Изучение качества услуг на примере санатория

 

Введение

Издревле русский народ был известен широтой своей души, радушием и гостеприимством. При встрече дорогого гостя накрывались столы, полные снеди и закатывались пиры по случаю приезда дорогих гостей.

С тех времен немного изменилось в принципах гостеприимства. Гостеприимным считаются хозяева, которые примут гостя с распростертыми объятиями, накормят и напоят, и предоставят уют и защиту.

Понятие гостеприимства довольно широко трактуется. В словаре синонимов это гостеприимность, радушие, хлебосольство; радушный прием, хлеб соль. В энциклопедическом словаре гостеприимство — это качество личности, проявляющееся как готовность и способность принять у себя в доме каждого человека, накормить его, обогреть, выслушать и спать уложить. Это радость гостю.

Гостеприимство в современной трактовке – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций [4, c.17].

Исходя из анализа всех понятий, мы можем сделать вывод, что индустрия гостеприимства — это комплексный подход к удовлетворению желаний туристов. Это динамично развивающаяся отрасль оказания услуг.

Как и любая другая отрасль оказания услуг, индустрия гостеприимства требует оценки качества оказываемых услуг.

Актуальность работы заключается в постоянно растущем качестве обслуживания гостей в санаторно-курортных учреждениях. С каждым годом запрос на курортное лечение неустанно растет, и учреждения, оказывающие данную услугу должны постоянно развиваться и развивать качество предоставляемых услуг.

Анализ литературы. При изучении гостеприимства (Дж. Р. Уокер, 1999) было отмечено, что индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний. На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях (Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, 2012). Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Но все же они есть (Д. И. Елканова, 2012; Т. А. Салимова, 2007; Е. В. Помелова, 2011). А также ряд полезных интернет ресурсов. В указанных источниках подробно рассмотрены такие понятия как качество, гостеприимство, управления качеством в сфере гостеприимства. Также подробно рассмотрены виды и функции гостеприимства: факторы, оказывающие влияние на качество гостеприимства.

Цель курсовой работы – оценить качество услуг и уровня гостеприимства на примере санатория «Радуга» (г. Набережные Челны).

Объект исследования: санаторий «Радуга» (г. Набережные Челны).

Предмет исследования: качество гостеприимства в санатории «Радуга» (г. Набережные Челны).

Задачи, поставленные для достижения цели:

-   изучить теоретические аспекты качества гостеприимства;

- исследовать принципы  построения качества гостеприимства  на предприятии;

-   предложить мероприятия по улучшению качества гостеприимства.

- рассмотреть качество  гостеприимства на примере санатория «Радуга»;

-   выявить достоинства и недостатки в работе санатория «Радуга».

Методами исследования явились теоретический анализ основ гостеприимства, анализ передового опыта гостеприимства, исследования статей научных журналов, интервьюирование.

Базой исследования является санаторий «Радуга» (г. Набережные Челны).

Обоснованием практической значимости исследования является тот факт, что санаторно-курортные заведения для того, чтобы быть востребованными и популярными должны поддерживать высокий уровень качества обслуживания. В работе рассмотрены пути повышения качества на примере санатория «Радуга». Данные исследования и рекомендации могут быть применены на практике.

       Апробация темы исследования. Основные положения курсовой работы были изложены в докладах, сделанных на III международной студенческой научно-практической конференции «Студенчество в науке – инновационный потенциал будущего» (НГТТИ, г. Набережные Челны, 17.04.15).

Обоснование структуры работы. Цель и задачи исследования определили следующую структуру работы: введение, в котором раскрывается актуальность темы, анализ литературы и степень изучаемого вопроса, цель и задачи, объект и предмет исследования, методы исследования, база исследования; определена практическая значимость исследования.

Глава 1 дает представление о сущности и организационной стороне качества в сфере гостеприимства; в главе 2 рассмотрен процесс организации контроля качества на санаторно-курортном предприятии и анализ процессов контроля качества.  В заключении сформулированы выводы по данной теме.  Завершает работу список литературы.

 

Глава 1. Теоретические аспекты качества гостеприимства

1.1 Понятие гостеприимства, виды и функции.

Качество услуг в санаторно-курортном учреждении — это не только определенный уровень технической базы, экономики, но и профессионализм, культура управленческих отношений, любовь к работе. Достижение необходимого качества связано с постоянным процессом по его совершенствованию. Процесс совершенствования должен затрагивать все аспекты организации работы учреждения по оказанию услуг гостям.

Российские и иностранные специалисты по-разному трактуют термин «индустрия гостеприимства», входящий в состав понятия сферы услуг.

По большей части это связано с различными подходами в организации деятельности предприятий сферы туризма и разными менталитетными нюансами.

Понятие «качество» в индустрии гостеприимства включает в себя [5, c.6]:

- правильно определенные потребности клиентов (нужно предоставлять услуги, соответствующие запросам гостей, и выбрать ту аудиторию, которая будет соответствовать вашему проекту);

- правильное оказание услуги (услуги должны отвечать потребностям клиента, а система обслуживания — обеспечивать удобство гостей и хорошие межличностные отношения персонала);

- постоянство (необходимость оказывать услуги на одном и том же уровне многократно).

