Изучение качества услуг на примере санатория

В 2000 году на должность главного врача санатория "Радуга" был приглашен известный в городе специалист и организатор, врач-кардиолог высшей квалификации Николай Егорович Горбунов. Возглавив медицинский корпуса санатория-профилактория, Н. Горбунов, при мощной финансовой и материально поддержке руководства Камдорстроя в лице Е. Шишканова, провел планомерную работу по модернизации его лечебно-диагностического оборудования, расширению предоставляемого комплекса услуг, укреплению кадрового состава медицинских работников.

В настоящее время в санаторий "Радуга" имеется собственная лаборатория, способная выполнять более 30 видов анализов, есть возможность пройти мед. осмотр в санатории. Все услуги и стоимость (см. приложение 1). Действуют оснащенные современным диагностическим оборудованием кабинеты кардиодиагностики, фиброгастроэнтероскопии, урологии. Вторым шагом стало существенное расширение водолечебниц санатория. К услугам отдыхающих весь набор водных процедур от подводного душа до жемчужных ванн и бассейна. Широкое применение в лечении различных заболеваний было придано в «Радуге» гирудо - и иглорефлексотерапии. Кабинет лечебной физкультуры оборудован тренажерами и другим спортинвентарем. В 2003 году введена в строй спелеоклиматическая камера. Стены её выложены плитами, выпиленными в соляной пещере под Березняком. Возраст их – 280 миллионов лет. Помещение спелеокамеры отличается продуманным обустройством и дизайном.

Санаторий «Радуга» предлагает следующие виды санаторного лечения:

- Спелеотерапия (пещеролечение) – использование специфических  микроклиматических условий пещер, горных вытоботок и соляных  шахт в лечебных целях;

- Гидротерапия – это  группа методов наружного использования  в лечении и реабилитации воздействия  на организм человека пресной  воды в чистом виде, либо с  добавлением различных веществ. Основные виды – это души  и ванны;

- Пелоидотерапия – лечебное  применение грязей. Лечебные грязи (пелоиды) – это природные органно-минеральные  образования, обладающие свойствами  теплоносителей и содержащие  биологически активные вещества (соли, газы, биостимуляторы и т.п.) и живые микроорганизмы;

- Традиционная физиотерапия  – лечение с использованием  различных методов воздействия  на организм человека физических  факторов (электрического тока, магнитного  поля, электромагнитного излучения  и т.д.) В нашем арсенале весь  спектр, позволяющий использовать  в конкретном случае тот или  иной терапевтический эффект  физического фактора;

- Бальнеотерапия – совокупность  методов профилактики, лечения и  восстановления здоровья при  помощи естественных или искусственно  приготовленных минеральных вод. Основу бальнеотерапии составляет  наружное применение минеральных  вод: общие и местные ванны, купание  и плавание в бассейне и  т.д;

- Гирудотерапия – лечение пиявками;

- ВЛОК - внутривенное лазерное облучение крови, при котором используется низкоинтенсивное лазерное излучение. Излучение производится при помощи катетера с иглой.

- Озонотерапия – это  лечение хронических сосудистых  заболеваний сердца, головного мозга  и нижних конечностей, гипертонии, вегетососудистой дистонии, атеросклероза, сахарного диабета 2 типа, остеохондроза, бронхиальной астмы, варикозного  расширения вен, неврозов, бессонницы, синдрома хронической усталости;

- Фитотерапия - вид лечения, при котором в качестве лекарственных средств используются растения;

- Климатолечение – использование  ландшафтно-климатических условий  местности для лечения, восстановления  пациентов с заболеваниями дыхательной, сердечно-сосудистой, нервной систем, суставов, обмена веществ, кожных заболеваний;

- Терренкур (лечебная ходьба) – одна из форм лечебной физкультуры, которая осуществляется путем естественного физического упражнения (ходьбы по определенному маршруту);

- Минеральные воды;

- Кислородный коктейль;

- Массаж.

Одной из главных задач руководства санатория является постоянное повышение квалификаций врачей и медсестер.

Общими усилиями руководства «Камдорстроя» и «Радуги» для гостей санатория улучшаются бытовые условия. Здесь можно отдыхать всей семьей, чтобы не только поправить здоровье, но и укрепить домашний очаг. Традиционно восстанавливают в «Радуге» свои силы камдорстроевцы, причем для них действует льготная система оплаты, а ветераны предприятия лечатся бесплатно. Санаторий "Радуга" имеет опыт работы с различным контингентом пациентов: оздоравливает работников промпредприятий, реабилитация после травм, мать и дитя, реабилитация участников войн и чернобыльцев.

