Изучение качества услуг на примере санатория

Качество гостеприимства имеет большое значение. Если смотреть на предприятия обслуживания через призму динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. 

Основные факторы, оказывающие влияние на качество гостеприимства [38]:

- материально – техническая  база;

- технологии обслуживания;

- человеческие ресурсы;

- управление качеством.

Состояние материально - технической базы, а  именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, наличие различных типов проживания, оснащение  общественных помещений и жилых  номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, наличие телекоммуникационных новшеств, телефония и точки доступа Wi-Fi, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство, наличие парковой зоны, удобной парковки – все это является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Предприятие гостиничного типа должно соответствовать стандартам, предъявляемым к гостиничным объектам.

Технологии обслуживания, а именно: порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; присутствие передовой системы электронных замков в номерах; наличие междугородней и международной связи по выделенным каналам; стандарты приема и размещения гостей; регистрацию и расчет с клиентами. От того, насколько прогрессивная технология обслуживания применяется в обслуживании, зависит удовлетворенность клиента.

Наряду с важностью применения передовых технологий обслуживания стоит и человеческий фактор. Человеческие ресурсы играют фундаментальную роль в сфере обслуживания. От того, как встретят гостя, как быстро его разместят и удовлетворят его ожидания, зависит и общее впечатление от всего отдыха. Высокий профессионализм и компетентность должны отличать работников сферы обслуживания. Работник должен быстро и культурно обслужить гостя в соответствии со стандартами обслуживания.

Сфера гостеприимства в России развивается непропорционально, заставляя руководителей предприятий отрасли и сотрудников научно-практических центров всерьез задуматься над возникающими проблемами. Одной из них является проблема подготовки кадров для индустрии гостеприимства, сервиса и услуг. Существует несколько причин, породивших ее. Среди них – недостаточная практическая ориентированность образования, слабый учет предложений работодателей в содержании обучения, недостаточное использование зарубежного опыта и стандартов, а также невысокий уровень профессионализма менеджеров и руководителей и отсутствие должного внимания к совершенствованию собственной управленческой деятельности.

Человеческий капитал и, следовательно, уровень гостеприимства определяют конкурентоспособность края в области туризма. И именно человеческий фактор необходимо учитывать при проблемах, связанных с нехваткой квалифицированных кадров.

Управление качеством подразумевает внедрение и разработку стандартов обучения и повышения квалификации персонала, контроль качества обслуживания, и постоянное совершенствование стандартов обслуживания.

Одним из способов повышения качества услуг на предприятии является расширение списка дополнительных услуг, которые можно предложить клиенту. Помимо стандартного списка услуг, каждое санаторно-курортное предприятие с учетом своей специфики и контингента отдыхающих, может постоянно разнообразить и расширять свою сферу услуг. Это могут быть экскурсии, договор с музеями о посещении гостями музея бесплатно в определенные дни, организация выступлений на базе санатория творческих коллективов и музыкальных групп.

В сфере санаторно-курортных услуг важную роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания санаторий не способен добиваться своих главных целей. История развития различных предприятий, работающих в сфере оказания услуг свидетельствует, что прибыль есть результат качества.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В данном Законе прописано: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

 

1.3 Совершенствование  качества в индустрии гостеприимства

Качественное обслуживание, в первую очередь, это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

В индустрии гостеприимства критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В целом индустрия гостеприимства напрямую зависит от уровня расходов своих гостей, а также гость и является источником поступления денежных средств - вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса [12, c.16].

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение [12, c.32].

Сегодняшний потребитель все чаше при посещении предприятия общественного питания обращает внимание не только на вкус пищи, которую ему приносят, а еще и на то, как подали и преподнесли ему блюдо. Многие рестораторы сегодня активно работают в этом направление.

Обслуживание в индустрии гостеприимства – умение удовлетворять запросы и нужды гостей заведения в полном объеме. Это умение персонала предприятия поддерживать благоприятный контакт с гостем, благодаря которому в сознании гостя сложится определенное впечатление о предприятии [5, c. 44].

Для совершенствования качества обслуживания заведениям индустрии гостеприимства необходимо в первую очередь сделать полный анализ заведения. Основной упор в наблюдениях необходимо уделить за точками соприкосновения персонала и гостей. В ресторанном бизнесе индустрии гостеприимства основными такими точками обычно являются такие компоненты ресторанного обслуживания как: готовность зала к встрече гостей, готовность персонала к обслуживанию; приветствие и рассадка гостей; презентация меню; прием заказов; подача блюд при выполнении заказов; проводы гостей.

На основании анализа качества обслуживая, включающее анкетирование и интервьюирование гостей, наблюдение за работой и поведением персонала заведения, можно выявить ряд проблем, с которыми обычно сталкиваются гости:

       - Персонал иногда слишком долго обслуживает гостей (долго принимают заказ, долго приносят блюда);

       - Часто бывает, что блюда из перечня меню отсутствуют или не могут быть приготовлены в данный момент;

       - Персонал не работает в команде, а каждый заботится только о своем участке работы, не задумываясь об общем впечатлении от заведения;

       - С персоналом редко проводят обучающие тренинги и мастер-классы для повышения их профессионализма;

       - Официанты не редко мало знакомы с меню, вкусовыми особенностями и составом блюд;

       - Знания бармена карты вин ограничивается представленной в заведении алкогольной продукцией;

      -  Слабо развита корпоративная культура заведения;

       - Плохие личностные отношения между персоналом.

Для совершенствования качества обслуживания на базе проведенного анализа предприятиям необходимо, в первую очередь, провести ряд мероприятий по профессиональной подготовки и повышению квалификации своего персонала.

При создании программы должны учитываться индивидуальные особенности и проблемные точки предприятия. Необходимо выводить качество обслуживания предприятий на новый уровень. Поэтому необходимо обратиться к профессиональным консалтинговым компаниям и тренерам высокого уровня.

По своему содержанию программа повышения качества включает следующие группы и мастер-классы и тренинги:

1. Квалификационные, позволяющие  повысить степень квалификации  персонала; совершенствовать навыки  и умения необходимые для работы.

2. Личностные или психологические, дающие возможность усилить определенные  психологические качества и свойства  личности; развитие лидерских и  командных качеств. Также тренинги  психологической направленности  позволяют развивать у человека  стрессоустойчивость и приспособляемость  к тяжелым условиям.

3. Бизнес-тренинги, совершенствующие  технологии организации управления  персоналом и повышения продаж  предприятия. Обучение на таких  тренингах включает проведение  индивидуальных или групповых  занятий по специализированным программам [12, c.85].

 

Глава 2. Качество в индустрии гостеприимства на примере санатория «Радуга (Набережные Челны)

2.1 Общая характеристика  санатория «Радуга».

История санатория «Радуги» начиналась в годы формирования социальной сферы молодого треста, созданного в 1971 году для ведения работ по строительству автодорог Камского автомобильного завода и новой части города Набережные Челны.

Санаторий Радуга расположен: Татарстан, г. Набережные Челны, Елабужское лесничество, Национальный парк «Нижняя Кама», а/я 173, правый берег р. Кама. Площадь территории санатория - 12 га. Общая структура санатория представлена на рисунке (Рис.1).

Рис. 1 – Структура санатория «Радуга»

Руководитель санатория «Радуга» с 1992 года Шарипов Шамиль Биланович.

Главный врач – Шамиярова Гульфия Габдулаевна.

Охрана здоровья являлась одной из приоритетных социальных задач государства. При этом в системе оздоровления значительная роль отводилась санаториям-профилакториям, эффективность деятельности которых подтверждалась многими научными исследованиями. По всей стране крупные предприятия открывали собственные здравницы. Строились эти учреждения, главным образом, за счет средств от профсоюзов и поэтому являлись их собственностью.

Камдорстрой первым из быстрорастущих строительных организаций Набережных Челнов открыл собственный «цех здоровья». Вначале на правом берегу Камы, в живописном сосновом лесу усилиями первого руководителя треста Владимира Алексеевича Борисова и секретаря партийного комитета Фарида Закареевича Лутфуллина был открыт детский загородный лагерь отдыха «Солнышко». (Решение исполнительного комитета 11 августа 1977 г.). Он начал действовать уже в год создания треста. Для детей были построены сборно-щитовые домики, а в 1978 году введен первый капитальный корпус на 90 мест. Вскоре к нему добавился еще один. Более 600 детей отдыхали ежегодно в этом живописном уголке, где для них были созданы прекрасные по тем временам условия. Уютная столовая, зрительный зал, комната для занятий в кружках, спортивная площадка, хорошо оборудованный пляж – все это давало возможность полноценного отдыха, физического и эстетического воспитания. Зимой, по выходным дням, «Солнышко» использовалось как база отдыха для дорожников. За сезон здесь в иные годы отдыхали до 3000 человек.

В 1986 году рядом с лагерем «Солнышко» были построены первые корпуса санатория-профилактория «Радуга». (ПОСТАНОВЛЕНИЕ президиума профсоюзного комитета треста «Камдорстрой» от 14 марта 1986 г.). Главным инициатором его создания, и можно сказать родителем, на протяжении многих лет делавшим все для укрепления, развития и сохранения своего детища, был все тот же Ф. Лутфуллин, продолжавший работу в тресте «Камдорстрой» в качестве заместителя управляющего (затем заместителя генерального директора ОАО "Трест Камдорстрой") по быту и социальным вопросам.

Первоначально санаторий – профилакторий треста был рассчитан на одновременный прием и лечение всего 50 человек. «Главным прорабом» на его строительстве стал первый главный врач «Радуги» Виль Ханифович Исмагилов. Стоматолог по специальности, он занимался оборудованием лечебных кабинетов и формированием медработников молодого оздоровительного учреждения. Его вклад в становление «Радуги» очень велик.

Впоследствии немало сил в дальнейшее развитие медицинской части «Радуги» вложили трудившиеся в должности главного врача этого учреждения Радис Ахметзянович Хабибрахманов – ныне заслуженный работник здравоохранения РТ, Михаил Емельянович Музилиев, Марина Михайловна Шаловская, Бриллиант Захидовна Уразманова – также заслуженный врач РТ.

При руководившем в начале 90-х годов Владимире Александровиче Швецове в «Радуге» велось строительство водолечебного корпуса со спортивным залом.

По инициативе Ф. Лутфуллина для сохранения социальной сферы предприятия её объекты были выделены в самостоятельное хозрасчетное подразделение, которое с 1994 года возглавляет Шамиль Билалович Шарипов. При поддержке руководства ОАО "Трест Камдорстрой", а именно генерального директора Шишканова Евгения Анатольевича, Лечебно-оздоровительный комплекс "Радуга" поднялся до уровня, отвечающего самым современным требованиям, как по части медицинского обслуживания, так и в отношении бытовых условий.