Культура обслуживания на предприятиях питания

1.2. Культура обслуживания  на предприятиях  питания.

Культура  обслуживания — это организационная  культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.(3, с.12)

Культура  обслуживания — это неотъемлемая часть общей культуры общества. И  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.(1. с. 43)

Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокое проявление культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура  обслуживания — это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика  интерьера, создание комфортных  условий обслуживания;

- наличие  достаточного количества столовой  посуды, приборов и столового белья;

- знание  психологических особенностей личности  и процесса обслуживания;

- знание  и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания;

- знание  и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания  гостей;

- знание  специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание  основных правил сервировки стола.  

Безопасность  и экологичность  при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы  системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными "Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания  начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы (СанПиН) рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.(1, с.44)

Для обеспечения  безопасности клиентов необходимо также  уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые  требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. Цель этих семинаров — еще раз напомнить персоналу о необходимости соблюдения правил санитарии и гигиены и таким образом предотвращении опасности инфекций. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в  благоприятных экологических условиях.

Эстетика  интерьера, создание комфортных условий  обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.(2., с. 34)

Залы  — это основные помещения предприятий  питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении  интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое  значение для оформления интерьера  помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и свет должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов. Пребывая в зале ресторана, кафе, бара, клиенты испытывают на себе воздействие цвета. Научно доказано, что цветовое окружение в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным", так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах обслуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности и спокойствия:

Цветовые  предпочтения индивидуальны. При дизайне  собственной квартиры каждый волен выбирать приятные для него цвета и цветовые композиции. При дизайне пространства общественных помещений следует исходить из научно обоснованных данных о воздействии каждого цвета на психологию человека.

Некоторые дизайнеры утверждают: можно создать  интересное освещение — и больше ничего не делать. Они несколько преувеличивают, но подобное утверждение не лишено смысла. Искусственные источники света сегодня столь разнообразны, их дизайн и технические возможности столь совершенны, что можно удовлетворить вкусы и потребности любого клиента.

Выбирая источник искусственного света, следует  исходить из того, насколько он гармонирует  по стилю и цвету с интерьером. Не следует также забывать и о его функциональности, то есть достаточно ли он дает света, приятен ли свет для глаз.

Каждый  светильник не существует в помещении  обособлено. Свет всех осветительных приборов образует целое, которое называется общей композицией освещения. Ее надо тщательно продумать. Данный аспект проблемы наиболее актуален при организации освещения в больших залах ресторанов и кафе.

Со вкусом подобранные и разумно расположенные  источники света создают атмосферу уюта и делают пребывание гостей комфортнее. Природа света такова, что при грамотном использовании он освещает, наполняет, структурирует пространство, заставляет его жить, акцентирует композиционные и смысловые центры, привлекает внимание к удачным элементам интерьера и отдельным деталям, маскирует изъяны планировки.

Общая композиция света является удачной, если светильники располагаются на разных уровнях, имеют различную интенсивность света и освещение можно варьировать в зависимости от ситуации. Например, в ресторане, кафе особенно ярким освещение должно быть во время завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию атмосферы праздничности, торжественности или уюта. Также целесообразно использовать освещение, характеризующееся сочетанием зон с достаточно ярким освещением и затемненных. Ярким (акцентирующим) освещением можно выделить наиболее интересные элементы интерьера.

С помощью  света можно преобразить интерьер ресторанного зала. Например, подсвечивая его различными способами, можно "раздвинуть" стены, раздробить плоскость стены лучом света, придать ей динамику и визуально увеличить помещение. Также с целью увеличения пространства можно создать эффект "парящего" потолка, как бы увеличив высоту помещения. Для этого за карнизом вдоль стены располагают в ряд равномерно светящиеся источники света. Когда они включаются, потолок как бы отрывается от стен и кажется выше.

Особое  внимание следует уделить организации  наружного освещения, которое способствует привлечению посетителей. Наружное освещение самого здания, вывесок и подходов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, тогда и освещение должно быть динамичным, ярким. Если ресторан или кафе располагаются в тихих уголках города, вдали от транспортного шума, то предпочтительнее спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

Основным  организующим и функциональным элементом  интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К номенклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах мебельных изделий кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие специальные требования:

+ соответствие  мебели характеру работы предприятий,  поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;

+ соответствие  типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

+ удобство  — соотношение между высотой  стола и высотой сиденья стула,  высотой подлокотников и спинкой  кресла (наиболее комфортным считается размер 20-31 см — расстояние от сиденья кресла до столешницы);

+ гигиеничность,  которая обеспечивается использованием  соответствующих этому требованию отделочных материалов.

При организации  интерьера не следует забывать о  том, что современного человека сегодня  волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах. Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в общественном питании образ высоко комфортно го, надежного, солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.