установленного качества). С точки зрения стандартов ИСО  серии 9000 каждая организация (завод, университет) должна установить не только свою цепочку  или сеть процессов, но и интерфейсы между этими процессами, и управлять  этой сетью (цепочкой) процессов.

5 Сеть процессов  в организации

Цепочка процессов (рис. 3) описывает реальное производство продукции (предоставление услуги) только в простейших случаях. Чаще всего  используют представление производства (предоставления услуги) в виде сети процессов [1].

Пример упрощенной сети процессов обучения студентов  в течение учебного года представлен  на рис. 4. 

  Рис. 4 Упрощенная  сеть процессов  при обучении студентов  в течение учебного  года 

Входом каждого  процесса обучения студента по конкретному предмету является уровень подготовленности студента к изучению этого предмета, сформированный на предыдущих курсах университета и при довузовском обучении. Кружочками обозначены интерфейсы взаимодействия преподавателей, являющихся владельцами процессов обучения на различных курсах университета.

Комментарий. Каждый участник сети процессов должен сам себе задавать вопрос, кто является его поставщиком и его потребителем, что именно требуется ему от его поставщика и что требуется его потребителю от него самого? Здесь очень важно понимание того, что качество – это то, что желает иметь потребитель. Когда мы говорим о том, что любой производственный процесс представляет собой сеть процессов, а все мы являемся владельцами процессов (попеременно то потребителями, то владельцами, то поставщиками), то мы ждем, что наши поставщики будут заботиться о наших интересах и выдавать нам то, что нам требуется для качественного осуществления нашего процесса. Когда мы осуществляем свой процесс, а затем передаем результат своего труда следующему по цепочке владельцу процесса, то мы должны заботиться о том, что желает получить от нас наш потребитель и максимально удовлетворять его ожидания.

Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных концепций  в философии обеспечения качества (систем менеджмента качества) и  в философии TQM (Total Quality Management - всеобщего управления качеством) [1]. Стандарты ИСО серии 9000 требуют, что мы должны учитывать не только пожелания нашего внешнего потребителя, но и пожелания наших внутренних потребителей (находящихся внутри нашей организации) и делать так, чтобы они были максимально удовлетворены нашими результатами труда. 

57.Обязательства  по качеству (преданность  качеству) в организации.

Должны распространяться по всей организации начиная с  верхушки.

Если качество является приоритетом для высшего  руководства , это станет приоритетом и в нижних звеньях организации

Высшее руководство  должно провозгласить свою ответственность  за качество, но при этом оно должно обеспечивать активное и настойчивое  руководство по проведению своей  политики в области качества в  жизнь и добиться от всех, чтобы  каждый на своем рабочем месте  поставил качество на первый план. В  том числе надо установить каждому  владельцу процесса ясные и измеряемые персональные индикаторы качества работы, чтобы люди сами могли оценивать  качество своей работы, понимая, что  по этим индикаторам будут оценивать  их лично

Патриарх качества Деминг в своих работах утверждал, что более 85% неудач в достижении качества обусловлено упущениями в работе высших руководителей, а менее 15%- ошибками в работе рабочих и служащих, находящихся на нижнем уровне иерархии в организации. В одной из последних своих публикаций он утверждал, что цифры 85% следует заменить на 95-96%  

58.Работа  в команде. 

   Деятельность  в системе менеджмента качества (СМК), в том числе и деятельность  по улучшению качества, основана  на постоянном и устойчивом  сотрудничестве между людьми, т.  е. на эффективной коллективной  работе в командах Работа в  командах является двигателем (локомотивом)  системы менеджмента качества.

Существует большое  количество вариантов и стилей работы в командах. Рассмотрим два крайних  случая

        

59.Кружки  качества.

КРУЖКИ КАЧЕСТВА (ЯПОНСКИЙ СТИЛЬ РАБОТЫ В КОМАНДЕ)

     Кружок  качества – это группа работников, например, члены одной бригады,  выполняющих одну и ту же

работу, которые  собираются для обсуждения проблем качества

     •  добровольно;

     •  регулярно, например, раз в неделю;

     •  в обычное рабочее время;

     •  под руководством своего менеджера,  например, бригадира;

     •  для идентификации, анализа и  решения проблем, относящихся  к их работе;

     •  для выработки рекомендаций высшему  руководству и менеджерам организации  по вопросам улучшения качества.

     На  японском заводе есть бригада,  которую возглавляет мастер или  бригадир. И вот когда эти работники,

выполняющие одну и ту же работу в этой бригаде, раз в неделю добровольно, в обычное рабочее время, под