Изучение качества услуг на примере санатория

Характеристики, которые отдыхающие дали работе обслуживающего персонала:

«Недавно отдыхала в вашем санатории очень понравилось, питание, развлекательные программы. Особенно понравилось лечение. Выражаю огромную благодарность девочкам за очень теплый прием и хороший гидромассаж! Спасибо. Приедем к вам снова!»

«Чуткие врачи, внимательные администраторы, заводные тренера. Приедем обязательно еще раз.»

«Являемся Вашими постоянными клиентами. Каждый раз с удовольствием возвращаемся снова. Спасибо за отдых.»

«Впервые посетили санаторий и сразу же влюбились в это место. Расположение, лечение, уют - все на высшем уровне.»

«Мы отдыхали в "Радуге" во второй половине мая. Все работники санатория относятся к отдыхающим с вниманием и пониманием. Всем спасибо, мы очень хорошо отдохнули! Особую благодарность хотим выразить администратору жилого комплекса Валеевой Люцие Анасовне, врачу-терапевту Ворониной Марине Владимировне. Надеемся на встречу и незабываемый отдых и в следующем году.»

Эффективность деятельности санатория «Радуга» во многом определяется характером и степенью влияния различных факторов внешней среды и зависит от способности руководства предприятия реагировать на отрицательное воздействие данных факторов за счет сильных сторон санатория и преобразовать слабые стороны предприятия в преимущества, используя благоприятные возможности внешней среды..

SWOT - анализ является довольно  широко признанным подходом, позволяющим  провести совместное изучение  внешней и внутренней среды. Проведение такого анализа (табл. 2.1) представляется целесообразным, поскольку он является достаточно легким в применении инструментом быстрой оценки стратегического положения предприятия.

 

Факторы внешней и внутренней среды «Санаторий «Радуга»

Табл.2.1

Сильные стороны:		Слабые стороны:
-выгодное месторасположение; - круглогодичная работа санатория; - удобство подъездных путей; - собственная автостоянка (паркинг); - собственный пляж; - комплекс дополнительных услуг; - наличие хорошей лечебной базы; - наличие спортивных площадок; - систематическое обновление медицинского оборудования; - значительный опыт работы на  рынке курортных услуг; - высокий уровень квалификации  медицинского персонала.		- слабая рекламная кампания; - низкий уровень комфорта; - невысокий уровень сервиса  со стороны обслуживающего персонала; - слабая маркетинговая служба и, как следствие, отсутствие ясной стратегии поведения на рынке курортных услуг; - потребность в обновлении некоторых  уже существующих объектов санатория  и строительство новых объектов.
Возможности:	Угрозы:
- повышение уровня сервиса и  качества предоставляемых услуг; - возможность совершенствования  и расширения ассортимента предоставляемых услуг; - привлечение дополнительных потенциальных групп потребителей санаторных услуг; - возможность модернизации технического  оснащения номеров и служебных  помещений; - расширение круга сотрудничества  с различными турагенствами и  туроператорами; - достижение конкурентного преимущества  и занятие лидирующих позиций  в области качества (обслуживание; предоставление услуг), по сравнению  с конкурирующими аналогами.	- нестабильность социально- экономической и политической ситуации; - низкий уровень доходов большей части населения; - обострение конкурентной борьбы за счет использования новых методов реализации услуг; - изменение цен на сырье и  услуги, используемые санаторием; - усиление конкуренции со стороны  более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников; - изменение законодательства (в частности, налогового);

 

 

Исходя из полученных данных табл. 2.1, необходимо отметить, что влияние таких факторов внешней среды как нестабильная политическая ситуация страны, ужесточение налогообложения предприятий, изменение предпочтений потребителей оказывают отрицательное влияние на эффективность деятельности санатория. Преобразовать данное негативное воздействие санаторий «Радуга» может, используя следующие сильные стороны:

- стабильное финансовое положение;

- наличие квалифицированного медицинского персонала;

- большой опыт работы на рынке санаторно-курортных услуг;

- выгодное месторасположение.

В то же время для преобразования слабых сторон деятельности санатория его преимущества можно следует использовать возможности внешней среды, а именно: привлечение молодых перспективных специалистов; повышение уровня качества обслуживания; расширение спектра предоставляемых услуг; привлечение новых групп потребителей.

