Изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Светлячок»

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4.У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 10).

Рис. 10 Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Светлячок», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «Светлячок». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер «Комфорт», который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим all-hotels-online, он получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «Светлячок», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «Светлячок» в зависимости от направляющего рынка, в 2011 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Усть-Лабинска в целом – наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Светлячок» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из СНГ, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Светлячок» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы «Светлячок», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

-люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Усть-Лабинске (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

-администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

-номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

-не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Светлячок» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Светлячок» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Кроме того, было выявлено, что в 2010-2011 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 11).

           Рис. 11 Оценка качества обслуживания в гостинице «Светлячок»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Светлячок», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 12) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рис. 12 Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Светлячок»

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Светлячок», это обусловлено следующими причинами (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 13 Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Светлячок», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 14).

Рис. 14 Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Светлячок»

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Рассмотрим затраты на продвижение гостиницы «Светлячок» в 2011 году. Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2010 году составили 705 тыс. руб. Как видно, гостиница «Светлячок» не использует рекламу на телевидении и на радио, однако, это обусловлено спецификой предлагаемых услуг и нецелесообразностью их рекламы с помощью указанных рекламных средств. Несмотря на то, что основные затраты идут на Интернет-продвижение, лишь небольшой объем затрат идет на продвижение сайта гостиницы, что затрудняет его поиск среди гостиниц Усть-Лабинска в сети Интернет.

2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Светлячок» с позиции качества обслуживания

Развитие гостиничной недвижимости Усть-Лабинска тесно связано с развитием туризма и особенностями поведения потребителей гостиничных услуг. Существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Усть-Лабинске, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро отели смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

В последние годы в Усть-Лабинске очень активизировался рынок по строительству гостиниц. Привлекательный момент для инвесторов при строительстве гостиниц – это относительно небольшой объем инвестиций, которые возвращается в среднем за три-четыре года [16, с.213].

Результаты исследования гостиничного бизнеса в Усть-Лабинске представлены в виде PEST-анализа. Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале – от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Усть-Лабинска, в том числе, гостиница «Светлячок»:

-основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

-рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

-экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

-в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Таким образом, SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СВЕТЛЯЧОК»

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:

-необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Светлячок» и по внедрению стандарта обслуживания;

-разработать мероприятия по обучению персонала;

-дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Светлячок» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1.Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Светлячок», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2.Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Светлячок» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3.Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Светлячок» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4.Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Светлячок». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.