Анализ качества услуг в ресторане г. Владивостока

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 «ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА»

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

 

 

 

Аналитическая работа

По дисциплине «Управление качеством услуг»

 

Анализ качества услуг в ресторане г. Владивостока

 

 

 

 

 

Студент

БГД-12-01 с ____________________________________Л.Н. Зиненко

 

 

 

 

 

 

 

 

Владивосток 2014

 

 

Введение

Актуальность темы аналитической работы обусловлена тем, что питание - одно из главных условий существования человека. Количество, качество, ассортимент потребляемых пищевых продуктов, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность организма. Вот почему искусство приготовления пищи является одной из самых древних областей человеческой деятельности, ведущей свое происхождение от первобытных людей.

Общественное питание – одно из составляющих жизни общества. На предприятиях общественного питания осуществляется производство готовых блюд, кулинарных изделий, организуется их реализация и потребление.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации – с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.

Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

Целью проекта является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания, предметом исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО «Жень Хэ».

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- раскрыть теоретические аспекты  предоставления услуг на предприятиях  общественного питания: понятие  услуг, их особенности

- проанализировать технологию  предоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ»;

- разработать предложения по  оптимизации предоставления услуг  на предприятии ООО «Жень Хэ».

Цель и задачи аналитической работы определили ее структуру.

 

 

 

1 Методология оценки качества  услуг в туризме, гостинично-ресторанном бизнесе.

По ГОСТ 15467-79 « Оценка уровня качества продукции»- это совокупность операций , включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и соотношение их с базовыми.

Под определением значения показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Расчетный -метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических и \ или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров.

Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительным или сенсорным методом. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других.

Экспертный -метод,при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основании решения, принимаемого экспертами. Этот метод получил широкое распространение и применяется в случаях, когда показатели отдельных свойств товаров нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах.экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов-экспертов. При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определение коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др. Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Эти результаты всегда зависят от квалификации экспертов так же, как точности измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений.

Рассмотрим применение определяющего показателя на примере оценки качества тортов. Допустим, что принято решение оценивать качество тортов по приведенной в таблице совокупности свойств, показатели которых выражаются в баллах.

Каждый показатель может иметь один из четырех баллов:

отлично - 3; хорошо - 2; удовлетворительно - 1; неудовлетворительно - 0.

Экспертами для каждого показателя устанавливается коэффициент весомости согласно таблице.

 

Определяющий показатель качества торта находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициент весомости и произведения суммируют. Если, например, средние результаты оценки экспертов такие, как в последней колонке таблицы, то определяющий показатель в (баллах) будет:

4×2,5+3×1,5+2×1,6+1×1,0=18,7.

 

Свойства	Коэффициент весомости	Средние результаты оценки
Вкус и аромат		2,5
Структура и консистенция		1,5
Цвет и внешний вид		1,6
Форма		1,0

 

Если решение об оценке качества тортов принимают, учитывая и другие свойства (калорийность, сохраняемость и др.), то определяющий показатель должен включать относительные значения показателей этих свойств с соответствующими коэффициентами весомости.

Свойства, учитываемые определяющими показателями, могут, в свою очередь характеризоваться единичными и (или) комплексными показателями качества продукции. Если определяющий показатель является комплексным, его называют обобщенным.

Необходимо осторожно пользоваться обобщенным показателем качества продукции, не допуская перекрытия одними единичными показателями существенных недостатков продукции, которые характеризуются другими единичными показателями. Если хотя бы один единичный показатель будет равен нулю (оценка «неудовлетворительно»), то обобщенный показатель следует принимать равным нулю, т. е. качество продукции должно признаваться неудовлетворительным.

Органолептический -метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека - зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений или с использованием неизмерительных средств.

Примеры : При контроле и оценке качества пищевых продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики.

При контроле и оценке качества промышленной продукции применения органолептических показателей могут быть:

- оценка внешнего  вида : наличие вмятин, сколов лакокрасочного покрытия

- наличие подтеканий рабочих сред

- шум при работе

- оценка вибрации  на «руку» например  диагностика подвески  автомобиля»

- повышенный нагрев : изменение цвета детали, определение температуры на «руку» или водой.

Длительное время результаты исследований органолептическими методами не считались достаточно достоверными из-за их субъективности, так как на результаты оценки с помощью органов чувств влияет физическое и психическое состояние дегустаторов, их опыт и квалификация, методика подготовки и представления образцов, состояние помещения, в котором осуществляются испытания, и множество других факторов. В настоящее время органолептические методы оценки качества продуктов питания стали настолько широко распространены, что многие говорят о «сенсорной революции в XXI веке». На предприятиях разрабатываются программы органолептического контроля качества продуктов питания, основанные на международных стандартах ИСО. Эти программы позволяют создать лабораторию органолептических испытаний продуктов, осуществить тестирование сенсорной чувствительности и обучение дегустаторов, создать методики сенсорной оценки продуктов, выпускаемых предприятием. Это дает возможность производить продукты питания, имеющие органолептические характеристики, соответствующие пожеланиям потребителя, и обеспечить стабильность данных характеристик.

Однако органолептические методы имеют и существенные недостатки: достоверность оценок не всегда высока, они могут быть субъективны, так как зависят от практических навыков и способностей исследователя; результаты не могут быть выражены в точных единицах, поэтому они трудно сопоставимы.

Измерительный -метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, надежности, безопасности. Техническими средствами измерений здесь служат в основном меры и измерительные приборы.

Достоинство метода состоит в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки - в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрушающими, что также повышает стоимость испытаний.

Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции и использовать их для оценки полученных результатов.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Социологический -метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей.

Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие вопросы:

· насколько товар соответствует потребностям потребителя?

· каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной?

· какие недостатки имеются у товара?

· какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров-конкурентов, он должен (или может) обладать?

· какую цену может дать потребитель за товар?

· чем привлекательны для потребителя товары конкурентов?

· где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар?

Социологические оценки имеют большое значение в управлении качеством, в том числе в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Дифференциальный -этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками -- сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" -- "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей.