Совершенствование услуг санаторно-курортных организаций

Физкультурно-оздоровительные  и спортивные сооружения - здания, сооружения, оборудованные площадки и помещения, оснащенные специальными техническими средствами и предназначенные для  физкультурно-оздоровительных, спортивных услуг, спортивно-зрелищных мероприятий, а также для организации физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга.

Согласно ГОСТ Р 52024-2003 физкультурно-оздоровительные услуги предусматривают реализацию различных  видов досуга с учетом особенностей оказываемых услуг, включая культурно-массовые и развлекательно-игровые мероприятия, а также различные виды активного отдыха с учетом требований безопасности, в том числе медицинского обеспечения (что наиболее актуально в условиях санаторно-курортного обслуживания).

Федеральной службой  по надзору в сфере здравоохранения  и социального развития (Росздравнадзор) разработана и зарегистрирована Система добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению (свидетельство о регистрации в едином реестре зарегистрированных систем добровольной сертификации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии - регистрационный номер РОСС RU.0213.04ЛК00).

Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению устанавливает цели, принципы, сферу деятельности, структуру, основные правила проведения работ в Системе добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению. Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению разработаны на основе и с учетом следующих документов: ФЗ от 27 декабря 2003 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»; ФЗ от 23 февраля 1995 г. № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»; ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности; Рекомендации по стандартизации Р 50.1.05/2005 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации производств с учетом требований ГОСТ Р 9001-2001; ИСО 19011: 2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и / или /систем экологического менеджмента; Руководство ИСО/МЭК 2 Стандартизации и смежные виды деятельности. Общий словарь». При разработке документа использовались некоторые положения рекомендаций по сертификации Р 50.3.005- 2003 «Система сертификации ГОСТ Р. Временный порядок сертификации менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 900 1-2001 (ИСО 9001:2000)».

Сертификация услуг  по санаторно-курортному лечению проводится с целью: [5]

- обеспечения потребителю  гарантий, что услуги по санаторно-  курортному лечению, соответствуют требованиям, установленных в нормативных документах;

- повышения качества  обслуживания; повышения уверенности  в качестве и результативности  услуг по санаторно-курортному  лечению; обеспечения потребителя  достоверной информацией об уровне обслуживания организациями, оказывающими услуги по санаторно-курортному лечению;

- оказания помощи потребителю  в компетентном выборе исполнителя  услуг по санаторно-курортному  лечению; содействия развитию  данных услуг посредством укрепления  доверия юридических и физических лиц к организациям, оказывающим услуги по санаторно-курортному лечению;

- создания условий  для обеспечения конкурентоспособности  санаторно-курортных услуг на  внутреннем и внешнем рынках.

Сертификаты соответствия услуг по санаторно-курортному лечению принимаются во внимание при:

- повторном лицензировании  медицинской деятельности санаторно-курортных  учреждений (письмо Росздравнадзора  № 014-324/05 от 06.07.2005 г.);

- проведении контроля  качества предоставляемых санаторно-курортных  услуг территориальными органами Росздравнадзора (письмо Росздравнадзора № 014-324/05 от 06.07.2005 г.).

Лучшие здравницы рекомендованы  страховщикам, промышленным предприятиям и физическим лицам для приобретения путевок на санаторно-курортное  лечение в соответствующем разделе централизованного сайта Системы. Результаты сертификации наряду с другими доказательствами могут учитываться заказчиками, устроителями конкурсных и тендерных торгов, другими заинтересованными сторонами при принятии соответствующих решений.

