Совершенствование услуг санаторно-курортных организаций

 

Полученные результаты позволяют наглядно оценить, по каким факторам формирования санаторно-курортного комплекса Татарстан имеет преимущества перед регионами-конкурентами, а какие факторы являются слабо выраженными и требуется работа по их развитию и совершенствованию.

Рис. 3.1.2. Многоугольник конкурентоспособности факторов формирования санаторно-курортного комплекса Татарстана и регионов-конкурентов

 

По профилю Татарстана видно, что регион лидирует по проявлению и развитию двух факторов:

• Социально-экономическая среда региона;
• Инфраструктура транспортного обслуживания.

И действительно, по этим двум характеристикам Татарстан  входит в первую тройку регионов-лидеров  России, а не только ПФО. Однако этот факт не нашел положительного отражения  в развитии санаторно-курортного комплекса региона.

Наряду с Башкортостаном Татарстан имеет отличный рейтинг  кадрового потенциала и трудовых ресурсов. В связи с активным развитием  региона сюда устремляется масса  россиян из менее развитых регионов, находящихся в трудоспособном возрасте и имеющих среднее специальное либо высшее образование.

Кроме того, в регионе  сформирована отличная образовательная  база. В столице Татарстана функционирует  ряд профильных средне-специальных  и высших учебных заведений, готовящих  и повышающих квалификацию кадров для санаторно-курортного комплекса. Наиболее известные из них – Казанский Государственный Медицинский Университет (КГМУ) и филиал Российской Международной Академии Туризма (РМАТ). Помимо ВУЗов в Казани регулярно проводят профильное обучение различные тренинговые компании.

Слабо выраженными по сравнению с регионами-конкурентами в Татарстане являются инфраструктура и материальная база объектов санаторно-курортного комплекса и эффективность регионального  маркетинга. Объективно, несмотря на особые усилия по развитию Казани и Татарстана в качестве туристической Мекки, объектам рекреационно-оздоровительных учреждений со стороны правительства уделяется минимум внимания.

Также имеют место  следующие проблемы, сдерживающие конкурентоспособное  развитие санаторно-курортного комплекса:

- низкая эффективность  использования курортно-рекреационных  ресурсов;

- сезонное функционирование  большинства санаторно-курортных  организаций;

- отсутствие бюджетных  ассигнований, направленных на рекламно-информационную  поддержку санаториев и пансионатов Татарстана;

- несовершенство системы  оценки повышения качества обслуживания  отдыхающих.

Важно отметить, что из перечисленных факторов наиболее болезненным  и острым является бюджетная поддержка  развития санаторно-курортного комплекса правительством республики. Необходимость существенного регулирования государством рынка санаторно-оздоровительных услуг с экономических позиций оправдана в силу нескольких причин.

Во-первых, санаторно-оздоровительные  услуги являются социально значимыми услугами, которые граждане должны потреблять или получать независимо от их доходов.

Во-вторых, санаторно-оздоровительные  услуги являются значимо дифференцируемыми  услугами. Дифференциация санаторно-оздоровительных  услуг возникает в силу месторасположения санаторно-курортных организаций, вариабельности состава и объема лечения, проводимого конкретным пациентам при одном и том же заболевании.

В-третьих, современный  санаторно-курортный рынок в отличие  от большинства реально существующих других рынков социальных услуг является рынком, на котором большая часть продаж уходит государству посредством бюджетного и внебюджетного финансирования.

В-четвертых, рациональные решения должны приниматься, исходя из учета общей пользы и общих  затрат для всей экономики.

В связи со всем вышеизложенным можно определить направления совершенствования  республиканской политики в области  развития и совершенствования конкурентоспособности  санаторно-курортных услуг в регионе:

1. Содействие развитию  активных и новых видов санаторно-курортного обслуживания.

2. Подготовка и внедрение  адаптированной к международным  и отечественным стандартам менеджмента  качества серии ИСО 9001:2008 нормативно-правовой  базы в процесс управления  санаторно-курортным комплексом.

