Управление качеством

1.  Качество. Понятие  качества в работах  патриархов в области  качества. Понятие  качества согласно  международным и  российским стандартам.  Сходство и различие  определений «качество».

Качество  – единство свойств и характеристик  продукта и услуги, основанное на их способности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности.

Понятие качества потребителем

а) определяет соответствие цена-спрос 

б) потребители  могут не заметить настоящих характеристик товара;

в) принять внушаемую  продавцами ценность товара;

г) перенести  на продукт несуществующие черты, например, с аналогичных товаров;

д) потребитель  может найти непредусмотренное  производителем дополнительное свойство товара;

е) цена сама может  служить для многих покупателей  индикатором качества;

ж) у разных сегментов потребителей различные приоритеты качественных характеристик;

з) устойчивое представление  потребителей о повышенном качестве товара способствует созданию соответствующего имиджа фирмы, росту авторитета торговой марки и, как следствие, возможности назначать завышенную цену.

2. Качество и конкурентоспособность.  Факторы, влияющие  на качество и  конкурентоспособность. Имидж компании.

Качество – единство свойств и характеристик продукта и услуги, основанное на их способности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности (определение американского общества по контролю за качеством )

Конкурентоспособность – способность товара быть проданным на рынке в присутствии конкурирующих товаров, определяется как результат сопоставления качества товара с соответствующими показателями товара конкурента.

Показатель (оценка) конкурентоспособности  товара – комплексная характеристика его возможности и вероятности быть проданным на конкурентном рынке в определенные сроки и при наличии аналогичных товаров–конкурентов.

К факторам конкурентоспособности можно отнести:

•        качество товара и его соответствие спросу;

•        экологическую чистоту товара;

•        себестоимость товара и его цену;

•        дизайн и рекламные мероприятия;

•        формы продвижения товара и обслуживания потребителей. Качество товара, зависит от набора потребительских параметров,

т.е. признаков, характеризующих важнейшие потребительские  функции товара и его свойства, удовлетворяющие какие–либо требования потенциальных покупателей.

Качество является главным фактором конкурентоспособности  товара. Низкокачественный товар  обладает низкой конкурентоспособностью.

Факторы, влияющие на качество продукции: 
На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.  
 
К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: 
 
1.     технические 
2.     организационные 
3.     экономические 
4.     социально – психологические 
 
1.     Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. 
2.     Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. 
3.     Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. 
4.     Социально- экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников – все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. 
5.     Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д. 
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции. 

Имидж  -  это  образ, который помогает закрепить у потребителя привычки, представление о продукции. Имидж  -  это  репутация предприятия (фирмы,  компании), создавшееся общее мнение о его качествах, достоинствах и недостатков 

Имидж  состоит из следующих элементов:

* размаха деятельности;

* ассортимента  и качества продукции;

* традиций;

* высокого профессионализма. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.  Профили качества  согласно модели  Н.Кано.

Профиль качества - модель, предложенная Кано, которая включает три составляющих профиля качества: базовое, требуемое и желаемое качество.

Профиль базового качества - совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным ,т.е.«само собой разумеющим».

Пример:

Гарантии безопасности пассажирских транспортных средств;

Безошибочность  операций со счетами в банке и  т.д.

Профиль требуемого качества- совокупность показателей  качества, представляющих собой технические  и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует  тому, что было задумано. Именно эти характеристики рекламируются.

Пример:

Быстродействие  и память компьютера;

Эффективность лекарств;

Мощность и  скорость автомобиля.

Профиль желаемого  качества- группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности, о наличии которых он мог только мечтать. Потребитель их не требует, но высоко оценивает их наличие.

Пример:

Образование - дистанционное;

Телефон-компьютер  и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Удовлетворенность  потребителя. Качество, ценность, стоимость  продукции. Ситуации  удовлетворенности  потребителя. 

Удовлетворенность потребителя (Cs)- это соотношение ценности продукции (V)к ее стоимости (С).

Cs=  
Cs>1, потребитель удовлетворен.

Cs<1,потребитель неудовлетворен.

Cs=1,что ожидал, то и получил.

Для того, чтобы  увеличить удовлетворенность потребителя  существует несколько стратегий:

1. Снижение стоимости продукции/услуг.
2. Снижение качества и стоимости.
3. Увеличение цены и качества (экстра-класс)
4. Снижение стоимости и увеличение ценности.!!

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Основные этапы  развития форм  и методов работ  по качеству. Взаимосвязь науки «Управление качеством» с другими науками.

История развития теории и практики в области  управления качеством

Управление  качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Механизм управления качеством отдельно взятого изделия дала система Тейлора (1905), которая устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности, решению которой во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики.

В середине 1920-х  годов В. Шухарт ввел понятие цикла  непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля X. Доджа и X. Роминга, суть которого состоит в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее части (выборки). На предприятиях появились новые специалисты -- инженеры по качеству.

В 1950-х годах  А. Фэйгенбаум предложил модель всеобщего контроля качества (Total Quality Control -- TQC) (рис. 4) и определил понятие стоимости качества.

В то же время Филипп Кросби предложил концепцию бездефектной работы или систему «нулевых дефектов» (ZD -- Zero Defects), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.

Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (TSQC -- Total Statistical Quality Control), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества. Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации, как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга, ставшая прообразом многих национальных и международных премий за достижения в области совершенствования качества.

Таким образом, в 1950-е годы сложились предпосылки  создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации -- концепции  всеобщего менеджмента качества (TQM -- Total Quality Management).

На рубеже 1970-1980-х  годов к специалистам пришло понимание  универсальности основных принципов  менеджмента качества, приемлемых для  предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения было наличие в стране рыночной экономики. В 1980-е годы окончательно сформировалась философия TQM. Международной организацией по стандартизации (ИСО) было разработано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии TQM в практическую деятельность любой организации.

«Управление качеством»,как  наука тесно связана с такими науками как психология, социология, менеджмент, маркетинг, различные инженерные науки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Вклад Э. Деминга  в становление  и развитие системы  управления качеством. 14 постулатов Деминга.

Демингом были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования качества.

1. Соблюдайте  постоянство целей.

2. Примите новую  философию: откажитесь от низкого  качества во всем.

3. Откажитесь  от повсеместного контроля.

4. Откажитесь  от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно  совершенствуйте систему производства  и обслуживания.

6. Практикуйте  в организации наставничество  и обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните  страх: способствуйте тому, чтобы  сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните  барьеры между подразделениями  и сотрудниками организации.

10. Откажитесь  от лозунгов, транспарантов и  наставлений для рабочих.