1.2 Особенности  рынка санаторно-курортных услуг  в России

Наша страна в силу природно-географических факторов изначально располагает огромным потенциалом  природных лечебных ресурсов, расположенных  на большой территории лечебно-оздоровительных местностей и курортов, и их эффективное использование и развитие может рассматриваться как дополнительное инвестирование в здоровье человека. На территории России есть несколько общероссийских курортов, многие из которых уникальны. Среди них нарзаны Кисловодска, радоновые воды Пятигорска и Белокурихи, термальные воды Кульдура, горячие газы курорта Янган-Тау, лечебные грязи Тамбуканского озера, сероводородные термальные источники Сочи, солнечное Черноморское побережье и многие другие. Если говорить о конкретных рекреационных зонах, которых в России выделяют пять, то наиболее развитыми с точки зрения санаторно-курортной отрасли являются: Юг России, Центр России и Европейский Север России. Две другие зоны – это Юг Сибири и Азиатский Север, соответственно менее развитые по уровню санаторно-курортной инфраструктуры, но также богаты природными лечебными факторами. Однако, практически, все рекреационные зоны нашей страны слабо реализуют лечебную природную составляющую.

Фундамент современной  системы санаторно-курортного обслуживания населения России закладывался преимущественно в советское время. В основу санаторно-курортной помощи в СССР были положены следующие наиболее гуманные, социально и научно прогрессивные принципы: доступность, высокая квалификация и специализация оказываемой помощи, научное обоснование санаторно-курортной терапии, профилактическая и реабилитационная ее направленность, преемственность между курортным лечением и лечением по месту жительства, осуществляемая путем организации медицинского отбора больных, охрана и рациональное использование природных лечебных ресурсов. Осуществление этих принципов было возможно лишь в условиях созданной в нашей стране того времени государственной системы санаторно-курортной помощи. В связи с этим в мировой практике организации систем санаторно-курортного обслуживания выделяют так называемую российскую модель.

Российская модель наиболее выгодно  отличается от других рядом особенностей. Курортное дело в нашей стране превратилось в мощный сектор экономики  сферы услуг, выполняющий важные социальные задачи, а именно: укрепление здоровья населения на основе рационального использования природно-рекреационных ресурсов и отечественного курортного комплекса (санаторно-курортной инфраструктуры и кадрового потенциала); восстановление трудовых ресурсов, занятости населения и развития курортов.

Характерная особенность организации  санаторно-курортного лечения в  России заключается в том, что  оно строится на строго научных началах. Ученые различных специальностей разрабатывают  научные основы развития и организации курортов, сети санаторно-курортных учреждений, исследуют физико-химические, биологические и другие свойства минеральных вод, лечебных грязей, особенности климата, механизмы действия курортных факторов на организм человека, результаты лечения на курортах, разрабатывают новые методы лечения и методики использования курортных факторов.

В отличие от западной курортной  системы в России курортная отрасль  изначально являлась доминирующей в  туризме и потому имеет самую  распространенную сеть учреждений отдыха и наиболее мощную материально-техническую базу. Курортное дело в нашей стране было поставлено на серьезную основу как в области планомерного изучения и охраны природных лечебных ресурсов, так и в организации лечебного процесса на курортах.

Только российские курорты имели серьезную диагностическую базу и комплексную программу лечения с учетом не только профильного на данном курорте заболевания, но и всех сопутствующих патологий у отдыхающих. Это позволяло обеспечивать индивидуальный подход к каждому отдыхающему, определять для него специальный режим и технологию лечения, корректировать предписанный курс в процессе лечения на курорте в зависимости от реакции больного на те или иные процедуры.

Кроме того, к российским курортам предъявлялись чрезвычайно высокие требования в отношении эффективности проводимого лечения больных. Так, при выписке больных санатории делят всех своих пациентов на 3 группы: а) пациенты, покинувшие санаторий с улучшением состояния здоровья; б) пациенты, не получившие улучшения в результате проведенного курса лечения и в) пациенты, состояние здоровья которых ухудшилось после пребывания в санатории. В связи с этим для российской модели также характерны: тщательный врачебный контроль; обязательность соблюдения сразу 3 режимов - общекурортного, санаторного и индивидуального; достаточно сложная процедура оформления сопроводительной документации при планировании посещения курорта.

Однако у российской модели имеются  и очевидные недостатки: невысокий  уровень сопутствующего сервисного обслуживания; организация питания по типу диетических столов; отсутствие внимания к анимационно-досуговой составляющей; достаточно длительный период пребывания на курорте; снижение внимания государства к проблемам санаторно-курортной сферы; ликвидация системы направления на курорт по линии социального страхования работников и членов их семей; устаревание лечебной и материально-технической базы ряда курортов; относительно высокая стоимость санаторно-курортных путевок.

В последнее десятилетие реформирование российской экономики привело к изменению организационно-правовых форм собственности санаторно-оздоровительных организаций. Прекратила существование общегосударственная система реализации санаторно-оздоровительных услуг. Разрушилась существовавшая ранее централизованная система управления санаторно-курортным комплексом.

Начал формироваться рынок санаторно-курортных  услуг, и, как следствие, возникла необходимость  обеспечения прибыльной работы здравниц. В связи с этим в санаториях появились новые должности, подразделения и целые направления, ранее не представленные в этой сфере (маркетинг, сервис-центры, анимация и т д.).

Крайне важно сохранить исторически  сложившееся в Российской Федерации  использование природных лечебных факторов. Обращает на себя внимание то, что в целом число санаторно-курортных организаций ежегодно сокращается, главным образом, за счет уменьшения числа санаториев-профилакториев и детских санаториев. Вместе с тем, количество людей, получивших санаторно-курортное лечение, ежегодно незначительно увеличивается. Так, по данным Росстата, в 2005 году санаторно-курортное лечение было предоставлено 6,3 млн. человек, а в 2009 году — 6,6 млн. человек.[39] Эти показатели связаны с тенденцией предоставления более коротких, по сравнению с традиционными сроками, курсов санаторно-курортного лечения, что поставило перед российским здравоохранением новую ответственную и нелегкую задачу: не только повысить в сложившейся ситуации качество оказания санаторно-курортного лечения, но и выйти на новый, более высокий уровень за счет внедрения инновационных медицинских технологий.

По данным исследования российского рынка санаторно-курортных  услуг в 2010 г объем данного  рынка вырос на 4% и достиг 62 млн. человеко-дней пребывания по сравнению  с предыдущим годом. Рост рынка был обеспечен увеличением числа потребителей санаторно-курортных услуг в результате восстановления туристической отрасли в целом. В 2010 г численность потребителей на рынке составила 6,82 млн. чел. [39]

Традиционно наибольшее количество санаторно-курортных услуг оказывается в период с июня по сентябрь, при этом самыми загруженными месяцами являются июль и август. Суммарная доля натурального объема санаторно-курортного рынка, приходящаяся на июль и август, составляет более четверти годового объема.

По прогнозам аналитиков в период с 2011 по 2015 г число оказанных услуг в России вырастет на 8% и достигнет 67,8 человеко-дней пребывания. Рост будет обусловлен увеличением численности потребителей, вызванной расширением ассортимента лечебных программ. Однако снижение среднего времени пребывания в санатории будет препятствовать более быстрому росту рынка.

Численность санаторно-курортных  учреждений является одним из основных государственных параметров учета  в системе санаторно-курортных  услуг. Однако данные о численности санаторно-курортных учреждений и их персонала не характеризуют объем рынка, так как они не указывают на объем и стоимость совершаемых коммерческих операций.

К концу 2010 г в России насчитывалось 2,2 тыс. санаторно-курортных  учреждений (таб. 1.2.1). [39] Санаторно-курортные организации неоднородны по виду, численности персонала и количеству обслуживаемых клиентов. Единицей учета может быть как небольшой пансионат на 100 мест, так и огромный многопрофильный курорт, состоящий из нескольких санаториев и имеющий оборот в сотни миллионов рублей в год.

Как показывают данные таб. 1.2.1 за последние 5 лет общая численность  санаторно-курортных учреждений в  России выросла. Относительный рост составил 3% и произошел в основном за счет роста количества санаториев для детей с родителями и санаториев-профилакториев.

Таблица 1.2.1

Численность санаторно-курортных  учреждений по видам, Россия, 2006-2010 гг. (данные Росстата)