3. Создание рекламно-информационного продукта, обеспечивающего продвижение национальных санаторно-оздоровительных услуг на основных направлениях рынка оздоровительного туризма.

4. Регулирование вопросов  ценообразования. Проверка экономической  и правовой обоснованности затрат, указанных в калькуляции за 1 койко-день и цены на дополнительные услуги.

5. Привлечение инвесторов  для завершения строительства,  реконструкции и ввода в эксплуатацию  недостроенных, морально устаревших  и нефункционирующих санаторно-курортных  объектов.

6. Бесперебойная и экологически чистая работа объектов инженерной инфраструктуры.

7. Активизация работы  по привлечению кредитных ресурсов  на перспективные инвестиционные  проекты, отвечающие высоким запросам  отдыхающих.

 

3.2. Разработка рекомендаций по развитию санаторно-курортных услуг для санатория-профилактория ОАО «Казань-оргсинтез»

 

Проведенный во второй главе  дипломной работы анализ санаторно-курортных  услуг, предоставляемых в санатории-профилактории  ОАО «Казань-оргсинтез», выявил необходимость  их развития путем следующих шагов:

1. Повышение качества предоставляемых услуг.
2. Снижение влияния фактора сезонности.
3. Расширение линейки предлагаемых услуг.
4. Формирование рекламной политики продвижения услуг санатория-профилактория с последующим анализом ее эффективности.
5. Развитие современных информационных технологий и программных продуктов.

В рамках каждого направления  совершенствования деятельности исследуемого предприятия предлагается ряд мероприятий  с учетом характера рыночной среды, специфики конкуренции, особенностей и тенденций развития рынка санаторно-курортных услуг в Казани, а также потребностей и предпочтений целевой аудитории.

Исследования показывают, что при принятии повторного решения о предпочтении той или иной организации санаторно-курортного комплекса, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и 3,5% респондентов считают наиболее значимым фактором стоимость санаторно-курортной услуги (рис. 3.2.1).[29, c.35]

Рис. 3.2.1. Факторы потребительских предпочтений в отношении санаторно-курортных услуг

 

Качество предоставляемых  услуг в санатории зависит  от профессионализма и поведения персонала, а также от характеристик оборудования, которое используется при оказании санаторно-курортных услуг

Как мы видели в пункте 2.2, в санатории-профилактории ОАО  «Казань-оргсинтез» в 2010 году было проведено  масштабное обновление основных фондов предприятия, в именно закуплено новейшее оборудование в большинство лечебно-профилактических кабинетов санатория-профилактория. Таким образом, на текущий момент пристальное внимание должно быть уделено персоналу предприятия.

По направлению повышения качества предлагаемых услуг в санатории-профилактории «Казань-оргсинтез» необходимо:

- систематически проводить  курсы для повышения квалификации  персонала;

- персоналу предприятия  всегда поддерживать безупречный  внешний вид;

- предоставлять клиентам  безупречное обслуживание с первого раза;

- всегда обеспечивать  незамедлительно и четкое обслуживание  клиента;

- персоналу организации  всегда быть непременно вежливым, абсолютно компетентными по отношению  к отдыхающим, всегда внушать  чувство уверенности, активно реагировать на запросы клиентов т.д.

С целью снижения влияния  фактора сезонности на результаты деятельности ОАО «Казань-оргсинтез» в период «низкого сезона» предлагается ввести специальное предложение по проведению деловых мероприятий (конференц-пакет), которое включает возможность аренды имеющегося в санатории-профилактории конференц-зала с оборудованием на полдня (до 4 часов) за 4 тыс. руб. или на целый день (8 тыс. руб.) с возможностью выбора кофе-брейков от 150 руб./чел.

В Казани в последние  годы высокими темпами развивается индустрия делового туризма, в геометрической прогрессии растет количество проводимых деловых мероприятий. Имеющиеся в городе предложения по конференц-залам не всегда в состоянии удовлетворить спрос на данный вид услуг.

