Проблемы качества и безопасности туристских услуг

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования «Омский государственный  институт сервиса»

(ФГБОУ ВПО «ОГИС»)

Факультет заочный

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

Допущена к защите      Защищена с оценкой      

_________________      __________________

«__»______20__г.                                                    «__»______20__г.

 

КУРСОВАЯ РАБОТА (ПРОЕКТ)

по сервисной деятельности

на тему: «Проблемы  качества и безопасности туристских услуг»

 

 

 

Выполнила студентка

Редько А.А.

группа Тзу101

проверил преподаватель

Панченкова Л.С.

 

 

 

 

 

Омск 2011

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………....…3

ГЛАВА 1. ИСТОРИЯ И СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ.........................................................................5

1.1 Проблемы качества и безопасности  услуг в практике современного сервиса............................................................................5

1.2  Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания……………………………………...…15

1.3 Отечественные услуги: от традиционных  форм к современным.........................................................................................34

1.4 Российский рынок туристских  услуг……………………….…...45

ГЛАВА 2. ПЛАТНЫЕ УСЛУГИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА...............…50

2.1 Платные туристские услуги……………………………………...50

2.2 Платные услуги на воздушном  транспорте……………………..54

2.3 Платные услуги в гостинице……………………………………..56

2.4 Прокат автомобиля…………………………………………….....60

ГЛАВА 3. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЛАТНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ВОКРУГ СВЕТА»......................................................64

3.1. Событийный туризм......................................................................64

3.2. Деловые поездки............................................................................65

3.3. Конференции, семинары...............................................................67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………....70

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………...............71

 

 

 

Введение.

Туризм - один из высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта- один из важнейших вопросов отрасли. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность, а так же лидерство на рынке своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.

Активное и  рациональное применение в деятельности туристских фирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Одним из важнейших показателей фирмы- это правильный подход к продвижению платных услуг.

Для этого нужно понять что такое в принципе туристская услуга и ее отличия от платной услуги. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья.

Собственно  услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров.

В тоже время дополнительные туристко-экскурсионные услуги, это непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Цель курсовой работы: выяснить современное состояние туристских и дополнительных платных услуг.

 Для этого необходимо решить следующие задачи:

• выявить проблемы, существующие на современном рынке услуг;
• рассмотреть предпосылки и причины проблем и их возможные решения;
• дать понятие «платные услуги»;
• на примере конкретной компании рассмотреть предоставление платных услуг.

Методами исследования являются:

• сбор информации и ее анализ;
• синтез;
• сравнение;
• классификация;
• обобщение.

По окончании работы необходимо сделать соответствующие выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ИСТОРИЯ И СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

При оценке состояния  сервисной деятельности в любой  стране ключевое значение приобретает  проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.¹

Таким образом, понимание  качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все производители  мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение  качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей  сервисных продуктов состоит  в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а  также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой  лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность  сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

• количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
• особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);
• информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;
• период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
• длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;
• характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;
• экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;
• характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
• численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
• этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;
• эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

Так, для услуг пассажирского  транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

В таких местах общественного  питания, как ресторан, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

• широкий ассортимент блюд и напитков;
• приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;
• неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;
• высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;
• комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;
• этика и предупредительность обслуживающего персонала;
• продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.

В случае посещения ресторана  показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В целом ряде услуг, связанных  с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др.

Во многих областях сервиса  производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морском транспорте кают разной классности, на железнодорожном пассажирском транспорте - разных типов вагонов, в системе гостеприимства - гостиниц разного класса, в общественном питании - ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.