Управление качеством санаторно-курортных услуг

Управление качеством санаторно-курортных услуг

Переход к рыночной экономике повлек за собой разгосударствление большинства санаторно-курортных учреждений и отказ от бюджетного финансирования. В конце 80-ых – начале 90-ых годов произошли существенные изменения в ситуации с санаторно-курортным обслуживанием населения. Произошел временный отток численности населения, пользующегося санаторно-курортными услугами. Сократилось число санаториев и пансионатов. Ухудшилось качество обслуживания, возросли цены.

В настоящее время в Казахстане санаторно-курортное дело малоэффективно, здесь превалируют устарелые методы управления.

В современных условиях рынка функционирование санаторно-курортных учреждений должно быть экономически эффективным.

Одним из важных вопросов деятельности санаторно-курортных учреждений является именно управление качеством. Проблема управления качеством услуг в СКУ носит актуальный характер в современных условиях.

Важно создание систем менеджмента качества в санаторно-курортных учреждениях в соответствии с требованиями международных стандартов ISO-9001. Это поможет санаторно-курортным учреждениям, приведет их к успешному функционированию, привлечению не только национальных, но также и зарубежных клиентов.

Рассмотрим динамику обслуженных посетителей по типам туризма

В январе-июне 2013 года количество обслуженных посетителей местами размещения, санаторно-курортными учреждениями и особо охраняемыми природными территориями увеличилось на 5,1% по сравнению с аналогичным периодом 2012 года и составило 9 566,2 тыс. человек.

По сравнению с январем-июнем 2012 года наблюдается тенденция увеличения количества посетителей въездного на 22,2% и внутреннего туризма на 8,6%, тогда как количество посетителей выездного туризма уменьшилось на 4,9% [1].

Тенденция увеличения внутреннего туризма связана с тем, что с ростом благосостояния люди больше задумываются о своем здоровье, об отдыхе.

В настоящее время для развития внутреннего туризма санаторно-курортным учреждениям не обойтись без высокого качества услуг. Так как это является главным аргументом в конкурентной борьбе за потребителя.

Поведение потребителей характеризуется самостоятельным выбором объекта отдыха и лечения, а также растущими требованиями к качеству санаторно-курортного обслуживания.

Степень удовлетворения качеством услуг является решающим фактором конкурентоспособности санаторно-курортного учреждения. Очевидно, что конкурентоспособность СКУ будет зависеть от действующей системы качества услуг.

Качество предоставления санаторно-курортных услуг зависит от производственных возможностей санаториев. Необходимы качественные изменения в подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг [2]. 

Посетители, которые довольны обслуживанием в будущем будут неоднократно посещать данные места, способствуя увеличению потоков посетителей, что в конечном счете, поспособствует повышению экономической эффективности учреждений.

Удовлетворенность запросов покупателя санаторно-курортного продукта лежит в самой основе его конкурентоспособности. Поэтому, чтобы определить конкурентоспособность, необходимо систематически измерять удовлетворенность своих потребителей и потребителей своих конкурентов. Повышение уровня качества услуг выводит организацию на инновационный путь развития. Логическая цепочка повышения конкурентоспособности продуктов показана на рис.1.

Рис.1. Логическая цепочка обеспечения конкурентоспособности продуктов и выбор инновационных стратегий

Инновации выступают основным инструментом в борьбе с конкурентами. В санаторно-курортной и гостиничной индустрии потребность в нововведениях очень высока. Нововведение определяется как творческая и успешная имплементация прогрессивного открытия, изобретения или просто концепции. По статистике лишь малая часть нововведений обладает мировой новизной, а большая (до 70%) - это дополнения к гамме существующих товаров и их модификаций. [3].

Также следует особо отметить необходимость проведения курсов для обслуживающего персонала с целью повышения их квалификации, что будет положительно сказываться на работе, уровне и качестве обслуживания отдыхающих.

Эффективное развитие санаторно-курортного комплекса Казахстана положительно отразится на состоянии здоровья населения, будет способствовать уменьшению уровня заболеваемости и инвалидности, сокращению затрат на лечение больных в поликлиниках и стационарах. Приведет к улучшению состояния инфраструктуры курортов и лечебно-оздоровительных местностей, обеспечению экономической стабильности и прибыльности всего санаторно-курортного комплекса, позволит сохранить и рационально использовать ценнейшие природные лечебные ресурсы республики, повысить уровень оказания санаторно-курортных услуг и конкурентоспособность отечественного курортного комплекса на международном рынке.

Список использованных источников

1. Данные АО «Казахстанский институт развития индустрии». Дайджест: туристическая отрасль. Сентябрь 2013

http://kidi.kz/11/daidzhest_sentyabr_tsentr%20turizma.pdf

2. Бобырева О.В. Менеджмент курортного хозяйства: Учебное пособие. - Симферополь: «Таврия», 2008. - 120 с.  
3. Проблемы современной экономики, N 1 (21), 2007 ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ  Козлова М. В. Инновационные стратегии в системе управления качеством и конкурентоспособностью санаторно-курортных и гостиничных организаций
4. Аликулова А.Ш. Санаторно-курортный комплекс Казахстана: особенности и перспективы развития// Вестник КазНУ. им. аль-Фараби. Сер.экон. – 2011. №6. – стр.