Культура обслуживания на предприятиях питания

в первую очередь  ставят фарфоровую посуду, затем - столовые приборы и только после этого - хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы  со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в  тех ресторанах, где разрешено курить в зале;

ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству потребителей с интервалом (для удобства обслуживания) не менее 30 сантиметров.

Официант, взяв стопку (4 - 6 шт.) пирожковых тарелок в правую руку (ставит через край ручника на ладонь и поддерживает большим пальцем), левой рукой, касаясь пальцами только дна и края бортика тарелок, расставляет их на столы слева (на расстоянии 10 - 15 сантиметров от предполагаемой основной тарелки - по центру кресла). От края стола тарелку располагают на расстоянии 3 - 5 см. так, чтобы поставленная затем столовая мелкая или закусочная тарелка с поданным блюдом была на одной оси с пирожковой.

После того как  расставлены тарелки, официант приступает к предварительной сервировке столов приборами. Официант берет приборы через салфетку в руку.

Вилки кладут справа от пирожковой тарелки зубцами вверх;

за вилкой на расстоянии примерно 20 - 25 см. от нее (чтобы  между приборами поместилась  закусочная тарелка) размещают нож лезвием к тарелке. Ручки вилок и ножей должны быть расположены от края стола на расстоянии 2 см. Между закусочными вилкой и ножом на расстоянии 20 - 24 см. от кромки стола раскладывают, если это необходимо, чайные ложки ручкой вправо.

Затем расставляют фужеры против кончика лезвия ножа. Официант берет фужеры правой рукой за ножки, переворачивает, помещает по 4 - 6 шт. между пальцами левой руки, несет к столу и , держа их за середину ножки, правой рукой расставляет.

Завершают сервировку стола сложенной салфеткой, которую кладут на место, где должна затем стоять тарелка с поданным блюдом. Салфетку можно положить и на пирожковую тарелку.

Меню  ресторана.

Визитной карточкой  ресторана любого типа является его  меню, представляющее собой перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цен и веса порций), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Планировать меню - значить предполагать, какие клиенты  будут посещать ресторан, определить ассортимент и цены. Перед тем  как включить блюдо в меню, нужно определить стандарт его приготовления, выяснить возможности приобретения тех или иных продуктов, их стоимость.

Различают следующие  виды меню:

Статичное - заранее  определенное меню на длительный период времени.

Циклическое - полная противоположность статическому. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Циклическое меню предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

“А ля карт” (a la carte) - меню, в котором каждое блюдо  указано со своей отдельной ценой.

“А парт” (a part) - при выборе блюда и напитка  из меню клиентов предупреждают о  времени, необходимом для его  приготовления.

“Дю Жур” (du jour) - перечисляет дежурные блюда, т. е. дневные, а так же популярные, дешевые, как  правило, быстрого приготовления.

“Табльдот” (table d hote) - меню с единой комплексной  ценой. В цену включается все от закуски  до десерта.

Вид меню предоставляет  ресторану возможность выделиться среди своих конкурентов. Будучи эффективным средством общения, маркетинга и контроля цен, меню будет по прежнему оставаться проводником особых интересов потребителя, поскольку оно должно постоянно выражать потребности и оправдывать ожидания клиентуры.

Обслуживание  гостей в зале ресторана.

Главным распорядителем и организатором всей работы является метрдотель. Утром метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество уборки, наличие мебели, оборудования, освещения. Знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Встретить гостей и пригласить их к столу - обязанность метрдотеля. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

После того как  гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или  какой либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность  ознакомиться со списком блюд и напитков.

В зависимости  от того, какой сделан заказ официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Одно и то же блюдо можно подать по- разному - от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.

Метрдотель разрешает  возникающие иногда недоразумения  между официантами и работниками  кухни, барменами и другими работниками  ресторана. По окончании рабочей  смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Секция  обслуживания номеров.

Для повышения  качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях:

во- первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта  услуга наиболее популярна среди  гостей;

во-вторых, неуклонно  добиваться снижения цен за услуги секции.

Работа менеджера  по планированию действий секции выглядит следующим образом:

Заказ необходимого количества оборудования (сервировочные  тележки, подносы, посуда с крышками и т. д.).

Составление графика  работы служащих.

Планирование  меню, меню обслуживания номеров должно быть ориентировано на вкусы среднего постояльца.

Назначение цен  на отдельные блюда, при этом очень  важен реалистичный подход

Оперативная и  точная передача информации - залог  качественного обслуживания номеров.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах  гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей, телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы, для вызова официанта в номер. При невозможности организации подсобных поэтажных буфетов питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров  двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, принимает новые заказы;

второй доставляет продукты из ресторана в подсобный  буфет, а в свободное время  помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Примеры массовых мероприятий:

Официальные банкеты (лидеры стран дают в честь высоких  гостей).

Посольские приемы и банкеты (по случаю национальных праздников).

Банкеты, организуемые различными деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний.

Благотворительные гала - представления.

Праздничные обеды  с танцами (организуются фирмой для  своих сотрудников).

Свадьбы.

Массовые мероприятия  могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию, пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и непосредственно на месте проведения мероприятия.

Заведующий отделом  обслуживания массовых мероприятий  подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отдела и отвечает за обслуживание массовых мероприятий.

Сверхзадача отдела - превзойти ожидания клиентов и  одновременно принести своему отелю  прибыль.

Чтобы гарантировать  успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

место проведения мероприятия

дату мероприятия

число участников мероприятия

ориентировочное время окончания

вид мероприятия (официальный прием, банкет за столом, коктейль, банкет - фуршет, ланч, ужин и  т. д.).

тип расстановки  столов и стульев

вид сервировки стола

расписание мероприятия  и план рассадки гостей

необходимое гостям техническое оборудование

меню

время работы бара, тип напитков, которые будут подаваться

время подачи закусок  и горячих блюд

художественное  оформление, цветы и свечи

гардероб

музыкальное сопровождение

полный адрес  и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией  массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах и блюдах и сервисе, он должен знать о том, что любят и что не любят  представители разных этнических общин, уметь организовывать в соответствии с национальными и религиозными канонами празднование Рождества, Пасхи, Нового года и т. д.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же время прекрасным организатором и руководителем.

Служебные обязанности  банкетного менеджера:

руководить обслуживанием  всех массовых мероприятий

следить за работой  уборщиков по оформлению комнаты, в  которой будет проходить мероприятие

составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие

согласовывать с шеф - поваром меню и сервисные  процедуры

удостоверяться, что клиент удовлетворен размещением  стульев и столов, едой, напитками  и сервисом

проверять список уточнений, сделанных непосредственно  перед мероприятием

подавать клиенту  счет сразу же по окончании мероприятия

строго следовать  процедурам, принятым в данной гостинице  для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной  безопасности и недопущению неприятных инцидентов

подсчитывать  наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом

согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором  мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер - самый крупный  специалист по ресторанному обслуживанию.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами.

Чаще всего  устраивается на дипломатических, официальных  приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом.

В меню банкета  включается сравнительно немного холодных закусок, одна горячая. Для банкета-обеда - обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки.

В начале банкета  подаются холодная рыбная закуска и  свежие овощи, затем закуски из мяса, птицы и дичи, после холодных закусок  подают горячую закуску, потом суп. После супа - горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, дичи, овощей. Заканчивается банкет подачей десерта, фруктов и горячих напитков - кофе, чая.

Непременное условие  обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов, так как время для обслуживания гостей за столом обычно ограничено рамками протокола.

На банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы - 3 официанта на каждые 12 - 16 участников банкета. При обслуживании 2 из них  будут подавать блюда, а третий - вина.

Для обслуживания приемов на высшем уровне число официантов может быть увеличено. В этом случае в паре с каждым официантом, подающим блюда, работает второй, подающий напитки.

В день банкета, собрав официантов, менеджер по обслуживанию массовых мероприятий проводит с ними инструктаж. Уточняются, время начала банкета, число и примерный состав его участников.