Управление качеством

27. Семь инструментов  управления качеством. Общая характеристика. Область применения.

Другие названия метода: "Семь новых инструментов контроля качества", "Семь инструментов планирования и управления".

Автор метода: Японский союз ученых и инженеров, 1979 г.

Назначение метода

Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования.

Цель метода

Решение проблем, возникающих в процессе организации, планирования и управления бизнесом на основе анализа различного рода фактов.

Суть метода

Семь инструментов управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и  позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности:

уяснять задачи;

устранять недостатки;

содействовать распространению и обмену информацией  между заинтересованными сторонами;

использовать  бытовую лексику.

В результате инструменты  УК позволяют вырабатывать оптимальные  решения в кратчайшие сроки.

Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование.

Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица  приоритетов обеспечивает промежуточное  планирование.

Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма  обеспечивает детальное планирование.

План действий

Последовательность  применения методов может быть различной  в зависимости от поставленной цели.

Эти методы можно  рассматривать и как отдельные  инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.

Особенности метода

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем  обобщения и анализа близких  устных данных.

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.

Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения  проблем.

Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.

Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.

Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование  способствует уменьшению риска практически  в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать  оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.

Дополнительная  информация:

Семь инструментов УК обеспечивают средства для понимания  сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и  ведут к успеху при коллективном решении проблем.

Шесть из этих инструментов используются в работе не с конкретными  числовыми данными, а со словесными высказываниями и требуют понимания концепций семантики для обнаружения и сбора основных данных.

Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".

Достоинства метода

Наглядность, простота освоения и применения.

Недостатки метода

Низкая эффективность  при проведении анализа сложных  процессов.

Ожидаемый результат

Использование инструментов управления качеством  позволяет экономить ресурсы  и тем самым улучшает чистую прибыль  компании. 

28. Развертывание функции  качества (QFD). Концепция Дома Качества.

Развертывание Функции Качества (QFD) – это систематизированный  путь развертывания потребностей и  пожеланий потребителя посредством  развертывания функций и операций деятельности организации по обеспечению  такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемой продукции, которое бы гарантировало получение конечного результата, удовлетворяющего ожидания потребителя. Это наиважнейший инструмент планирования и разработки выпускаемой на рынок продукции.Таким образом Развертывание функции качества – это процедура преобразований требований потребителя. Семь новых инструментов контроля качества применяются для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемой потребителем продукции, и соответственно, в параметры качества процессов (планирования, производства, монтажа, совершенствования качества продукции).

QFD – методика, разработанная в Японии (первые  идеи были сформулированы в  1966 году и были названы «План  Обеспечения Качества»). Цель ее  – обеспечение качества с начального этапа создания и развития продукции. с 1983 года началось применение этой методики в США и Европе. Успех развертывания требований и ожиданий потребителя зависит от соответствия представлений о качестве продукции со стороны производителя и со стороны потребителя. Особенно важно знать что хочет потребитель от продукции и как он будет ее использовать.

Методология QFD помогает практической реализации основных концепций TQM, в первую очередь –  концепции “акцент на потребителе”.

Процесс Развертывания Функции Качества включает следующие пять ключевых элементов:

уточнение требований потребителя, или ответ на вопрос «Что делать?»;

перевод требований потребителя в общие характеристики продукции, или ответ на вопрос «Как сделать?»;

выяснение степени  тесноты связи между предыдущими компонентами «Что» и «Как» (с помощью матричных диаграмм), важно, чтобы большинство этих компонентов были измеряемыми;

выбор цели, или  выбор таких значений параметров качества, которые будут удовлетворять  потребителя и обеспечат конкурентоспособность продукции;

установление  рейтинга важности компонент «Что»  и на основе этого – рейтинга важности компонент «Как».

 Развертывание  функций качества -дом качества

Дом качества - краеугольный камень подхода к управлению и  дизайну качества. Данный метод был

изобретен в  Японии в 1972 г. на верфи Митсубиси  в Кобо, успешно применен и развит компанией «Тойота»,

а также многими  другими организациями. Концепция  дома качества первоначально представляла собой

таблицу качества, далее была преобразована различными компаниями, такими, как "Дженерал моторе",

"Диджитал  эквипмент", "Форд", "Проктер  энд Гембл", "Рэнк Ксерокс", "Ягуар" и т.д. В Японии  данный

метод применяется  даже в сфере услуг.

Развертывание функций качества (дом качества) - это система для усовершенствования, дизайна,

проектирования  товара или услуги, основывающиеся на потребительских требованиях, с  учетом мнения

всех специалистов, участвующих в разработке и продвижении  продукта, а также мнения поставщиков.

Дом качества переводит  покупательские потребности на точный язык технических терминов,

необходимых для  каждой стадии. Деятельность в рамках дома качества включает в себя:

1. Маркетинговые  исследования.

2. Базовые исследования.

3. Изобретения.

4. Концепции  дизайна.

5. Тестирование  прототипов, образцов.

6. Тестирование  окончательного товара или услуги.

7. Послепродажные  услуги и улаживание проблем.

Данная деятельность осуществляется специалистами, обладающими  различными навыками в команде,

состав которой  зависит от таких факторов, как  сам продукт или услуга, а также и размер организации. Во

многих отраслях промышленности, например такой, как  производство автомобилей, компьютеров, бытовой

техники, инженерный дизайн играет более важную роль. А  в других отраслях дизайн осуществляется не

только дизайнерами, но и всеми творческими личностями. Если ограничить вовлечение в эту деятельность

широкого круга  специалистов, то вполне реально получить недовольство потребителя.

После завершения разработки "Дома" качества проектная  группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена группа 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

30. Международные стандарты ИСО серии 9000. История становления и развития.

История развития и особенности международных  стандартов ISO серии 9000.

ISO серии 9000 –  международные стандарты на требования  к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Кроме того, стандарты ISO 9000 применимы и для государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций. Эти стандарты служат одновременно и гарантией потребителю в смысле качества получаемой продукции, и методическими указаниями компаниям-производителям по улучшению своей деятельности.

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению  качества тесно связана с процессом  индустриализации в ХХ веке, которая  повлекла за собой разработку и внедрение  национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки: UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Великобритании, AFNOR – во Франции, ASME – в США. В дальнейшем, потребность в единой нормативной базе для сертификации национальной продукции, а также развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров привели к пересмотру национальных стандартов в области качества и их гармонизации с международными стандартами.

Пытаясь стандартизировать  технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов в ноябре 1972 г опубликовал Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891, которые были составлены в общих выражениях и, не носили обязательного характера. После публикации этого документа в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу о необходимости дополнительных специфических стандартов.

В 1975 г был  издан стандарт BS 5179, который в  течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и в последствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт сыграл важную роль в вопросе знакомства компаний с концепцией стандартов качества и обусловил рост общего интереса к ней.

Осознание основными  отраслями промышленности важности проблемы качества привело к составлению  стандарта с более жесткими указаниями, и в 1979 г был опубликован первый общий стандарт Великобритании – BS 5750, а в 1981 г последовало издание  указаний по его использованию. Стандарт BS 5750-79 приняли все основные фирмы-получатели продукции, изменив свои системы в соответствии с ним. Это примечательное событие не прошло незамеченным на международном уровне. Взяв британский стандарт BS 5750-79 за основу, Технический комитет ISO TC 176 в марте 1987 г составил проект группы стандартов ISO серии 9000.

Позже был опубликован  Европейский стандарт EN 29000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных  промышленно развитых стран составили  свои собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии.

Необходимо подчеркнуть, что в методологическом плане  базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный  подход к управлению качеством –  всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM).