Изучение качества услуг на примере санатория

11. Дополнительные услуги  санатория – возможность пройти медицинский осмотр по прибытии в санаторий, ресторан, детский корпус, футбольное поле, волейбол, теннисные корты, бассейн, библиотека, русская баня, велотрек, терренкур, парковка. Прокат спортивного инвентаря (велосипед, лыжи, коньки и т.д.).

12. Холлы и лестницы жилых корпусов чистые и хорошо освещены, во всех помещениях имеется современная система кондиционирования, зоны отдыха с удобными диванами и креслами.

К недостаткам санатория «Радуга» можно отнести такие моменты, как отстрел брошенных животных. Один из гостей заметил, что на территории санатория «Радуга» работниками санатория проводилось отстреливание брошенных животных. Это по сути является нарушением, так как согласно Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на учет требований общества и защиты окружающей среды. Это говорит о том, что в ЗАО "Санаторий Радуга" не заключен официальный договор на вывоз безнадзорных животных с последующим определением животных в хорошие руки. 

Анализ качества в индустрии гостеприимства на примере санатория «Радуга» показал, что руководство санатория уделяет пристальное внимание к качеству предоставляемых услуг. Санаторий оборудован в соответствии с правилами и нормами, регламентирующими работу санаторно-курортных учреждений. Материально-техническая база санатория постоянно обновляется. Лечебные корпуса оборудованы современными аппаратами для проведения процедур, а жилые корпуса – новой мебелью и технической базой (телевизоры, холодильники, современные душевые кабины).

 

 

 

 

 

Заключение

В работе рассмотрена тема качества в индустрии гостеприимства на примере санатория «Радуга» (Набережные Челны). Санаторий работает с 1971 года, и мог вместить в себе более 50 человек. После реконструкции эта цифра выросла до 350 человек единовременно. В настоящее время лечебно-оздоровительный комплекс «Радуга» поднялся до уровня, отвечающего самым современным требованиям, как по части медицинского обслуживания, так и в отношении бытовых условий. Круглый год действуют оснащенные современный диагностическим оборудованием кабинеты кардиодиагностики, фиброгастроэнтероскопии, урологи, и многие другие врачи высшей категории.

При поддержке руководства ОАО "Трест Камдорстрой" лечебно-оздоровительный комплекс "Радуга" поднялся до уровня, отвечающего самым современным требованиям, как по части медицинского обслуживания, так и в отношении бытовых условий.

Качество предоставляемых услуг санатория «Радуга» растет из года в год. В настоящее время полным ходом идет реконструкция корпусов санатория в соответствии с евростандартами. Осуществляются капитальный ремонт и перепланировка жилых корпусов, клубных помещений, обустраивается парковая зона, облагораживается пляж и берег озера.

В настоящее время развернуто 326 мест, в том числе 176 мест санаторий-профилакторий «Радуга» и 150 мест детский круглогодичный лагерь санаторного типа. Ежегодно получают лечение 2300-2500 чел. Размещаются в 6-ти 2-4 этажных современных корпусах.

Все эти факты говорят о высоком качестве гостеприимства. Санаторий постоянно обновляет материально – техническую базу, расширяет спектр услуг для отдыхающих. Также в санатории имеется мощная спортивная база, с различными видами спорта.

Как показал анализ качества предоставляемых услуг, лечебно - оздоровительный комплекс «Радуга» имеет высокий уровень качества. В штате санатория работают высококвалифицированные специалисты, врачи и спортсмены, диетологи и служба размещения. Все эти службы работают в совокупности на благо отдыхающих, и полностью удовлетворяют пожелания гостей.

Территория лечебно-оздоровительного комплекса более 12 Га. И на территории имеются развлечения для любых категорий и возрастов. Это и спортивные мероприятия, танцевальные, музыкальные, детские, экскурсионные и другие.

Хоть и индустрия гостеприимства довольно молодая сфера для России, и еще толком не освоенная, санаторий «Радуга» показывает высокие показатели качества предоставляемых услуг. Такие высокие показатели связаны, в первую очередь, с тем, что санаторий существует уже более 30 лет и основная часть отдыхающих – это работники градообразующих предприятий города. Путевки они приобретают через профкомы, или на рабочих местах. Эта категория граждан, как правило, ежегодно ездят в санаторий и знают обо всех услугах, которые там предоставляются. Поэтому задача лечебно - оздоровительного комплекса состоит в том, чтобы каждый год удивлять и радовать постоянных гостей новыми услугами и новым качеством предоставляемых услуг.

Эта сложная задача, но лечебно-оздоровительный комплекс имеет для этого все условия и инструменты.

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1) Законодательные  материалы

1. Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" N 132-ФЗ (с дополнениями и изменениями от 05.02.2007 г.)