Под эгидой Регионального отделения фонда социального страхования РФ и РТ в санатории "Радуга" действует круглогодичный санаторный лагерь. Ежемесячно более сотни детей школьного возраста проходят в курс лечения. А чтобы они не отстали от своих одноклассников, в учебный период в «Радуге» действует и своя школа, организованная управление образования города Набережные Челны на базе школы №35.

Также лечатся ветераны РТ по путевкам министерства социальной защиты, а в летнем детском оздоровительном лагере ежегодно оздоравливаются до 600 детей города и прилегающих районов.

В настоящее время развернуто 326 мест, в том числе 176 мест санаторий-профилакторий «Радуга» и 150 мест детский круглогодичный лагерь санаторного типа. Ежегодно получают лечение 2300-2500 чел. Размещаются в 6-ти 2-4 этажных корпусах (Рис. 2).

Рис. 2 – Здание жилых корпусов санатория «Радуга»

Все корпуса санатория реконструированы в соответствии с евростандартами. Был проведен капитальный ремонт и перепланировка жилых корпусов, клубных помещений, обустроена парковая зона, пляж и берег озера.

 Располагается санаторий "Радуга" в живописном уголке  природы на территории национального  парка «Нижняя Кама» между  городами Елабуга и Набережные  Челны. Лечебные климатические условия  созданы шишкинским сосновым  бором, дубовой рощей, тремя озерами, рекой Камой.

Таким образом, для населения Набережных Челнов санаторий "Радуга" благодаря своей близости к городу превратился в удобный лечебно-оздоровительный центр с благоприятными перспективами дальнейшего развития.

Также санаторий в летний период принимает детей на каникулы. На базе санатория работает ресторан, отель, загородный клуб, бассейн, теннисный корт, футбольное поле, и собственный пляж. К услугам отдыхающих тренажерный зал, бильярдная, настольный теннис, волейбольная площадка, прокат спортивного инвентаря (в летнее время – велосипеды, ролики, бадминтон; в зимнее время - коньки, лыжи, ледянки, санки). Стоимость данных услуг (см. приложение 2).

В санатории «Радуга» созданы условия для проведения конференций и семинаров, семинаров - тренингов, кофе-брейков, бизнес-ланчей.

Проведение конференций, семинаров и корпоративных мероприятий в санаторном комплексе имеет множество преимуществ. Уникальная природа, лесной массив с чистым, целебным воздухом, комфортабельные номера, прекрасный сервис – замечательная возможность совместить работу и отдых.

Минимальная стоимость 1 взрослой путевки 1800 руб. в сутки. Для детей до 16 лет 1200 руб. в сутки.  В данную стоимость входит: лечение (стандартная программа), проживание (стандартный номер), питание, ежедневная уборка номера, смена постельного белья. Проживание в 2-х местном стандартном номере с подселением. Питание 3-х разовое, кефирный час и полдник. Лечение назначает врач санатория согласно диагнозам в санаторно-курортной карте. В стоимость путевки сдача анализов не входит.

На базе санатория «Радуга» для улучшения качества оказываемых услуг разработаны следующие медицинские программы для отдыхающих (табл. 1.1):

 

 

 

 

Табл. 1.1

Медицинские программы	Стоимость за сутки, (руб.)
«женское здоровье»	1800
«мужское здоровье»	1800
«здоровый позвоночник»	1950
«снижение веса»	2000
«здоровые суставы»	2150
«мать и дитя»	2650

 

 

На территории санатория «Радуга» располагается четыре больших жилых корпуса, в которых располагаются комфортабельные номера евро-класса.

Категории номеров:

- В VI корпусе располагаются стандартные номера. Цена с путевкой 1800 руб. в сутки. Все комнаты с балконами. Для удобства стандартный номер оборудован: холодильником, телевизором с пультом, двухстворчатым шкафом с плечиками, кроватью, журнальным столом, тумбочкой, стулом, зеркалом, полотенцами банным и для лица, а также пеленкой для медицинских процедур (Рис. 3);

Рис. 3 – «Стандартный номер»

- Во II корпусе располагаются номера категории Полулюкс. Цена с путевкой 2000 руб. в сутки. Номер Полулюкс состоит из гостиной и спальных комнат, отделанных в соответствии с евро-стандартами. Полулюкс оборудован такими же предметами, что и в стандартном номере, но только с добавлением столовым и чайным сервизом (Рис. 4);

Рис. 4 – «Номер Полулюкс»

- В III корпусе расположены номера категории Люкс. Цена с путевкой 2900 руб. в сутки. Данный номер оборудован такими же предметами, что и в Полулюксе, но с добавлением кондиционера и микроволновой печи, а также телефона. (Рис. 5).

Рис. 5 – «Номер Люкс»

А также в каждом номере есть туалетная комната с душевой кабиной. Есть возможность по желанию добавить в номер дополнительную кровать. Гости номера имеют возможность заказывать блюда с доставкой из ресторана. За отдельную плату – услуги прачечной и прокат электрический чайник, утюги и т.д.

Окна одной части номеров открывают прекрасный вид на сосновый лес, другая же часть – выходит окнами на озеро и пойменные луга реки Камы.

Организационная структура управления санатория «Радуга» линейно – функциональная (Рис. 7).

 

 

 

Рис. 2 –

 

Рис.7 - Организационная структура санатория «Радуга».

 

Администрация состоит из двух человек, руководителя и главного врача. Они занимаются организацией работы санатория, ставят долгосрочные задачи, следят за функционированием предприятия в целом.

Регистратура состоит из четырех человек, которые занимаются приемом и размещением отдыхающих, ведут учет прибывших - убывших, отвечают на вопросы организации отдыха.

Бухгалтерия ведет контроль за денежными поступлениями, выплатами и поступлением оплат. Состоит из 4х человек.

Маркетинговый отдел занимается продвижением услуг санатория, заведует рекламными кампаниями, разрабатывает специальные предложения в целях увеличения спроса. Отдел состоит из трех человек.

Жилой комплекс состоит из 25 человек - заведующего, администратора, прачечной и техперсонала. Жилой комплекс отвечает за подбор номеров отдыхающим, размещение в номерах, и своевременную уборку, и смену постельного белья.

Спортивный комплекс осуществляет спортивно-развлекательный досуг пациентов, организует спортивные мероприятия на базе санатория для улучшения эффекта лечения. Состоит из инструкторов по футболу, волейболу, плаванию и теннису. Состоит из 10 человек.

Лечебный комплекс проводит осмотр, диагностику и общее лечение пациентов. Самый обширный по составу комплекс и состоит из 45 человек. На базе этого комплекса происходит основное лечение отдыхающих, выбор методов лечения, назначение процедур и спортивных нагрузок.

Комплекс питания занимается питанием отдыхающих. В составе комплекса 60 человек. Среди них повара, врачи диетологи, кухонными работниками и работниками столовой. Питание является неотъемлемой частью программы оздоровления отдыхающих и всегда согласовывается в лечащим врачом.

Развлекательный комплекс состоит из культур - массовых организаторов, аниматоров, ведущих. Включает в себя 15 человек. Работники отвечают за досуг отдыхающих вне системы лечения – организация музыкальных вечеров, круглых столов, дискотек, спортивно-развлекательных мероприятий, показов кинофильмов, концертов.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что санаторно-курортное предприятие «Радуга» успешно функционирует и является одним из лидеров оказания лечебных услуг населению. Качество услуг оказывается на высоком уровне.

Права и обязанности туристов, пребывающих на лечении санатория «Радуга» регулирует статья 7 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

 

2.1 Анализ качества  гостеприимства санатория «Радуга»

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в санаторно-курортном предприятии «Радуга» руководство подразделений участвуют в обсуждении качества обслуживания с персоналом, выясняют проблемы качества обслуживания, проводят обучение персонала новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Лечебно-курортное предприятие «Радуга» стремиться создать "домашний уют" для отдыхающих, гости здесь чувствуют себя как дома и рассматривают обслуживающий персонал как добрых старых друзей.

В каждом корпусе находятся "Книги жалоб и предложений". Множество теплых пожеланий в адрес гостеприимства можно прочесть в книге, которая находится в столовом корпусе. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является залогом успешной работы санатория. Персонал лечебного корпуса в своей работе руководствуется заповедями хорошего обращения с посетителями. Пристальное внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы отдыхающим было комфортно и спокойно проходить лечение в санатории. В процессе лечения происходит общение с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства. Часто завязываются дружественные связи у гостей с представителями спортивного подразделения. Тренера отвечают за оздоровление гостей путем физических нагрузок. Зачастую придумываются командные мероприятия, которые призваны сплотить гостей и сделать их командой. Это отличный способ познакомиться и завязать дружественные связи между отдыхающими. Администраторы санатория всегда помогут пациенту узнать интересующую его информацию по поводу лечения, услуг в санатории, достопримечательностях района от обслуживающего персонала.