Шпаргалка по "Управление качеством в России"

Поэтому Кросби говорил: «Обеспечение качества – это  балет, а не хоккей». В балете хореография  продумана, репетиции проведены, и  танцоры выступают с кажущейся  легкостью. В хоккее при максимальных нагрузках все происходит внезапно и в результате импровизации. 

48. Понятие «процесс».

Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. (ИСО 8402:1994) К ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология. 

Процесс-это  совокупность взаимосвязанных и  взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов, процессы в  организации планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью  добавления ценностей. Процесс, в котором  подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят  к «специальному процессу»

Если представить  себе квалифицированного токаря, работающего  на универсальном станке, то входами  будут сырье, заготовки и технология. Входом может быть информация, персонал. Выходами процесса могут быть: одна из четырех категорий продукции (технические средства, программные средства, переработанные материалы, услуги), информация (методика, рассказ, теорема), документ (письмо, чертеж, инструкция). Примеры процессов: поэт пишет стихи за столом; ректор руководит работой университета, студент изучает новый для него предмет, начальник цеха руководит рабочими и другие. 

49. Владелец процесса – это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью. Основные требования к владельцу бизнес-процесса:

• отвечать за результат  процесса;

• умение организовывать и направлять работу проектной команды;

• умение продвигать решения среди равных руководителей  в организационной иерархии;

• быть инициативным лидером, обладающим уважением и  авторитетом в организации;

• хорошо знать  процесс (при этом не обязательно, чтобы  это был участник процесса);

• иметь полномочия и возможность изменять процесс;

• нести ответственность  за ведение проекта по оптимизации  бизнес-процесса.

В литературе по-разному  называют руководителя бизнес-процесса, например: владелец процесса или хозяин процесса. Владельцем процесса обычно становится функциональный руководитель наиболее задействованного в процессе подразделения, но значительные изменения  процесса легче проводить с владельцем, непосредственно не участвующим  в процессе. Можно назначить владельцем процесса руководителя подразделения, использующего результаты процесса. Например, руководителем процесса "Разработка продукта" назначить начальника отдела продаж, непосредственно заинтересованного  в удовлетворении требований потребителей и в дальнейшем отвечающего за продажи разрабатываемого продукта 

50. .Схема (графическое представление) процесса с выделением специфических видов входов, промежуточных характеристик и выходов.  
 
 

51. Специальный процесс – это процесс, результаты которого нельзя в полной мере проверять последующим контролем и испытанием продукции (услуги) сразу после завершения (или слишком дорого проверять)

Примеры спец процессов:

1. сварочные работы (сварщик сварил шов, визуально шов хороший, но, когда установили конструкцию и начали работать, то через час она развалилась, можно было проверять ультрозвуковым дефектоскопом, но это может быть очень дорого, а в некоторых случаях невозможно)
2. нанесение гальванических покрытий
3. Выпечка хлебобулочных изделий, в том числе выпечка пирогов в домашних условиях (испекли пирог, он выглядит очень аппетитно, но уверенность в том что пирог удался наступит только тогда когда мы его разрежем и попробуем на вкус)

 

52. владелец процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует его ход и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установленных для нормального хода процесса. Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan)распределение ресурсов для достижения поставленных целей процесса с максимальной эффективностью. Ход выполнения (Do) процесса исполнителями владелец проверяет (Check) по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное управление процессом, корректируя (Act), т. е. активно вмешиваясь в ход процесса, изменяя запланированное распределение ресурсов, меняя планы, сроки и требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией. Деятельность владельца процесса носит плановый характер при нормальном ходе процесса или неплановый в случаях возникновения проблемных ситуаций, требующих немедленного вмешательства. 

53.

выходы и входы могут быть осязаимы и неосязаемы. Например, они могут включать снабжение, материалы, энергию, информацию, финансы, компоненты и т.п

54.Сеть процессов в организации.

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов. 

55.Персональные  индикаторы качества  работы.

Устанавливаются для того, чтобы помочь людям взять  ответственность на себя за управление и контроль качества их работы.

Должны быть:

-релевантными(относящимися к делу, уместными и важными для потребителя, отражающими основные аспекты оцениваемой работы)

-ясными и  измеряемыми объективными характеристиками

-трудными, но  достижимыми целями

-позволяющими оценивать владельца процесса индивидуально

По этим индикаторам  будут оценивать человека, но в  первую очередь эти индикаторы нужны  для того,

чтобы человек, работая, мог сам оценивать результаты своего труда, чтобы он чувствовал уверенность  в том,

что у него всё  идёт нормально. Если человек, работая, не очень чётко понимает, сколько  процентов от его продукции будет  отбраковано, это создаёт ему  дискомфорт в работе. Если же ему  установлены персональные индикаторы, он может быть уверен, при их выполнении, что контролёр ОТК примет все  его изделия. Вот это, то,

что требуется  от этих персональных индикаторов качества. Естественно, что по этим индикаторам  сотрудника

(владельца процесса) будут оценивать, но это уже  вторичное. Первичное – это  помочь ему взять ответствен-

ность на себя и самостоятельно контролировать качество и управлять своим процессом.

