Изучение качества услуг на примере санатория

В основе понятия «качество» лежит правильное определение потребностей клиента и правильное их удовлетворение. Это предоставление услуг на ожидаемом или превосходящем ожидания уровне.

Существует также общественное и этическое качество.

Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено гостем, покупателем, потребителем до предоставления услуги, а зачастую невозможно оценить его и после этого.

Этический аспект качества — это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг, при которой свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиента (используются натуральные материалы взамен синтетики, применяются не только соответствующие санитарным нормам, но и экологически чистые продукты на кухне, сокращается количество вредных и сильнодействующих чистящих и моющих средств). Эти действия могут и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов сразу, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и предотвращают нежелательные ситуации [5, c.38].

Итак, высокое качество привлекает постоянных, лояльных предприятию потребителей, приносит ему добрую славу. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.

Для определения качества услуги зачастую используется метод оценки потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу через призму качества, удовлетворенности и превосходства ожиданий. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации. Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями [9, c.19]:

- между ожиданиями потребителя и их восприятием компанией, оказывающей услугу (компания должна четко понимать ожидания клиентов, знать, чего они хотят и по какому параметру оценивают качество услуги);

- между восприятием компании потребительских ожиданий и их выражением в показателях качества услуги (показатели качества должны формироваться с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги);

- между основными параметрами качества услуги и качеством самой услуги (качество туруслуги в глазах клиента определяет набор параметров);

 - между оказываемыми услугами и общей информацией об услугах в рекламе. Качество услуги в данном случае зависит от достоверности информации, озвученной в рекламе.

Оценка зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от личных желаний клиента и имиджа гостиницы. Потребитель также пытается по возможности использовать и чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей. В результате укрепляются положительные впечатления о предприятии, а негативные вытесняются либо, наоборот, становятся еще более значимыми.

Восприятие потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового, требуемого и желаемого качества.

Базовое качество — совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить это качество, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов гостиницы. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели не определяют ценности услуги в глазах потребителя. Однако их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию клиента. Производитель сильно рискует своим имиджем и бизнесом, если не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги [8, c.107].

Требуемое или ожидаемое качество — совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства обычно рекламируются и гарантируются производителем. Например, к требуемым техническим характеристикам гостиничных услуг относятся: коммунальные удобства в номерах, кондиционеры, конференц-залы, переговорные комнаты. А примерами требуемых функциональных характеристик могут быть круглосуточное обслуживание в номерах, ежедневная доставка свежей прессы, заказ такси и т.д.

Желаемое качество — предусматривает для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Гость, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах, фирменные косметические средства или сувениры, бесплатная бутылка шампанского к ужину.

При оценке качества гостеприимства за основу берется личность гостя и его мнение о качестве предоставляемых услуг. Уровень качества — это удовлетворение ожиданий гостя, а показатель высокого качества- это предложение более широкого спектра услуг, на которые гость даже и не рассчитывал. При этом важным фактором остается вопрос цены, за которую гость получает эти услуги- за высокую цену или более низкую, чем он ожидал.

Обычно при оценке качества используется мнение гостя о том, что он ожидал получить и что получил. Ожидаемый уровень услуги может не соответствовать реальному положению дел.

Оценка качества состоит из трех составляющих – базового, требуемого и желаемого.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребителей общества [8, c.109].

С понятием «качество услуги» тесно связано понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии. Выявление относительного качества укрепляет надежность гостиницы, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

Главнейшими ценностями предприятия индустрии гостеприимства и туризма служат [6, c.126]:

1. Вера в успех предприятия, в его имя, предоставляемые услуги  и работников обеспечивает непревзойденную  ценность компании для ее акционеров.

2. Принятие риска, создание  атмосферы, в которой поощряются  и вознаграждаются предпринимательство и разумный риск.

3. Совершенство и стремление  к достижению высочайшего качества  наилучших результатов во всех других сферах деятельности.

4. Стимулы и поощрение  успеха, признание достижений и  вознаграждение индивидуальных работников и коллектива.

5. Новаторство и внедрение  новшеств во всех этапах от  предоставления услуг до технологических процессов.

6. Возможность предоставления  талантливым работникам возможности  проявлять инициативу и осуществлять задуманное.

7. Уважение и честное  и уважительное отношение к  людям.

Туристская деятельность в трактовке Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) нацелена в большей степени на организацию и рекламу туристских поездок, чем на создание и предоставление услуг гостеприимства и заменять их понятием туристского продукта (туристского пакета) не вполне правомерно. Стоит помнить, что услугами гостеприимства пользуются не только туристы, но и другие категории путешественников, которые согласно статистике Всемирной туристской организации (ВТО-ООН) объединены в понятие «посетителей» (visitors).

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; непрерывное повышение качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги [7, c.175].

1.2 Факторы, влияющие на качество услуг в индустрии гостеприимства

Рост числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Таким образом, наличие постоянных клиентов определяется их удовлетворенностью качеством услуг. Сфера гостеприимства остается одной из фундаментальной составной индустрии туризма.  На ее развитие влияет множество факторов, начиная от человеческого фактора и заканчивая работой служб маркетинга.

Качество – это «ощущение» гостя, способность прочувствовать каждую его потребность и в полной мере удовлетворить ее. Тут важен каждый аспект- встреча гостя, оформление документов и путевки, проводы до номера, отклик на просьбы гостя, создание уютной и комфортной обстановки для отдыха [9, c.114].

Деятельность по обеспечению качества состоит из пяти основных этапов [10, с.89]:

1. Включает в себя формирование системного подхода к управлению качеством как соответствие стандартам. Среди принципов управления качеством на основе системы Тейлора (1905 г.) выделены основные требования к качеству и его составляющим; делегирование обязанностей за контролем качества специальным сотрудникам; мотивацией качественного труда служат штрафы и увольнения; постоянное повышение квалификации сотрудников через получение профессиональных знаний, умений и навыков.

2. Определяет качество соответствия общепринятым стандартам и стабильность технологических процессов. Принципы управления качеством: использование статистических методов; использование инженеров по качеству; выявление причин дефектов; материальное стимулирование качественной деятельности сотрудников; система обучения улучшения качества.

 3. Рассматривает качество как соответствие рыночным требованиям. Принципы управления качеством на этом этапе: разработка и внедрение норм и стандартов качества; определение ответственности и полномочий в области качества всех подразделений предприятия; мотивация в форме вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению качества; использование сертификации как инструмента подтверждения качества третьей стороной.

 4. Предполагает качество как удовлетворение требований потребителей, так и сотрудников. Принципы управления качеством: система качества — комплексная система организации работы, направленная на постоянное улучшение, минимизацию затрат и постоянное улучшение качества услуг; использование коллективных форм анализа и решения проблем, связанных с обеспечением качества; обучение становится непрерывным и постоянным процессом;

5. Качество как удовлетворение требований общества, акционеров, потребителей, сотрудников. Принципы управления качеством: система качества базируется на международных стандартах ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 (стандарты по экологическому менеджменту); учет мнений не только конкретных потребителей, но и изучение общественного мнения; использование социально-психологических методов мотивации, вовлечение сотрудников в управление качеством, самооценка качества; укрепление связей с клиентами.

Условия размещения клиента — наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

 Сфера гостеприимства, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостеприимства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных санаториях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать услуги по размещению, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

Можно сказать, без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива предприятия, работающего в сфере гостеприимства. Со стороны работников необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет‘, ’не знаю‘, ’не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Гостя нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент — основная, главная фигура во всей деятельности гостеприимства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство — синонимы, отождествляющие друг друга [37].

История развития гостеприимства свидетельствует, что прибыль является результат и спутником качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания высокого качества обслуживания на должном уровне, своевременного и быстрого устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки комплекса стратегии улучшения обслуживания.

      Анализ показывает, что главным фактором того, удостаивает ли гость своим повторным посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является качество обслуживание, ему предоставленное. Если в первый раз гостя можно привлечь интересной рекламой, сулящей приятное времяпрепровождение, большим спектром услуг или специальными акционными предложениями, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее [11, c.158].