Большое внимание в санатории уделяется обучению гостеприимству и повышению уровня знаний работников. Постоянное обучение дает работнику навыки, необходимые для создания условий, которые являются определяющими при создании атмосферы гостеприимства. Например, работник санатория, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры санатория, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя его важности для санатория и уникальности. Обучение служащего включает изучение психологических особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Работник должен понимать, что гости с дороги. Которая иногда занимает не один день и устали с дороги, поэтому им сложно выдержать долгое оформление документов. Гостей незамедлительно размещают в номерах, а оформлением занимаются, когда гости отдохнут. Все данные требования санаторий «Радуга» соблюдает в полной мере.

Важно предчувствовать пожелания гостя, и удовлетворять их еще до того, как он обратится с просьбой. Гостеприимство создается всем коллективом. Здесь не может быть такой ситуации, что один работник гостеприимен и приветлив, а другой – не замечает гостя и холоден. Гостеприимство — это коллективная работа всех служащих санатория. Все работники санаторий «Радуга» умеют работать в коллективе.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. В индустрии гостеприимства разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей крайне важны для индустрии гостеприимства, что не могут только служебной обязанностью кого-либо из работников. В этом отношении в санатории «Радуга» гостеприимство можно сравнить с безопасностью, которое неустанно происходит 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником санатория без исключения.

На качество гостеприимства санатория «Радуга» влияют многие факторы. Среди них можно отметить состояние материально-технической базы санатория. Санаторий «Радуга» имеет четыре жилых комплекса, в которых располагаются номера различных категорий (от стандартов до люксов) евро - стандарта. Номера евро – стандарта предполагают новую мебель и оборудование во всех номерах, кондиционер, кабельное телевидение, холодильник, санузел в номере, холодную и горячую воду, карточную систему входа в номер и видеонаблюдение, охранную и пожарную сигнализации, доступ в интернет (Wi-Fi). Номера санатория полностью отвечают этим требованиям.

Большой популярностью и к достоинству санатория «Радуга» можно отнести не только большой спектр медицинских услуг, но и то что санаторий в полной мере оснащен спортивными, развлекательными комплексами. В совокупности с лечебными процедурами отдыхающим предлагается мощная база спортивно – оздоровительных процедур для усиления лечебного эффекта. Санаторий готов предложить отдых на любой вкус. В летнее время — это футбол, волейбол, плавание, велотрек, теннис, прогулки по лесу, пляж. В зимнее время — это коньки, лыжный спорт. Для детей в санатории существует отдельные виды проведения досуга и детские комнаты.  Отдыхающие могут оставить ребенка в детской комнате на время проведения процедур, без дополнительной оплаты.

Также на формирование лояльности отдыхающих оказывает влияние наличие доступной и объективной информации об услугах санатория, о оказываемых услугах и правилах их предоставления, доступ к справочной информации о погоде, достопримечательностях санатория, расположению спортивных и лечебных корпусов, наличие бесплатных газет и журналов, а также удобная навигационная система в помещениях и на территории санатория.

Также приятными моментами для отдыхающих является природная, климатическая, экологическая составляющая санатория. На территории санатория «Радуга» имеется ближайший водоем на озере Кривуля (200 метров); климат лесной зоны; местные питьевые минеральные воды.

К внутренним факторам гостеприимства санатория можно отнести:

- сочетание архитектуры  санатория с окружающим ландшафтом, природой, функциональным назначением;

- рациональность (удобство) архитектурного построения санатория с точки зрения функционального назначения;

- благоустроенность территории санатория;

        -удовлетворение экологических требований по сохранению окружающей среды при функционировании санатория;

-укомплектованность материальной базы и инфраструктуры санатория;

- обеспечение безопасности  пребывания на территории санатория;

- экономический комфорт;

- необходимый и достаточный уровень комплекса дополнительных услуг для санатория.

Санаторий «Радуга» можно отнести к типу лечебно-оздоровительного учреждения с высоким уровнем комфортабельности.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Санаторий является одним из лидеров по оказанию услуг санаторно- курортного характера в Республике Татарстан, оснащен по передовым технологиям, обладает мощной спортивной базой. В штате санатория работают первоклассные врачи с большим опытом работы, которые постоянно повышают уровень знаний и являются участниками различных симпозиумов и конференций.

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, которые мы называем единичными показателями качества.

Параметры оценки качества гостеприимства санатория «Радуга»:

1. Полный пакет нормативных  документов, лицензий на оказание  услуг населению по лечению, научные  регалии работников и лечащего  состава;

2. Оценка местоположения - ближайший водоем: оз. Кривуля (200 метров); климат лесной зоны; местные питьевые минеральные воды: маломинерализованная, среднеминерализованная; химический состав вод: хлоридно-сульфатная, кальцево-натриевая; местная лечебная грязь: сапропелевая. Санаторий расположен на территории курорта местного значения.

3. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус. На территории санатория имеются удобные подъездные пути, автобусные стоянки, оборудованные по стандартам, наличие удобных тележек для перевозки багажа, лавочки и зоны отдыха для ожидающих автобус. Места остановки автобуса находится в непосредственной близости с регистратурой.

4. Оперативное обслуживание прибывших туристов, высокая компетентность принимающих администраторов, вежливость и тактичность службы приема и размещения. В доступном и удобном месте располагается рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. На всей территории санатория развешаны таблички – указатели, удобная и легкая навигация по территории. Персонал службы приема и размещения информирует новых гостей о месторасположении номеров, столовой, лечебного корпуса, теннисных и волейбольных кортов, пляжа и детского корпуса.

5. Во всех номерах санатория, независимо от категории, комфортно, и в свободном доступе комфортный климат: наличие кондиционеров, современные душевые кабины, достаточность освещения, новая мебель, современные жк – телевизоры с цифровым телевиденьем. В номере располагается информация о местонахождении, телефонах и режимах работы лечебного корпуса, бассейна, прокате спортивного инвентаря, столовой, прачечной, ресторана, и зон отдыха. В номерах имеется информация о том. Как можно позвонить в город и телефонный справочник. В ванной комнате расположены санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца, вытяжка.

6. Из видов связи в  номерах имеется телефон с выходом в город. Наличие бесплатного интернет Wi-Fi доступа, факсимильная связь предоставляются гостю по требованию. Также имеется спутниковое и цифровое ТВ, более 60 каналов, от музыкальных, до региональных.

7. На территории санатория  имеются киоски с сувенирами  и печатной продукцией. Также  в свободном доступе для отдыхающих  бесплатная пресса и журналы. Пресса располагается в холле  жилого корпуса. Существует библиотека, бесплатная для отдыхающих.

8. На территории санатория  имеется ресторан. Одно из важнейших мест, в санаторно-курортном лечении, занимает вкусное и полезное питание. В ресторане санатория для отдыхающих предлагается полноценный комплекс витаминов, минералов, всевозможных питательных веществ, сбалансированную программу питания, которую назначает лечащий врач или диетолог. В ресторане разработаны 4 диеты с разными видами заболеваний:

1) Диета при заболеваниях печени и желчевыводящей системы. Цель диеты – снижение нагрузки на печень в условиях полноценного питания и нормализация функции желчевыводящей системы;

2) Диета при заболеваниях поджелудочной железы. Цель диеты – нормализовать функцию поджелудочной железы;

3) Диета при заболевании сахарным диабетом. Цель этой диеты – способствовать нормализации углеводного обмена и предупредить нарушение жирового обмена;

4) Диета при сердечно-сосудистых заболеваниях. Цель диеты – способствовать улучшению кровообращения, нормализовать обмен веществ с одновременным снижением нагрузки на сердечно-сосудистую и пищеварительную системы.

  Так же имеется услуга подобрать индивидуальное меню с учетом вкусовых предпочтений. Диетологи разрабатывают сбалансированное меню, которое включает широкий ассортимент блюд, необходимо важных для правильного и полезного рациона. Ежедневный рацион отдыхающих состоит из свежих овощей, нежной рыбки, аппетитной выпечки, исключительно натурального мяса. Изящная сервировка столов, индивидуальное обслуживание официантами. Ресторан предлагает пятиразовое питание, а диетолог и шеф-повар подбирают блюда. Также в ресторане имеется караоке-бар.

9. Места отдыха и развлечений удовлетворяют различным вкусам и увлечениям проживающих: от спокойной атмосферы с тихой музыкой до дискотек. На информационных стендах, расположенных в удобных местах, должна быть размещена информация о мероприятиях, приводящихся в санатории. Мероприятия разрабатываются с учетом пожеланий отдыхающих, и проводятся для разных категорий отдыхающих – детей, молодежи, людей преклонного возраста.

10. Персонал санатория квалифицированный, приветливый, аккуратным, гостеприимный. Служба администраторов отличается выдержкой и позитивным настроем. Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями - профильным образованием, тактичностью, стрессоустойчивостью. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив. На работников санатория можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов. Услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне. Персонал санатория отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов. Предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности для отдыхающих или минимального риска и не дают повода для каких-либо тревог. Работники санатория стараются как можно лучше понять нужды отдыхающих и каждому из них уделяют внимание.