Принципы формирования обслуживания на предприятиях общественного питания

      1. Обслуживание на предприятиях  ресторанного типа 
 

      1.1. Характеристика предприятий питания 
 

      Существует  стандарт (ГОСТ Р 50764—95 «Услуги общественного  питания. Общие требования»),  устанавливающий  классификацию предприятий общественного  питания, требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

      Стандарт  предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

      Тип предприятия общественного питания  определяется характерными особенностями  обслуживания, ассортиментом реализуемой  кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

      • ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

      • техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);

      • методы обслуживания;

      • квалификацию персонала;

      • качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику);

      • номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

      Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

      Потребителям  в предприятиях общественного питания  различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:

      • питание;

      • изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий;

      • организация потребления и обслуживания;

      • реализация кулинарной продукции;

      • организация досуга;

      • информационно-консультативные;

      • прочие.

      Услуги  питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия  и подразделяются на услуги питания: ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной.

      В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного  питания предлагается рассмотреть  услуги, ими предоставляемые.

      Ресторан: изготовление, реализация и организация  потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

      Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

      Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с  рестораном ассортименте и с учетом специализации, создание условий для  их потребления.

      Столовая: изготовление кулинарной продукции  разнообразной по дням недели или  скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп  обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.

      Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного  вида сырья, создание условий для  ее реализации и потребления.

      Различные типы предприятий общественного  питания  осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:

      • организация и обслуживание торжеств, семейных  и ритуальных мероприятий; участников конференций, переговоров, совещаний, культурно-массовых мероприятий  в зонах отдыха и т. д.;

      • услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

      • доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и  на дому; в пути следования пассажирского  транспорта (вагон-ресторан); в номерах  гостиниц;

      • бронирование мест в зале предприятия  общественного питания; продажа  талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

      • организация рационального комплексного питания.

      Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-повара по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).

      Прочие  немаловажные услуги, предоставляемые  предприятиями общественного питания:

      • продажа парфюмерии, принадлежностей  для чистки обуви и т. п.;

      • мелкий ремонт и чистка одежды;

      • упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;

      • предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

      • гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей  потребителя;

      • вызов такси по заказу потребителя;

      • парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

      Перечень  услуг, предоставляемых предприятиями  общественного питания, может быть расширен в зависимости от его  класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

      Услуги  предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764—95  «Услуги общественною питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфорт обслуживания, способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал — культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также пре доставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

      Таким образом, сегодня в нашей стране существует большое количество заведений  общественного питания, предоставляющих  гражданам огромный  выбор вкусной  и быстрой пищи, а также различные дополнительные услуги. Классификацию предприятий общественного питания и требования, предъявляемые к ним, устанавливает государственный стандарт, который предусматривает такие типы предприятий питания, как ресторан, бар, кафе, закусочная и столовая, при определении которых  учитываются различные факторы. Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны также соответствовать требованиям стандарта. 
 

      1.2. Деятельность ресторана по организации  питания 
 

      Ресторан (от фр. — восстанавливать силы, кормить, давать есть) — предприятие питания, предоставляющее гостям (клиентуре) широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

      Согласно  Бородиной В.В., ресторан - предприятие,  которое производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах) или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения или предприятия [ ].

      Итак, что же представляют собой современные  рестораны.

      Ресторан  – предприятия общественного  питания, отличается высоким уровнем  обслуживания посетителей в сочетании  с организацией их отдыха (эстрадные  представления, танцы и др.).

      В залах предусматривается улучшенная сервировка столов, художественное оформление интерьера. К услугам посетителей – широкий выбор разнообразных закусок, заказных (порционных) блюд и напитков, кондитерских изделий. В ресторанах предусматриваются банкетные залы, бары, или коктейль-холлы с барными стойками.

      Рестораны организуют обслуживание торжественных  и официальных приемов, совещаний, конференций. В субботние и воскресные дни проводят семейные обеды, дегустации блюд национальных кухонь, тематические вечера, балы. Здесь празднуются свадьбы, отмечаются юбилейные даты и т.д.

      В дополнение к основным формам обслуживания рестораны могут отпускать обеды  на дом, продавать полуфабрикаты  и кулинарные изделия.

      Посетители  обслуживаются официантами. Обслуживающий  персонал должен иметь форменную одежду и обувь единого образа. Менеджер по обслуживанию и официанты должны в совершенстве владеть техникой обслуживания, а в ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, также одним из иностранных языков в пределах профессионального разговорного минимума.

      Посетители  оплачивают заказ наличными деньгами по счету, предъявленному официантом. Днем обеды могут отпускаться  официантами по чекам, полученным посетителями в кассах.

      Рестораны размещают преимущественно на центральных, оживленных улицах, на железнодорожных вокзалах и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, теплоходах, морских судах, в плавучих домах отдыха, при гостиницах, мотелях, в местах массового отдыха: парках, садах, а также на стадионах и в пригородных зонах.

      В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-95, рестораны делятся на четыре класса: «люкс», высший, первый и второй, каждому из которых соответствует определенный набор требований.

      В ресторанах категории люкс: потребителям предоставляют высокий уровень  комфорта. Предлагают заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия.

      Иногда  в ресторанах официанты подают блюда  с проведением заключительных операции по их приготовлению в присутствии  потребителей, заказавших эти блюда.

      В ресторане люкс помимо заказных и фирменных блюд, не включенных в меню в ассортименте покупных товаров должен быть шоколад, конфеты (в ассортименте), фрукты, ягоды, цитрусовые.

      Витрины в ресторанах люкс оформляют используя  различные декоративно-отделочные материалы, световые и оптические эффекты, цветные диапозитивы, фотографии. Витрины должны содержать информацию об особенностях предприятия: о специфике кухни, комплекс предоставляемых услуг.

      Столовую  посуду и приборы изготавливают  по специальному заказу (из нержавеющей  стали, высококачественного фарфора и стекла с наилучшей отделкой) либо подбирают с учетом особенностей кухни и обслуживание. На каждом предмете из фарфора должна быть монограмма или эмблема предприятия. На банкетах и приемах используют посуду и приборы из мельхиора и хрусталя.