Данное предложение позволит повысить объем выручки санатория-профилактория ОАО «Казань-оргсинтез» во время сезонного падения спроса на санаторно-курортные услуги, а также позволит повысить узнаваемость предприятия среди представителей бизнес-сообщества, которые вполне в перспективе смогут стать клиентами санатория-профилактория.

С целью расширения линейки предлагаемых услуг в здании санатория-профилактория предлагается оборудовать небольшой СПА-салон. Услуги СПА-салонов сегодня в мире активно конкурируют с санаторно-курортными услугами, так как тоже обладают оздоравливающим эффектом, в связи с чем активно потребляются клиентами, не имеющими серьезных проблем со здоровьем, с профилактической целью.

В спектр услуг спа-салонов  входит наличие таких процедур как: водные, косметология лица и тела, различные виды массажа. Перечень применяемых методик довольно широк. Вот некоторые из них. Талассотерапия - это метод лечения, использующий морскую воду, а также обертывания составами, содержащими продукты моря. Озонотерапия - лечение, основанное на использовании целебных свойств озона. Цветотерапия (хромотерапия) - это медицинское направление, использующее воздействие цветовой гаммы на психоэмоциональное состояние человека. Ароматерапия - преследует ту же цель, что и хромотерапия, но использует при этом различные запахи. Гелиотерапия - солнцелечение.

Для организации СПА-салона потребуется помещение общей  площадью 60 кв. м., в котором будут  расположены: место администратора, массажный кабинет, сауна, душ, гидромассаж, а также подсобные помещения.

Для создания необходимой  атмосферы СПА-салона особое внимание стоит уделить как функциональности, так и организации уюта. При  этом дополнительно возможно прибегнуть к услугам дизайнера по интерьерам. Затраты на оборудование в данном случае составят: массажный стол - 12 тыс. руб., гидромассажная ванна  - 100 тыс. руб., сауна (одноместная) - 100 тыс. руб., душевая кабина - 20 тыс. руб., термоодеяло (применяется при обертываниях) – 10 тыс. руб., мебель неспециализированная – 60 тыс. руб. Итого общие предполагаемые затраты могут составить 302 тыс. руб.

Услуги организованного  СПА-салона предлагается включать как  в перечень дополнительных платных  услуг для отдыхающих по курсовкам  и путевкам, так и в качестве отдельного продукта - «тур выходного дня».

В тур выходного дня  предлагается включить аренду стандартного двухместного номера санатория-профилактория на двое суток, завтрак «шведский стол», а также услуги СПА-салона со специальной скидкой 20% на выбор. Стоимость данного продукта предлагается установить на уровне от 2 500 руб., услуги СПА-салона оплачиваются отдельно.

По направлению формирование рекламной политики продвижения услуг санатория-профилактория с последующим анализом ее эффективности предлагается сформировать бюджет рекламной кампании.

Реклама - один из основных элементов системы маркетинга в туристическом бизнесе, особый вид коммуникационной связи между санаторием (фирмой) и клиентом (потребителем санаторно-курортных услуг). Сущность рекламы в данной сфере состоит в формировании у клиента санаторно-курортного учреждения адекватного представления о количестве и качестве санаторно-курортных услуг, предоставляемых данной компанией. С помощью рекламы возможно увеличение объема реализации путевок, привлечение большего количества посетителей в связи с распространением информации о предприятии и предоставляемых в нем услугах.

В рекламной кампании санатория-профилактория ОАО «Казань-оргсинтез» предлагается использовать различные  виды прямой рекламы.

Прямая реклама - самый  распространенный и самым понятный способ продвижения можно воздействовать на широкий круг потенциальных клиентов, однако с другой стороны, в качестве негативного аспекта такой рекламы можно назвать ее цену, прямая реклама может стоить очень дорого.

Виды прямой рекламы: перетяжки, биллборды, ролики, показываемые по телевидению, реклама на радио, реклама в печатных средствах массовой информации, реклама в Интернете, реклама на транспорте и в метро, смс рассылки.