Гостиничный бизнес престижен для инвестора и может принести большую прибыль, но для этого концепция объекта гостеприимства должна быть продумана до мелочей. И это касается не только выгодного месторасположения, инфраструктуры и атмосферы, но и уровня сервиса, ведь плохое обслуживание способно бросить тень на все звезды гостиницы. Таким образом, человеческий ресурс – одна из главных составляющих гостиничного бизнеса, поэтому его доступность и достаточность на рынке труда крайне важна для владельцев бизнеса.

В структуру гостеприимства включают:

- гостиницы, отели, хостелы;

- санатории, курорты, туристические  базы;

- организация транспортных  услуг;

- культурно развлекательная  программа.

Данная структура включает в себя все аспекты, необходимые для качественного отдыха и планирования досуга отдыхающих [5, c.9].

Японский ученый Н. Кано в 1970-х гг. предложил модель исследования удовлетворенности потребителя качеством услуги, базирующуюся на следующих принципах:

- представления потребителей  о качестве неясны, но могут  быть выявлены и конкретизированы  с помощью исследования;

- для некоторых характеристик  услуги удовлетворенность потребителей  пропорциональна степени присутствия  данных характеристик, а для других  такой жесткой зависимости не существует;

 - принадлежность характеристик к той или иной группе может быть выявлена в ходе анкетирования, опросов [3, c.83].

С каждым годом потребность в санаторно-курортных услугах неуклонно растет. Это связано с тем, что в наше время значительно увеличился темп жизни населения, и прогресс не стоит на месте, отсюда большое количество туристов, которым нужны отдых и расслабление.

Санаторно-курортное предприятие предполагает комплексный подход к созданию всех условий для отдыха и релаксации.

  Можно привести следующую  классификацию предприятий, производящих  продукты и услуги для туристов: 

  - первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

  - вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);

 - третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с дополнениями и изменениями от 05.02.2007 г.) трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников". Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (Схема 1) [36].

Схема 1 – Структура туристской индустрии

В связи с растущим спросом на санаторно-курортные услуги, растет и качество оказываемых услуг. Постоянный контроль качества гостеприимства – мера необходимая для дальнейшего развития предприятия, оказывающего услуги.

Существует большое количество внутренних и внешних источников информации, использующихся для классификации групповых мнений потребителей. Это предполагает:

 - определение основных критериев — показателей оценки потребителями качества туруслуги;

 - выявление показателей, влияющих на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;

- выявление структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;

 - определение мотивационных моментов выбора отдельных туруслуг различными категориями потребителей;

- удовлетворение степени соответствия ассортимента и качества туруслуг потребительскому спросу;

 - выявление причин отказа от туруслуги в случае несоответствия ее требованиям различных групп потребителей;

- мониторинг и контроль  качества услуг, которые нуждаются в улучшении;

 -   выявление готовности заплатить цену туруслуги;

- контроль действия рекламной компании, отвечает ли услуга ожиданиям покупателей;

- разбивка потребителей по степени реагирования на организационно-экономические мероприятия;

- оптимизация функциональных и потребительских свойств туруслуги на основе взаимодействия определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей;

- проработка перечня услуг, по которым необходимо совершенствовать качество будущих туруслуг;

- разработка задач и методов их реализации по улучшению ассортимента и качества туруслуг;

 - мониторинг удовлетворенностью вновь разработанных туруслуг с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.

В определении «качества» главным понятием является личность потребителя, а не собственника отеля. При оценке качества услуги клиент сравнивает то, что ему было предоставлено, с тем, что он хотел получить. Оценка зависит от опыта обращения к гостиницам, знания рынка, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Одна и та же услуга воспринимается каждым человеком по-разному вследствие индивидуальности характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации. К ситуационным особенностям восприятия относятся время и обстановка. Если качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образ [8, c.24].

Существует целая система представлений о качестве товара, работы или услуги. Эта система состоит из множества взаимосвязанных и взаимодополняющих понятий.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, работы или услуги, вызывающие удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства продукта увеличивают его издержки. Потребитель должен быть согласен оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, работы или услуги, или эти особенности должны делать потребителя более лояльным и расположенным к его приобретению.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими (номер в гостинице, обед в ресторане, приятное освещение, интерьер, аренда автомобиля).

Функциональное качество — процесс предоставления товара или услуги. В течение этого процесса потребитель проходит много этапов во взаимодействии с персоналом (когда бронирует номер, делает заказ официанту или расчет на кассе, получает информацию во время экскурсии). Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление гостя. Внимание и предупредительность, готовность предоставить дополнительный выбор, компенсацию загладят неудовлетворенность блюдом в ресторане или номером в гостинице. Но если функциональное качество плохое, то прекрасная инфраструктура не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования или досады [6, c.15].