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.1992. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

2) Специальная  литература

3. Салимова Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. – Москва : Издательство «Омега-Л», 2007. – 414 с.

4. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. Н. Н. Михайлова. М.: ЮНИТИ, 1999. 464 с.

5. Елканова Д. И., Осипов Д.А., Романов В.В. Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: учебник, 2012 г. – 53 с.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вуза; пер. с англ.- 4-е изд., перераб. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. – 1071 с.

7. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка [Текст] / Е. В. Помелова // Молодой ученый. — 2011. — №12. Т.1. — с. 179.

8.  Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.  Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Мн.: Новое знание, 2001. - 216 c.

9. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 222 с.

10.  Биржаков М. Б. Введение  в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2013. – 423 c.

11.  Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009. – 408 с.

12. Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: учебник г. Махачкала. 2011. – с. 152.

13.  Браймер Р. А. Основы  управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е. Б. Цыганова. –  М.: Аспект – пресс, 2013. – 382 с.

14.  Бугаков В. П. Особенности  маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – №2 – с. 22.

15.  Быков А. Т. и др. Курортно-туристский  комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г. А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – 146 с.

16.  Васьков С. Т. Территориальное  управление в новых хозяйственных  условиях. – М.: Экономика, 2013. – 190

17. Версан В. Г., Коломнин А. Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2013. – 79

18.  Ветитнев A. M., Боков  М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность  санаторно-курортных организаций. –  Сочи: РИО СГУТиКД, 2012. – 95 с.: ил., табл.

19.  Вилкас Э., Майминас  Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2013.

20. Винокуров Б. Л., Леонов В. А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2013.

21.  Волкова В. Н.. Денисов  А. А. основы теории систем системного  анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.

22.  Воронин А. Г. Муниципальное  хозяйствование и управление: проблемы  теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176 с.: ил.

23.  Всеобщее управление  качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин: под ред. О. П. Глудкина. –  М.: Горячая линия - Телеком, 2011. – 600 с.: ил.

24. Вяткин В. Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2012. – 103 с.

25. Гидбут А. В., Мезенцев А. Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2013. – 94 с.

26. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 2007 г.

27. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е. Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2012. – 224 с

28. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с

29.  Гончаров В. В. Важнейшие  критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2014. – 304 с.

30.  Горбашко Е. А. Менеджмент  качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2012.

31.  Горшкова Л. А. Анализ  организации управления. Аналитический  инструментарий. – М.: Финансы и  статистика, 2013. – 208 с.: ил.

32.  Гостиничный и туристский  бизнес / Под ред. проф. Чудновского  А. Д. – М.: «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2012. – 352 с.

33.  Гранберг А. Г. Основы  региональной экономики: Учебник  для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2010. – 476 с.

34.  Грейсон Д., O’Делл  К. Американский менеджмент на  пороге XXI века. – М.: Экономика, 2011. – 360 с.

3) Электронные  ресурсы

35. Основы индустрии гостеприимства: [сайт]. URL: http://www.e-reading.link/bookreader.php/96118/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html

36. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства: [сайт]. URL: http://dw6.ru/industriya_turizma_i_industriya_gostepriimstva.html

37. Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг: [сайт]. URL: http://hotel.artpeople.ru/articles/hospitality/

38. Современное состояние  и развитие индустрии гостеприимства: [сайт]. URL: http://dw6.ru/faktory_razvitiya_industrii_gostepriimstva.html

Приложения

Приложение 1

Наименование услуги	Стоимость, (руб.)
Консультация врача-специалиста (первичный прием):
- врач - терапевт	250
-  врач - педиатр	250
- рефлексотерапевт	250
- физиотерапевт	250
- психолога	250
Консультации др. специалистов (уролог, кардиолог, гинеколог, ортопед)	400
Консультация врача - специалиста (повторно)	150
Первичный врачебный осмотр: в т.ч.:	880
- консультация врача - терапевта (педиатра)	250
- ЭКГ	150
- ОАК	100
- ОАМ	100
- RW (экспресс анализ)	80
- анализ кала на энтеребиоз (дети) 3 анализа кала	200
Допуск к посещению бассейна: в т.ч.:	450

 

Приложение 2

 

Наименование	Единица измерения	Стоимость, (руб.)
Ролики + защита	30 мин	30 руб.
Велосипед	30 мин	30 руб.
Скейтборд	30 мин	30 руб.
Бадминтон	1 час	40 руб.
Бильярд	30 мин	100 руб.
Мячи	1 час	20 руб.
Большой теннис	1 час	60 руб.
Настольный теннис	1 час	40 руб.
Зимний спортивный инвентарь
Лыжи	30 мин	80 руб.
Коньки	30 мин	80 руб.
Ледянки, санки	1 час	30 руб.
Мангал	1 час	20 руб.