Изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Светлячок»

Продолжение таблицы 7

Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):

1. за основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2011 год;

2. постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 3.4;

3. переменные затраты были рассчитаны следующим образом:

Переменные затраты 2010 = (Переменные затраты 2011/ Выручка 2010)х Выручка 2011;

-полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость 2011 = Переменные затраты 2011 + Постоянные затраты 2011.

Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда гостиницы «Светлячок» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. С получаемыми отчетами генеральный директор гостиницы «Светлячок» может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3.Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом гостиницы «Светлячок» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта гостиницы «Светлячок», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда гостиницы «Светлячок» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».

1.Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки гостиницы «Светлячок» на 5%.

Прирост выручки = Выручка 2011 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2.Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 2011 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

«Светлячок» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Эффективность = Выручка 2011 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки на 10%.

Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания.

Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.

На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Светлячок».

Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Светлячок» на 25%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях отеля «Светлячок» (таблица 8).

   Таблица 8-Оценка эффективности мероприятия для гостиницы «Светлячок»

Продолжение таблицы 8

Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 125%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

-чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,

где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;

-индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;

-срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Светлячок».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день установлено, перспективы у гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема гостиниц - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с малыми гостиницами: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Главное преимущество гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малую гостиницу, расположенную ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы малых гостиниц, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые гостиницы в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.

К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиницы «Светлячок» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (8 человек).

Загрузка гостиницы «Светлячок» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2011 год составила 87%. Цены в гостинице «Светлячок» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Светлячок» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и федеральных округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Светлячок» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора малой гостиницы).