Изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Светлячок»

Поэтому целью исследования явилась – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере ООО «Лидер-1» гостиницы «Светлячок».
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
-изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
-рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
-провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Светлячок»;
-исследовать гостиничный рынок г.Усть-Лабинска, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Светлячок»;
-разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Светлячок»;

ВВЕДЕНИЕ.......................................................................................
4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА......................................................


7

1.1 Понятие, виды и особенности услуг..................................
7

1.2 Сущность и значение управления качеством услуг.........
15

1.3 Управление качеством гостиничных услуг………...……
28

1.4 Какие правовые аспекты в гостиничных услугах...........
40
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ЛИДЕР-1» ГОСТИНИЦЕ «СВЕТЛЯЧОК»............................................................

45

2.1 Характеристика гостиницы «Светлячок»…..........…........
45

2.2Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Светлячок»…………………….……………………….

49

2.3Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Светлячок» с позиции качества обслуживания……………………………………………...


59
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СВЕТЛЯЧОК»..........................

61

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания……………………………………………………......

61

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий.....
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ...........................................................................................

75
ПРИЛОЖЕНИЯ