Изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Светлячок»

В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.

Исследование деятельности ООО «Лидер-1» гостиница «Светлячок» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках дипломной работы для гостиницы «Светлячок» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новые услуги.

Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные акты:

1.Конституция РФ. Новосибирск. Сиб.унив.из-во, 2008. – 32 с.

2.Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 20 декабря 2008 года № 3400. М.: Гарант, 2009.- 125 с.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая (от 30.11.1994г. № 51-ФЗ),  часть вторая (от 26.01.1996г. №14-ФЗ),  часть третья (от 26.11.2001г. № 146-ФЗ),  часть четвертая (от 18.12.2006г. № 230-ФЗ) Гражданского кодекса Российской Федерации с изм. и доп. на 1 сентября 2010г. М.: ООО «Рид Групп», 2010г.

4.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

5.Закон РФ «Федеральный закон о природных и лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах». М.: Гарант, 2009

6.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг».

7.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 506990-94  «Туристские услуги. Общие требования» - М., 2004.

Основная литература:

8.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства. М., 2011.с.280

9.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2009.с.115

10.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 5.с.118

11.Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2011 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2011.с.154

12.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2011.с.56

13.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2010.с.88

14.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2010.с.110

15.Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.с.318

16.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2010 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2010.с.213

17.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2009. - № 2.с.164

18.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2009.с.28

19.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009.с.211

20.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2010.с.24

21.Матусова Н.П.Малые гостиницы: почему они так популярны?. М., 2010.с.5

22.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2008.с.38

23.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.с.68

24.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2010. – №4 (22).с.88

25.Медлик С.Н. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2011.с.54

26.Назаров Р.А., Мельникова Н.В. Мини-отели: Зарождение традиций. М., 2009. с.175

27.Никифоров О.Ю. Мини-отелям пророчат большое будущее. М., 2010.с.310

28.Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - №3.с.362

29.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – №1. с.110

30.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009.с.88

31.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2010. с.95

32.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.с.8

33.Рынок гостиничной недвижимости Усть-Лабинска за III квартал 2010. с.98

34.Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2009.с.163

35.Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2011.с.118

36.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2009.с.92

37.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2009.с.34

38.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. М., 2010.355

39.Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер. М., 2010.с.23

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными критериями).

ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ:

Чистота помещения.  Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п.

Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров.             

Все оборудование, инвентарь и аксессуары содержатся в чистоте. Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен.             

Состояние.             

Состояние помещения              Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены.

Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.             

Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе.             

Комфорт.             

Оснащение помещения для проживания.              Все помещение оснащено и оборудовано соответствующим образом согласно его функциональному назначению. Имеются в достаточном количестве необходимое оборудование, инвентарь и аксессуары, обеспечивающие безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.

Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения.             

Все системы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле-, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых – находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом, обеспечивая безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.             

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ

Все услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя.

Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления.

Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедневные производственные пятиминутки и оперативные тренинги. Рабочие задания распределяются ежедневно. Новички проходят необходимую программу адаптации, допуск к работе контролируется.

Персонал, обслуживающий номер, приветлив и доброжелателен.

Персонал, прошел тренинги по основам гостеприимства и работе с клиентами, сфокусирован на нуждах гостя. Первым приветствует гостя и предлагает свою помощь, владеет полной информацией о работе гостиницы, его службах и предоставляемом сервисе.

Гостиница «Светлячок» номер «Люкс»

Гостиница «Светлячок» номер «Полу-Люкс»

Гостиница «Светлячок» номер «Комфорт»

                                 Гостиница «Светлячок» номер «Комфорт +»

                             Гостиница «Светлячок» номер «Стандарт»

Гостиница «Светлячок» ванная комната

22