     Кем  устанавливаются эти персональные  индикаторы качества работы?

     Если  посмотреть на цепочку или  сеть процессов, то по идее  эти индикаторы должны установить  владельцы процессов, которые  стоят после того процесса, который  выполняет этот человек. Но  в любом случае персональные  индикаторы качества работы надо согласовывать с конечным потребителем, который определяет, что

должно быть сделано владельцем данного процесса для удовлетворения его установленных  требований и предполагаемых потребностей.

     Персональные  индикаторы качества устанавливаются  заинтересованным лицом (начальником  цеха, инженером-технологом, мастером), консультируясь с владельцем  процесса и с его непосредственными  потребителя-

ми. 

56.Процессный  подход.

Международный стандарт ИСО 8402:1994 вводил понятие «процесс», которое определялось следующим  образом.

Процесс - совокупность взаимосвязанных  ресурсов и деятельности, которая преобразует  входящие элементы в выходящие.

Примечание:

К ресурсам могут  относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

В версии 2000 года стандартов ИСО серии 9000 термин «процесс»  определяется:

Процесс – совокупность взаимосвязанных  и взаимодействующих  видов деятельности, преобразующая входы  в выходы.

Примечания

1.Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2.Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценностей.

3.Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически не целесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Схематичное изображение  процесса приведено на рис. 1, где  процесс изображен в виде прямоугольника. У процесса должны быть входы и  выходы, которые изображены в виде стрелочек.

Что может быть входами процесса? Представим себе ситуацию, что токарь работает на заводе на токарном станке. Станок универсальный и токарь квалифицированный. Входами будут: материал (сырье, заготовка), способ (технология). Если токарь делает работу постоянно, то эту технологию он держит в голове. 

Рис.1 Понятие процесса

Входом может  быть и информация. Если токарь квалифицированный, то ему каждый день приносят по 2-3 чертежа и он каждый день делает новую продукцию. При этом информация, содержащаяся в чертежах, тоже является входом процесса.

Персонал –  тоже один из входов процесса. Если квалифицированного токаря поменять на выпускника профессионально-технического училища, который только что пришел на работу, то процесс станет другим. Примеры других видов входов процесса приведены на рис. 1 [1].

Выходами процесса может быть одна из четырех категорий  продукции (технические средства, программные  средства, переработанные материалы, услуги), а также информация (технология, методика, рассказ, поэма, теорема и  т.д.), документ (письмо, чертеж, инструкция и т.п.).

Процесс не исчерпывается  случаем, когда токарь стоит за станком  и работает. Другими примерами  процессов являются:

-поэт пишет стихи за столом;

-клерк в канцелярии перекладывает бумаги, открывает конверты;

-ректор университета руководит работой подчиненных;

-преподаватель ведет обучение студентов;

-студент изучает новый для него предмет;

-генеральный директор руководит заводом;

-начальник цеха – работой подчиненных и т.п.

Таким образом, процесс – это не только технологический  процесс, это любой процесс, причем, в системах менеджмента качества в первую очередь рассматриваются  процессы административного управления (менеджмента).

2   Владелец процесса [1]

Владелец  процесса – это  лицо, ответственное  за выполнение и/или  управление деятельностью.

Это определение  никак не связано с экономическим  владением процессом, а связано  только лишь с тем, что человек  ответственен за выполнение и/или управление деятельностью. Процесс - что это  есть? Это совокупность взаимосвязанных  ресурсов и деятельности, преобразующая  входные элементы в выходные. Так  вот токарь, когда он работает за станком, он этим станком не владеет, но он является владельцем процесса в  том смысле, что он уполномочен  управлять своей деятельностью  по осуществлению этого процесса.

Представим изображение  процесса немного по-другому (см. рис. 2).  

Рис. 2 Изображение процесса с выделением специфических  видов входов  (1, 2, 3), промежуточных характеристик (4) и выходов (5) этого  процесса

На рис. 2 выходы изображены стрелочкой, которая выходит  из прямоугольника, а входы - стрелочками, которые входят в прямоугольник. На этом рисунке входы разделены  на три части. Первая часть входов (заготовка, уровень подготовки студента, приступающего к изучению новой  учебной дисциплины и др.) останется  на прежнем месте, еще часть входов изображена сверху, а часть –  снизу [1].

Входы, изображенные в верхней части, называют «управляющие воздействия», например, управление перемещением инструмента при работе на токарном станке, указания проректора деканам  и заведующим кафедрами по организации  учебного процесса, решение ректора  по реорганизации структуры университета, требования законов, стандартов, нормативных  документов и т.д.

Другая группа входов – станок, материалы, квалификация токаря, квалификация преподавателя, учебно-лабораторное оборудование, финансовые средства –  называют «ресурсы», они изображены в виде стрелочки, входящей в прямоугольник  снизу.