Культура обслуживания на предприятиях питания

Культура  обслуживания на предприятиях питания.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому  культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей  культуры общества, и ее следует  рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность  и экологичность при обслуживании 

2.эстетика интерьера,  создание комфортных условий  обслуживания.

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания

5. знание и  соблюдение персоналом этических  норм обслуживания

6. знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания  гостей

7. знание специальных  правил предложения и отпуска  различных блюд и напитков, а  также технических навыков и  приемов их подачи

8. знание основных  правил сервировки стола.

Безопасность  и экологичность  при обслуживании.

На любом предприятии  питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д.

Предприятия питания  должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно - эпидемиологические нормы  и правила, состояние сантехнического  и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2 или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются  персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать  и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники  предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При  поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров - предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий  персонал должен сдавать экзамен  по санитарному минимуму. На каждого  работника заводится личная медицинская  книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая  о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Пример: предприятие  Макдоналдс.

10 случаев, когда  персонал должен мыть руки:

После курения

После еды

После посещения  туалета

Перед началом работы

После мытья  полов и уборки мусора

После касания  униформы

После чихания  и кашля

После смены  рабочего участка

После работы с  деньгами

После касания  волос и лица

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене  должен мыть руки каждые полчаса с  отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 - 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Предприятия питания  должны располагаться только в экологически благоприятных районах.

Эстетика  интерьера, создание комфортных условий  обслуживания.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия  питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы - основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения  и их расположение влияет на планировочное  решение, объемную композицию и архитектуру  всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов  с производственными и вспомогательными помещениями.

В частности  зал должен быть расположен таким  образом, чтобы в него не проникали  шумы производственных помещений и  запахи кухни.

В решении интерьера  учитывается специализация предприятия  питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Голубой и зеленый  вызывают впечатление шири, дали и  безграничности. Голубой снимает  возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.

Зеленый расширяет  капилляры и успокаивает.

Холодные оттенки  вызывают сокращение ритма сердечной  деятельности, понижают t тела и поэтому  благоприятно воздействуют на людей  в жарких и душных помещениях.

Красный цвет учащает  сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают  очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости  и утомленности.

Решая, в какой  цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные  на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

В настоящее  время искусственные источники  света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Также целесообразно  использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить  интерьер зала. Можно создать эффект парящего потолка. Особое внимание нужно  уделить организации наружного  освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

Основным организационным  и функционирующим элементом  интерьеров предприятий питания  оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования:

Соответствие  мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или  обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.

Соответствие  типу торгового зала.

Удобство - соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла.

Гигиеничность, которую обеспечивает использование  соответствующих отделочных материалов.

Главным предметом  меблировки предприятий питания  является стол. Основные конструктивные элементы - это столешница и опоры. Столешницы могут быть разных конфигураций - круглые, овальные, треугольные и самых разных размеров.

По виду опоры  столы могут быть одно, двух, трех, четырех опорные. Размеры столов определяются их назначением - для ресторана - обеденные, фуршетные, банкетные.

При организации  интерьера не нужно забывать о  том, что современного человека сегодня  волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая  позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция к использованию экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера  также успешно используется в  качестве маркетингового и брейдингового инструмента. Особенности и индивидуальность интерьера ресторана, кафе или бара, становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в среде общественного питания образ высоко комфортного, надежного и солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие  достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов:

Фарфоровая

Фаянсовая

Стеклянная

Хрустальная